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ESTATÍSTICAS ESTATÍSTICAS

    

Reclamações sobre serviços de comunicações no 1.º trimestre de 2022*

 

TENDÊNCIAS GERAIS

Reclamações sobre serviços de comunicações caem 30%

No primeiro trimestre de 2022, a ANACOM registou cerca de 27,5 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 30% (-11,8 mil reclamações) do que em igual período de 2021. As reclamações neste sector mantêm-se, assim, pelo segundo trimestre consecutivo, em valores próximos dos que se verificavam no período pré-pandémico. As comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 19,3 mil reclamações (70% do total de reclamações), menos 20% face ao primeiro trimestre de 2021. As reclamações sobre serviços postais foram as que mais diminuíram, situando-se nas 8,1 mil (30% do total), menos 46% no primeiro trimestre de 2022 face a igual período de 2021. Ao todo, foram registadas menos 7 mil reclamações sobre serviços postais no período em análise.


O livro de reclamações eletrónico foi o meio mais utilizado para reclamar e aquele que mais diminuiu a sua utilização

O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado (63%) – os utilizadores de serviços apresentaram 17,4 mil reclamações através deste meio no primeiro trimestre de 2022 –, mas foi o que registou a maior diminuição na sua utilização (-40%), face a igual período de 2021. O livro de reclamações físico foi utilizado em cerca de um terço das reclamações registadas pela ANACOM (32%) e viu aumentar a sua utilização no período em análise (+5%) para valores mais próximos dos que se verificavam antes da pandemia COVID-19. O serviço de atendimento da ANACOM representou 4% das reclamações registadas por esta Autoridade, tendo também diminuído neste período (-29%).


Lisboa foi o distrito que apresentou maior taxa de reclamação, Bragança a menor

O distrito de Lisboa registou cerca de 35 reclamações por 10.000 habitantes, seguido de Setúbal, com 32, entre os distritos com maior taxa de reclamação. Do lado oposto, Bragança e Guarda registaram 8 reclamações por 10.000 habitantes. Nas ilhas, a taxa de reclamação foi de 13 reclamações na Madeira e 12 nos Açores.


COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS


Vodafone foi o prestador mais reclamado e o único a aumentar o volume de reclamações

A VODAFONE foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (36%, cerca de 7 mil reclamações) e o único que viu aumentar o número de reclamações no período em análise (+2%), tendo-se situado nas 1,9 reclamações por mil clientes. Esta evolução negativa poderá estar relacionada com as queixas relativas aos tarifários que impõem a ativação automática de pacotes de dados móveis e os pedidos de reembolso dos valores cobrados por esta ativação, na sequência da decisão do Supremo Tribunal de Justiça desfavorável à VODAFONE nesta matéria1, bem como com o ataque informático que este prestador sofreu em fevereiro deste ano.

A NOS foi o segundo prestador de serviços mais reclamado no primeiro trimestre de 2022, com 31% do total de reclamações do sector e 2,0 reclamações por mil clientes. A MEO foi responsável por 29% das reclamações do sector, registando 1,0 reclamações por mil clientes. A NOWO, que motivou 3% das reclamações, foi o prestador que registou a maior diminuição (-38%), seguida da MEO (-34%) e da NOS (-22%).


Demora na resolução de falhas nos serviços dominou as reclamações do sector, dificuldades com reembolsos e créditos foi o motivo que mais aumentou

A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços foi o motivo mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, mencionada em 15% das reclamações do sector no primeiro trimestre de 2022. As reclamações que mais aumentaram visaram as dificuldades com reembolsos e créditos (+3 p.p.), o que estará relacionado com o impacto da decisão judicial contra a VODAFONE já referida. Destaque também para o aumento, pelo quarto período consecutivo, das reclamações sobre a ativação de serviços sem consentimento (+2 p.p.).


Demora na resolução de falhas nos serviços dominou nas reclamações contra a NOWO, VODAFONE, NOS e MEO

A demora ou resolução deficiente de falhas nos serviços dominou em todos os prestadores de serviços mais reclamados – mencionada em 19% das reclamações contra a NOWO, 18% nas reclamações contra a VODAFONE, 14% nas reclamações contra a NOS e 13% nas reclamações contra a MEO (a par das reclamações sobre a demora no tratamento de reclamações com o mesmo peso). Aumentaram as reclamações sobre a faturação de serviços não prestados contra a MEO (+3 p.p.). A ativação de serviços sem consentimento continuou a aumentar nas reclamações contra a NOS (+4 p.p.).


SERVIÇOS POSTAIS


CTT foram os mais reclamados, todos os prestadores diminuíram as reclamações

No primeiro trimestre de 2022, os CTT foram responsáveis pela esmagadora maioria das reclamações registadas pela ANACOM no sector postal, registando 7,1 mil reclamações (87% do total). Este prestador diminuiu significativamente o número de reclamações neste período, menos 42% face a igual período de 2021. A DPD também viu reduzir significativamente as reclamações pelo segundo período consecutivo (-70%), representando 6% das reclamações do sector. O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, General Logistics, Ibercourier, DHL, entre outros) representou ao todo 7% das reclamações registadas e também viu diminuir as reclamações neste período (-55%). 


Falta de tentativa de entrega no domicílio dominou as reclamações contra todos os prestadores, dificuldades no desalfandegamento foram as que mais aumentaram

A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (19% do total de reclamações do sector) e em relação ao todos os prestadores postais, mais viu diminuir o seu peso no primeiro trimestre de 2022 (-6 p.p.). Nos CTT, aumentaram sobretudo as reclamações sobre o desalfandegamento de objetos postais (+8 p.p.).

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1 A 2 de fevereiro de 2022, o Supremo Tribunal de Justiça condenou a VODAFONE à restituição das quantias que tenham sido cobradas aos seus clientes na ativação automática de pacotes adicionais de dados móveis não solicitados.

*NOTA: Informação corrigida em 01.06.2022 no que respeita à taxa de reclamação dos operadores.

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