Caso pretenda apresentar uma reclamação a um operador de serviços de comunicações eletrónicas ou de serviços postais deve fazê-lo através do livro de reclamações eletrónico. Esta plataforma permite-lhe apresentar uma reclamação diretamente ao operador, que dispõe de um prazo de 15 dias úteis para lhe enviar uma resposta.

A reclamação apresentada no livro de reclamações em formato eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em formato físico.

A ANACOM terá conhecimento, quer da reclamação que apresentou, quer da resposta que lhe tiver sido enviada pelo operador.

Contacte o nosso serviço de atendimento ao público e esclareça as suas dúvidas através do número gratuito 800 206 665, de 2.ª a 6.ª feira das 9h00 às 13h00.

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre livro de reclamações
Perguntas frequentes sobre resolução alternativa de conflitos

 Se verificar que o seu operador não cumpriu as regras aplicáveis, é importante que apresente uma reclamação à ANACOM.
 
Ainda que a ANACOM não tenha, por lei, competência para mediar ou resolver conflitos entre os operadores e os seus clientes, a informação que nos é transmitida pelos utilizadores ajuda-nos a detetar e a corrigir comportamentos irregulares no mercado, bem como a identificar situações em que podemos vir a reforçar a proteção dos utilizadores.

Com a sua reclamação, é importante que nos envie sempre dados completos sobre a sua identidade e sobre o seu contrato (operador e número de cliente ou número de telefone associado à conta de cliente, etc.), uma descrição clara do problema que motiva a reclamação, bem como todas as informações e documentos de que disponha e que ajudem a comprovar os factos que alegar.

Em algumas matérias, há informação particularmente útil que deve juntar, se possível e se aplicável no seu caso concreto:

• Contactos com call centers: número de telefone para o qual ligou; número de telefone a partir do qual ligou; data e hora da chamada; o número para o qual foi reencaminhado;  número de telefone que o contactou; número de telefone através do qual foi contactado; identificação do operador de call center.
• Venda do serviço: cópia do contrato, caso tenha sido celebrado por escrito, ou indicação de data e meio através do qual contratou o serviço; cópia das comunicações trocadas com o operador.
• Alteração do contrato pelo operador: cópia do pré-aviso de alteração do contrato, ou indicação de que não o recebeu; informação sobre a alteração unilateral efetuada pelo prestador.
• Suspensão de serviços: data da suspensão do serviço; cópia do pré-aviso de suspensão e  indicação da data em que o recebeu, ou a indicação de que não o recebeu.
• Desbloqueamento de equipamentos: o seu número de telemóvel ou a referência que identifica o(s) equipamento(s) que pretende desbloquear; data da compra do equipamento; se o contrato tem ou não período de fidelização e qual a sua duração, caso tenha adquirido o equipamento associado a um contrato de prestação de serviços; cópia do contrato, caso tenha sido celebrado por escrito; data da apresentação do pedido de desbloqueamento do equipamento e comprovativo desse pedido.
• Portabilidade de números: número(s) de telefone a portar; data da apresentação do pedido de portabilidade; cópia do pedido de portabilidade; indicação do período (datas e horas) durante o qual o serviço esteve interrompido; data da conclusão da portabilidade.
• Cancelamento de serviços: data em que o pedido de cancelamento foi feito e meio utilizado (carta, fax, e-mail, etc.); comprovativo da apresentação do pedido de cancelamento (cópia do e-mail, registo do envio de fax, cópia da carta com registo do envio, se for o caso, etc.); cópia da comunicação do operador a confirmar o cancelamento e indicação da data em que a recebeu, ou a indicação de que não a recebeu; cópia de comunicação do operador a solicitar informação ou documentação em falta e indicação da data em que a recebeu; data da ocorrência dos factos que descrever; localização das lojas a que tenha recorrido.
• Chamadas de valor acrescentado (números iniciados por 6, 7 e 8): identificação do seu operador do serviço telefónico; número de telefone através do qual realizou a chamada; número para o qual ligou; cópia da fatura da qual conste a cobrança da chamada em causa.
• Mensagens de valor acrescentado: número de telefone através do qual recebeu as mensagens em causa; número do remetente das mensagens de valor acrescentado (número curto iniciado por 6 ou outro); cópia da fatura da qual conste a cobrança das mensagens de valor acrescentado.

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Ao receber uma reclamação, a ANACOM analisa o problema descrito pelo reclamante e, caso resultem indícios de que o operador reclamado incumpriu alguma regra cujo cumprimento caiba à ANACOM supervisionar, a situação é fiscalizada. Se for possível reunir prova da conduta do operador, é instaurado um processo de contraordenação que pode terminar com a aplicação de uma sanção.

No entanto, a ANACOM não intervém diretamente no conflito entre o cliente e o operador. Caso o operador não resolva a situação, recomendamos que recorra aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos Julgados de Paz. Estes mecanismos são mais rápidos e mais baratos do que os tribunais e as decisões têm o mesmo valor. Conheça mais informação na área Problemas com o seu operador?

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