A resolução alternativa de conflitos tem lugar fora dos tribunais e é uma solução mais fácil, mais rápida e mais barata, com iguais garantias de segurança.

Por esta via pode obter, de forma muito mais simples, uma decisão que tem o mesmo valor que uma sentença judicial de um tribunal.

Assim, se tem um problema relacionado com a utilização de serviços de comunicações eletrónicas ou postais e, depois de reclamar ao seu operador, este não o resolveu ou não concorda com a solução que lhe foi proposta, recomendamos que recorra a estes meios de resolução alternativa de conflitos, como os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou os Julgados de Paz.

Os consumidores (pessoas singulares que contrataram o serviço para fins não profissionais) podem recorrer quer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, quer aos Julgados de Paz. Os clientes empresariais podem recorrer apenas aos Julgados de Paz.

Regras legais relevantes:
Lei n.º 78/2001, de 13 de julho
Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro
Lei n.º 23/96, de 26 de julho – n.º 1 do artigo 15.º
Lei n.º 24/96, de 31 de julho – artigo 14.º

Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo são instituições privadas, sem fins lucrativos, que têm como objetivo:

• informar os consumidores (pessoas singulares que utilizam os bens e serviços para fins não profissionais) dos seus direitos e deveres na resolução de conflitos de consumo, ou seja, conflitos relacionados com a aquisição de bens e serviços por consumidores;
• resolver os conflitos de consumo (entre consumidores e empresas) de forma segura e rápida, através de mediação, conciliação ou arbitragem.

Para cumprir estes objetivos, estes Centros são financiados pelo Governo e pelas entidades reguladoras de serviços públicos essenciais, como é o caso da ANACOM, podendo também ter outras fontes de financiamento, como por exemplo, autarquias locais.
 
Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo têm competência delimitada em função da respetiva área geográfica de atuação e do valor do litígio. A ANACOM disponibiliza um mapa interativo, através do qual pode com facilidade saber qual o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo competente para analisar a sua situação e conhecer os respetivos.

Estes Centros integram a rede de arbitragem de consumo cujo funcionamento é coordenado e supervisionado pela Direção-Geral do Consumidor e pela Direção-Geral da Política de Justiça.
 
Consulte:
Mapa interativo dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo

Regras legais relevantes:
Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro – alíneas a) e b) do artigo 3.º, artigo 4.º e artigo 15.º.

Saiba mais:
Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (consumidor.gov.pt)
Direção-Geral da Política de Justiça

Os Julgados de Paz são tribunais com características especiais, competentes para resolver, de forma rápida, pouco burocrática e com custos reduzidos, causas de natureza cível (por exemplo, sobre responsabilidade civil, contratual e extracontratual e incumprimento de contratos e obrigações), cujo valor não exceda os 15.000€.

Regras legais relevantes:
Lei nº 78/2001, de 13 de julho
Resolução do Conselho de Ministros nº 175/2001, de 28 de dezembro

Saiba mais:
Direção-Geral da Política de Justiça
Julgados de Paz

Os operadores são obrigados a aceitar o recurso aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, se essa for a opção dos consumidores (pessoas singulares que utilizam os bens e serviços para fins não profissionais).

Os consumidores podem fazer essa opção quando estejam em causa conflitos de consumo relacionados com:

• a utilização de serviços públicos essenciais, como é o caso dos serviços de comunicações eletrónicas e dos serviços postais; e
• a aquisição de bens (como por exemplo, equipamentos terminais, tais como: telemóveis, televisões, tablets, telefones) e a prestação de serviços (como por exemplo, conteúdos digitais) quando o valor económico do conflito não exceda os 5.000€.

Regras legais relevantes:
Lei n.º 24/96, de 31 de julho – artigo 14.º
Lei n.º 23/96, de 26 de julho – n.º 1 do artigo 15.º
Lei n.º 62/2013, de 26 de agosto – n.º 1 do artigo 44.º

A mediação é um tipo de resolução alternativa de conflitos em que as partes procuram chegar a um acordo recorrendo a um terceiro imparcial – o mediador. A mediação tem natureza confidencial, sendo as partes em conflito tratadas de forma igualitária e independente.

Contrariamente a um juiz ou um árbitro, o mediador não impõe qualquer decisão às partes. O seu papel é ajudá-las a chegar, por si mesmas, a um acordo e assim resolver o conflito.

Este tipo de resolução alternativa de conflitos é aplicado nos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, a par com a conciliação e a arbitragem. Nos processos iniciados nos Julgados de Paz é proposta às partes este tipo de resolução de conflitos, cabendo-lhes aceitá-la voluntariamente.

Regras legais relevantes:
Lei n.º 29/2013, de 19 de abril – alínea a) do artigo 2.º, artigos 3.º, 4.º, 5.º, 6.º e artigo 20.º

Saiba mais:
Direção-Geral da Política de Justiça - Mediação

A conciliação é um tipo de resolução alternativa de conflitos em que as partes procuram chegar a um acordo com a ajuda de um terceiro imparcial, que conduz o processo em conjunto com as partes e pode propor soluções para o conflito.

No entanto, as propostas do conciliador não vinculam as partes, que não estão obrigadas a aceitá-las.

Este tipo de resolução alternativa de conflito é aplicado nos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo e nos Julgados de Paz.

Regras legais relevantes:   
Lei n.º 78/2001, de 13 de julho – n.º 1 do artigo 26.º
Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro – alíneas a) e i) do artigo 3.º, artigo 4.º, n.º 2 do artigo 12.º e n.º 3 do artigo 14.º 

A arbitragem é um tipo de resolução alternativa de conflitos em que a decisão do caso compete a um árbitro independente e imparcial na causa. Nos conflitos de consumo para que o processo possa iniciar-se basta que o consumidor queira submeter o conflito à arbitragem. A decisão do árbitro é vinculativa.

Este tipo de resolução alternativa de conflitos é aplicado nos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, a par com a mediação e a conciliação.

Regras legais relevantes:
Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro – n.º 3 do artigo 13.º

Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo são gratuitos ou tendencialmente gratuitos (custos reduzidos).

O recurso aos Julgados de Paz está sujeito ao pagamento único de 70€, em regra, pago na totalidade pela parte vencida ou pode ser repartido entre as partes. Este montante é reduzido para 50€ e repartido entre as partes, caso cheguem a acordo na fase de mediação. As custas processuais aplicáveis são pagas no final do processo.

Regras legais relevantes:
Lei n.º 144/2015, de 08 de setembro – n.º 3 do artigo 10.º
Lei n.º 78/2001, de 13 de julho – artigo 5.º
Portaria n.º 342/2019, de 1 de outubro

Saiba mais:
Direção-Geral da Política de Justiça
Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (consumidor.gov.pt)
Julgados de Paz

Nos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, o tempo médio de resolução de um processo é cerca de 3 meses.

Nos Julgados de Paz, um processo dura, em média, cerca de 8 meses até haver uma decisão final.

Saiba mais:
Direção-Geral da Política de Justiça
Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (consumidor.gov.pt)
Relatório Anual 2022 do Conselho dos Julgados de Paz

Se o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou o Julgado de Paz concordar com o que pretende, pode ordenar ao operador que resolva o seu problema e, até mesmo, que lhe atribua uma compensação financeira.

As decisões dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo e dos Julgados de Paz têm o mesmo valor das sentenças judiciais dos tribunais. Em caso de incumprimento da decisão pelo operador, pode pedir a sua execução junto dos tribunais.

Para saber as condições de acesso a estas entidades contacte a Direção-Geral da Política de Justiça (DGPJ) ou, diretamente, os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou os Julgados de Paz.

Regras legais relevantes:
Lei n.º 63/2011, de 14 de dezembro – n.º 7 do artigo 42.º
Lei n.º 78/2001, de 13 de julho – artigo 61.º

Saiba mais:
Direção-Geral da Política de Justiça
Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (consumidor.gov.pt)
Plataforma RAL+

Se tem um conflito com um operador de comunicações eletrónicas ou de serviços postais e contratou estes serviços enquanto consumidor – pessoa singular que utiliza serviços para fins não profissionais –, pode recorrer ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo com competência na zona onde celebrou o contrato.

A ANACOM disponibiliza um mapa interativo, através do qual pode com facilidade saber qual o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo competente para analisar a sua situação e conhecer os respetivos contactos.

Para mais informação sobre o funcionamento dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, contacte a Direção-Geral do Consumidor ou a Direção-Geral de Política de Justiça.

Consulte:
Mapa interativo dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo

Regras legais relevantes:
Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro – alínea a) do artigo 3.º, n.º 3 do artigo 4.º.
Regulamento Harmonizado de Arbitragem Centros de Arbitragem de Competência Genérica – artigo 5.º

Se tem um conflito com um operador de comunicações eletrónicas ou de serviços postais e é um cliente profissional ou empresarial, pode recorrer aos Julgados de Paz, em alternativa aos tribunais.

Conheça os Julgados de Paz em funcionamento na página Contactos úteis e informe-se junto dos mesmos sobre as respetivas áreas geográficas de competência.

Nos concelhos em que não haja Julgado de Paz territorialmente competente, é possível, mediante acordo das partes, o recurso a qualquer Julgado de Paz, exclusivamente para mediação do conflito.

Se contratou o serviço enquanto consumidor – pessoa singular que utiliza serviços para fins não profissionais – também pode optar por recorrer a estes mecanismos, em alternativa aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo.

Regras legais relevantes:
Lei n.º 78/2001, de 13 de julho – artigo 11.º e n.º 3 do artigo 16.º

Saiba mais:
Julgados de Paz