TENDÊNCIAS GERAIS

Reclamações sobre serviços de comunicações caem 15% face a 2021

Em 2022, a ANACOM registou cerca de 109,7 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos quase 19 mil reclamações (-15%) do que em 2021. O sector mantém, ainda assim, um número de reclamações muito superior ao que se verificava no período pré-pandémico. As comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 72,5 mil reclamações (66% do total de reclamações), menos 10% face a 2021. As reclamações sobre serviços postais foram as que mais diminuíram neste período - situando-se nas 37,2 mil (34% do total), menos 22%.

O livro de reclamações eletrónico foi o meio mais utilizado para reclamar, mas perdeu peso para o livro de reclamações físico

O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado pelos reclamantes (62%), mas perdeu peso para o livro de reclamações físico, que passou de 29% para 34% em 2022. O serviço de atendimento da ANACOM representou 4% das reclamações registadas por esta Autoridade.

Setúbal foi o distrito com a maior taxa de reclamação nas comunicações eletrónicas e Faro nos serviços postais

O distrito de Setúbal registou cerca de 88 reclamações por 10.000 habitantes sobre comunicações eletrónicas. Do lado oposto, Guarda foi o distrito com menos reclamações, 23 por 10.000 habitantes. Nos serviços postais, Faro foi o distrito que mais se destacou, com 54 reclamações por 10.000 habitantes. Portalegre registou a menor taxa de reclamação, com 8 reclamações por 10.000 habitantes.

COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS

Vodafone foi a o prestador que registou mais reclamações e o único a aumentar

A VODAFONE foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (36%) e também o único que viu aumentar o número de reclamações face a 2021 (+12%). A NOS foi o prestador que registou mais reclamações por mil clientes – 7,2 – e foi o segundo prestador de serviços mais reclamado em 2022, com 31% do total de reclamações do sector, seguida da MEO, com 29%, e da NOWO, com 3%. A MEO apresentou a menor taxa de reclamação, com 3,7 reclamações por mil clientes. Com exceção da VODAFONE, todos os prestadores de serviços de maior dimensão viram diminuir as reclamações face a 2021. A MEO foi o prestador que registou a maior diminuição (-21%), seguida da NOWO (-20%) e da NOS (-17%).

Os problemas na contratação de serviços dominaram as reclamações e foram o único assunto a aumentar em 2022

O conjunto de motivos de reclamação relacionados com a contratação de serviços foi responsável por 20 mil reclamações em 2022, cerca de 28% do total de reclamações sobre as comunicações eletrónicas, sendo o único assunto a aumentar neste período, no qual as reclamações diminuíram globalmente. As principais queixas registadas evidenciam situações de contratação de serviços pouco transparentes. Destaque para as queixas motivadas pela ativação de serviços sem consentimento, que foi também o motivo de reclamação que mais aumentou contra a NOS e contra a MEO, e para as queixas relativas à impossibilidade de barrar a ativação automática de pacotes de dados móveis, que foi o segundo motivo de reclamação que mais aumentou no período em análise no sector e contra a VODAFONE. Em sentido oposto, diminuíram as reclamações sobre a demora ou não resolução de reclamações no sector e em relação a todos os principais prestadores de serviços, situando-se abaixo dos valores que se verificavam no período pré-pandémico.

SERVIÇOS POSTAIS

CTT foram os mais reclamados, com 86% das reclamações

Os CTT foram responsáveis pela esmagadora maioria das reclamações no sector postal, cerca de 86%, mas registaram uma diminuição de 23% face a 2021. Ao todo este prestador registou 31,8 mil das 37,2 mil reclamações sobre serviços postais, menos 9,3 mil reclamações do que em 2021. A DPD registou a maior diminuição neste período, menos 27%, situando-se nas 2,5 mil reclamações. O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, General Logistics, DHL, CEP, TNT, entre outros) representa ao todo 8% das reclamações registadas pela ANACOM.

Falta de tentativa de entrega no domicílio domina as reclamações no sector postal

A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (19% do total de reclamações do sector) – visada em 17% das reclamações contra os CTT. O atraso na entrega de objetos postais e a deficiente cobertura de serviço foram os que mais aumentaram face a 2021. Diminuíram as reclamações sobre a demora no tratamento de reclamações e o desalfandegamento de objetos postais.

Saiba mais:
Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações