Porque é que a ANACOM divulga informação sobre as reclamações que regista?

A informação sobre as reclamações no sector das comunicações é um recurso importante na prossecução da missão da ANACOM, estando esta Autoridade comprometida com a proteção dos direitos e interesses dos utilizadores e com a promoção da concorrência no mercado, suportada em dados de referência que são utilizados na atividade de regulação, supervisão, fiscalização e sancionamento, e que servem os esforços de melhoria da sua ligação aos cidadãos e às empresas.

A ANACOM entende que a divulgação de informação sobre as reclamações nos sectores que regula é uma importante forma de atuação: é útil para os utilizadores, promovendo uma avaliação mais realista das ofertas e uma mobilidade mais consciente entre operadores, e contribui para que estes operadores melhorem o seu desempenho, tendo incentivos acrescidos para tomarem em conta a experiência de utilização dos serviços de comunicações.
 

Que reclamações são consideradas na informação que a ANACOM divulga?

Na informação divulgada pela ANACOM são consideradas as reclamações escritas apresentadas por utilizadores finais de serviços de comunicações, que foram recebidas por esta Autoridade através dos meios que disponibiliza para o efeito – correio, email e fax – e através dos livros de reclamações físico e eletrónico.

As reclamações diretamente apresentadas pelos meios disponibilizados pela ANACOM podem chegar a esta Autoridade pelos utilizadores de serviços, pelas suas associações representativas ou por outras entidades públicas que optam por dar conhecimento à ANACOM de reclamações que receberam.

O livro de reclamações físico deve estar disponível em todos os estabelecimentos abertos ao público dos operadores de comunicações, desde 1 de janeiro de 2006. O livro de reclamações eletrónico está disponível em www.livroreclamacoes.pt, desde 1 de julho de 2017, devendo estar acessível a partir das páginas na Internet dos operadores de comunicações e da página na Internet da ANACOM. As reclamações preenchidas através dos livros de reclamações, físicos ou eletrónico, devem ser enviadas à ANACOM, juntamente com a resposta à reclamação. Os livros de reclamações são meios da responsabilidade da Direção-Geral do Consumidor.

• reclamações apresentadas por utilizadores de serviços que submetem reclamações em número considerado manifestamente excessivo;
• reclamações que não têm dados de contacto dos utilizadores de serviços;
• reclamações diretamente apresentadas à ANACOM em que a empresa reclamada não foi identificada ou que identificam uma empresa não regulada por esta Autoridade;
• reclamações dos livros de reclamações físico que foram anuladas, extraviadas ou não tinham conteúdo.

Como são analisadas as reclamações?

As reclamações registadas pela ANACOM são analisadas tendo por base uma taxonomia de motivos desenvolvida por esta Autoridade para diagnosticar a experiência dos utilizadores e práticas das empresas que devem ser alvo de atuação.

Todos os diferentes problemas comunicados pelos utilizadores numa única reclamação ‒ designados «motivos de reclamação» ‒ são considerados para a análise dos resultados.

A taxonomia da ANACOM inclui atualmente cerca de 200 motivos de reclamação.

Considerando a elevada penetração dos serviços contratados em pacote em Portugal, as reclamações não são classificadas por serviço reclamado. Sem prejuízo e no que respeita aos motivos de reclamação em relação aos quais assume particular relevância o serviço, como é o caso das falhas nos serviços, da velocidade na Internet ou da portabilidade, a diferenciação por serviço é feita e apresentada nos dados divulgados.

É importante ter em conta que as reclamações refletem a visão e os factos alegados pelos reclamantes, não incluindo os resultados da averiguação levada a cabo pela ANACOM das práticas dos operadores que devem ser reguladas, corrigidas e/ou sancionadas.
 

Como são obtidos os dados divulgados?

Para a análise global, por meio utilizado, por operador de comunicações eletrónicas e de serviços postais e por distribuição geográfica foram consideradas todas as reclamações escritas registadas pela ANACOM contra operadores de comunicações.

Para as análises com desagregação por motivo de reclamação foram consideradas todas as reclamações escritas recebidas pela ANACOM através dos meios que disponibiliza para o efeito (“reclamações diretas”), bem como uma amostra das que são apresentadas pelos utilizadores aos operadores através dos livros de reclamações físico e eletrónico (“reclamações indiretas”).

Este subconjunto amostral, que corresponde, em regra, entre 8% e 10% do universo das reclamações apresentadas através dos livros de reclamações, é selecionado semanalmente através do método de amostragem aleatória simples.

A agregação da informação para a produção de estimativas tem em conta o peso das reclamações diretas e indiretas em cada semana no período em análise.

Para além da produção de estimativas pontuais, recorre-se ao teste estatístico da diferença entre proporções e totais para amostras independentes de dimensões elevadas, considerando um nível de confiança de 95%. Nos relatórios divulgados pela ANACOM são consideradas as estimativas para as proporções e os resultados dos testes estatísticos das diferenças entre dois períodos.

Recorreu-se também ao coeficiente de variação enquanto indicador de avaliação do erro de amostragem, tendo por base a variância do estimador “proporção” de uma amostragem aleatória estratificada. No presente relatório são apresentados resultados que correspondem a estimativas fiáveis (quando o coeficiente de variação é inferior a 10%) ou estimativas aceitáveis (quando o coeficiente de estimação é igual ou superior a 10% e inferior a 25%).
 

A que período se refere a informação divulgada?

A ANACOM publica análises trimestrais e anuais sobre as reclamações que recebe. No relatório interativo é possível consultar toda a informação disponível por trimestre e por ano desde o início de 2018.

Os dados são fechados até 40 dias úteis após a data de fim do período em análise (por exemplo, 31 de dezembro corresponde ao fim do período anual e ao fim do período relativo ao quarto trimestre do ano, os dados são fechados até 40 dias úteis após essa data).
 

Que análises posso encontrar na informação divulgada?

A informação divulgada pela ANACOM apresenta análises por meio utilizado para reclamar, sector regulado, operador visado na reclamação, distrito no qual a reclamação ocorreu e motivo de reclamação.

Para permitir a comparação entre operadores, é apresentada a taxa de reclamação, ou seja, no caso dos serviços de comunicações eletrónicas, o número de reclamações registadas contra o operador por mil clientes, e no caso dos serviços postais, o número de reclamações registadas contra o operador por dez mil envios postais. A informação sobre o número de clientes é recolhida trimestralmente junto dos operadores de comunicações eletrónicas de acordo com as especificações e definições constantes do anexo 2 do Regulamento sobre a prestação de informação de natureza estatística - Regulamento n.º 255/2017 de 16 de maio de 2017. A informação sobre o número de envios postais é recolhida trimestralmente junto dos operadores postais de acordo com as especificações e definições constantes da Deliberação da ANACOM de 23 de agosto de 2012.

Os dados geográficos também são apresentados por taxa de reclamação para permitir comparar os distritos, representando o número de reclamações por 10.000 habitantes.

Estes dados são apresentados através do relatório interativo, que permite relacionar estas análises conforme o interesse do utilizador (por exemplo, pode saber o número de reclamações apresentadas contra a Vodafone em Faro; ou o número de reclamações apresentadas através do livro de reclamações eletrónico contra a MEO e comparar com as reclamações recebidas pela NOS através do mesmo meio em Castelo Branco).
 

Não, nos dados divulgados apenas são apresentados os operadores mais reclamados, que apresentam volumes de reclamações superiores a 5% do total de reclamações do respetivo sector de atividade.

São utilizadas as seguintes designações para os operadores de comunicações eletrónicas: DIGI corresponde ao operador Digi Portugal, Lda.; MEO corresponde ao operador MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia, S.A.; NOS corresponde ao conjunto dos operadores NOS Comunicações, S.A., NOS AÇORES COMUNICAÇÕES, S.A. e NOS MADEIRA COMUNICAÇÕES, S.A.; NOWO corresponde ao operador NOWO COMMUNICATIONS, S.A.; e VODAFONE corresponde ao operador VODAFONE PORTUGAL - Comunicações Pessoais, S. A..

Nos serviços postais, CTT corresponde ao conjunto dos operadores CTT - Correios de Portugal, S.A., CTT EXPRESSO - Serviços Postais e Logística, S.A., CTT Contacto, S.A. e Transporta - Transportes Porta a Porta, S.A. (a Transporta foi incorporada na empresa CTT Expresso por fusão, com efeitos a 11.06.2019).

Em setembro de 2019, a LISESPO – Transportes, Lda. (marca SEUR) foi objeto de fusão com a CHRONOPOST Portugal, tendo esta passado a designar-se DPD Portugal. Para efeitos de comparação, é considerada a DPD Portugal em todo o período de análise dos dados, correspondendo ao resultado da LISESPO e da CHRONOPOST no que respeita ao período antes da referida fusão.

Em março de 2021, a ONITELECOM – Infocomunicações, S.A., que era apresentada em relatórios anteriores como integrando o grupo NOWO/ONI foi adquirida pela Gigas Hosting, S.A.. Neste relatório, para efeitos de comparação, é considerada a NOWO em todo o período de análise, correspondendo aos resultados deste operador não integrado em grupo.
 

Podem existir diferenças entre os dados divulgados atualmente e outros divulgados em períodos anteriores?

Em 2018, a ANACOM efetuou alterações significativas na metodologia de análise e apresentação dos dados sobre as reclamações que analisa, com ganhos no rigor, na transparência e na qualidade da informação. Estas alterações, apenas refletidas nos relatórios divulgados a partir do primeiro semestre de 2019, tiveram impacto na taxonomia de classificação das reclamações, na unidade de referência e no universo de análise. Por esta razão, os resultados não são diretamente comparáveis com resultados apresentados em relatórios anteriores àquele período.

Entre 2019 e 2021, a informação disponibilizada esteve sujeita a alterações resultantes do atraso dos operadores no envio das reclamações do livro de reclamações físico, da reapreciação subsequente dos casos pela ANACOM e do controlo de qualidade do procedimento interno de tratamento de reclamações da ANACOM. Na informação publicada a partir de 2022, os dados deixaram de refletir essas variações, estando fechados para cada período trimestral e anual analisado. Em regra, não serão alterados dados históricos, salvo se se constatar alguma discrepância significativa na informação divulgada.