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Serviço universal

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O que é o serviço postal universal

O serviço postal universal é atualmente prestado pelos CTT e consiste na oferta permanente de determinados serviços postais em todo o país, com uma qualidade determinada e a preços acessíveis, de forma a responder às necessidades de comunicação das pessoas e empresas.

O serviço universal abrange, dentro do país e relativamente a envios internacionais com origem ou destino em Portugal:

  • os envios de correspondência, livros, catálogos, jornais e outras publicações periódicas até 2 kg de peso;
  • os envios de encomendas postais até 10 kg de peso;
  • a entrega no território nacional de encomendas postais com origem noutros Estados-Membros da União Europeia até 20 kg de peso;
  • os envios registados;
  • os envios com valor declarado.

Cabe também aos CTT, enquanto operador do serviço universal, assegurar em exclusivo os seguintes serviços e atividades:

  • colocação de marcos e caixas de correio na via pública para o depósito de cartas e outros envios postais;
  • emissão e venda de selos postais com a menção “Portugal”;
  • serviço de correio registado utilizado em procedimentos judiciais ou administrativos;
  • prestação do serviço de vales postais.

Não estão abrangidos pelo serviço universal os serviços de correio expresso nem a publicidade endereçada.
 

Qualidade do serviço postal universal

Enquanto operador do serviço postal universal, os CTT têm de cumprir determinados níveis de qualidade, nomeadamente respeitantes a:

  • prazos de encaminhamento;
  • regularidade e fiabilidade dos serviços;
  • tempos de espera no atendimento nas lojas.

Em 2019 e 2020, os objetivos de desempenho do serviço universal que os CTT se encontram obrigados a assegurar abrangem os seguintes serviços postais:

  • envio de correspondência, nas modalidades de correio azul e correio normal;
  • envio de jornais e outras publicações periódicas;
  • encomendas postais na modalidade de encomenda normal;
  • envio de correspondência registada;
  • envio de correio normal em quantidade; e
  • envio de correio transfronteiriço intracomunitário.

Nos termos da lei, a medição dos indicadores de qualidade de serviço é feita por uma entidade externa independe dos CTT e os valores são reportados à ANACOM. Os valores medidos e o respetivo sistema de medição são objeto de auditoria pela ANACOM. A ANACOM avalia todos os anos se os CTT cumprem os níveis de qualidade de serviço a que a empresa está obrigada e publica um relatório com os resultados. O que a ANACOM considera na sua avaliação é o nível médio de serviço ao longo do ano e não a qualidade do serviço prestado num caso concreto.

Se se verificar que os CTT não cumpriram os níveis de qualidade de serviço a que estão obrigados, a ANACOM aplica uma sanção à empresa que se traduz na redução dos preços a praticar no ano seguinte. Desta forma, visa-se compensar a generalidade dos utilizadores afetados pela menor qualidade de serviço verificada.

Os CTT devem também publicar todos os anos um relatório com o resultado da medição dos níveis de qualidade do serviço verificado no ano anterior.

Saiba mais:
Níveis de qualidade de serviço associados ao serviço postal universal  
Indicadores de qualidade do serviço postal universal
 

Preços do serviço postal universal

Os preços dos serviços incluídos no serviço postal universal são determinados por proposta dos CTT, validada pela ANACOM, e devem obedecer a regras específicas, nomeadamente:

  • acessibilidade a todos os utilizadores;
  • transparência;
  • não discriminação entre utilizadores.

Além disso, os preços dos serviços que integram o serviço postal universal não podem exceder determinada variação máxima, em cada ano, fixada pela ANACOM.

Os CTT devem divulgar informação sobre os preços que praticam, designadamente publicando-os na sua página na Internet.

No que respeita aos restantes serviços prestados pelos CTT ou por outros operadores (fora do serviço postal universal), os preços são livremente fixados.

Saiba mais:
Regras de fixação de preços