TENDÊNCIAS GERAIS

Reclamações sobre serviços de comunicações a subir

No terceiro trimestre de 2025, a ANACOM registou cerca de 2 mil reclamações a mais (+8%) do que em igual período de 2024, num total de 26,8 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações.

O aumento neste período foi sobretudo motivado pelos serviços postais, que registaram um acréscimo de 11%, motivando 11,4 mil reclamações no terceiro trimestre do ano, cerca de 43% do total de reclamações sobre serviços de comunicações. As reclamações sobre os serviços de comunicações eletrónicas também subiram neste período e pelo terceiro trimestre consecutivo (+6%), totalizando 15,4 mil reclamações (57% do total).
 

A utilização do livro de reclamações eletrónico continua a aumentar

O livro de reclamações eletrónico continua a ser o meio mais utilizado pelos reclamantes, tendo registado 63% das reclamações apresentadas no terceiro trimestre de 2025 e um novo aumento de 23% face ao terceiro trimestre de 2024. O livro de reclamações físico, por seu turno, continua a registar uma diminuição na preferência dos reclamantes (-12%), tendo sido utilizado em cerca de 34% do total de reclamações. O serviço de atendimento da ANACOM representa cerca de 3% das reclamações recebidas por esta Autoridade.

COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS

VODAFONE é o prestador mais reclamado, MEO o que mais aumenta

A VODAFONE permanece pelo terceiro trimestre consecutivo como o prestador que regista mais reclamações em termos absolutos (34%, cerca de 5,3 mil reclamações, +10%) e apresenta a taxa de reclamação mais alta entre os 3 principais prestadores de serviços, com 2 reclamações por mil clientes.

A MEO regista o maior aumento (+11%), entre os 3 principais prestadores de serviços, pelo terceiro trimestre consecutivo, com 4,5 mil reclamações apresentadas contra este prestador (29% do total de reclamações do sector), mas continua a apresentar a menor taxa de reclamação, 1 reclamação por mil clientes.

A NOS é prestador de serviços menos reclamado em termos absolutos, entre os 3 principais prestadores de serviços (25%, cerca de 3,9 mil reclamações), apresentando uma taxa de reclamação de 1,3 reclamações por mil clientes. Este prestador é também, pela terceira vez este ano, o único entre os 3 principais prestadores de serviços a reduzir o volume de reclamações (-27%).

A DIGI representa 8% das reclamações do sector, com 1,2 mil reclamações registadas no terceiro trimestre de 2025 e uma taxa de reclamação que tem vindo a diminuir desde a sua entrada no mercado, tendo passado das 7,6 (quarto trimestre de 2024) para as 5,2 reclamações por mil clientes no período em análise.

Demora na reparação de falhas nos serviços permanece o motivo mais reclamado e o que mais aumenta

A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços está em destaque pelo terceiro trimestre consecutivo, representando 15% do total de reclamações sobre comunicações eletrónicas, mais 7 pontos percentuais face a igual período do ano passado. Este motivo, que é o mais reclamado em todos os prestadores de serviços, regista aumentos consecutivos desde o início do ano. No período em análise, destaque para a MEO, que registou o maior aumento (+13 pontos percentuais) e para a NOS (+4 pontos percentuais).

Neste período, registou-se ainda o aumento das reclamações sobre demora na ligação inicial de serviços fixos, impulsionado sobretudo pelo aumentou destas reclamações contra a VODAFONE (+3 pontos percentuais); das reclamações sobre falhas no serviço telefónico móvel, motivo que assume maior destaque nas reclamações contra a DIGI, representando 22% do total de reclamações contra este prestador; e das reclamações sobre a não comparência dos técnicos após pedidos de assistência técnica ou ligação de serviços, motivado principalmente pelo aumento destas reclamações contra a MEO (+5 pontos percentuais).

No top 5 de motivos mais reclamados no terceiro trimestre de 2025, surgem ainda as falhas no serviço de acesso à Internet fixa (12%), as falhas no serviço de televisão por subscrição (8%), a demora ou não resolução de reclamações (8%) e as dificuldades com a ligação inicial de serviços fixos.

Aumentam as reclamações contra os CTT

No terceiro trimestre de 2025, os CTT registam 9,1 mil reclamações (79% do total do sector, +9% face a igual período de 2024). Este volume corresponde a quase 1 reclamação (0,9) por cada 10.000 envios postais.

A DPD representa 7% das reclamações registadas neste período, cerca de 800 reclamações, 1,1 reclamações por cada 10.000 envios postais, com uma nova diminuição face ao terceiro trimestre de 2024 (-14%).

Destaque para o conjunto de outros prestadores postais menos reclamados (General Logistics, UPS, DHL, CEP, MRW, entre outros) que no seu conjunto representa já cerca de 14% das reclamações do sector, tendo registado um novo aumento significativo no ano (+56%).
 

Falta de tentativa de entrega no domicílio continua a dominar as reclamações no sector postal

A falta de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio permanece como o principal motivo de reclamação, com 22% das reclamações no setor postal.

No período em análise, aumentaram sobretudo as reclamações relacionadas com o atraso na entrega do correio expresso nacional (+3 pontos percentuais), as condições de prestação do serviço de distribuição postal, a devolução de objetos postais e o extravio de objetos postais internacionais (todas com +2 pontos percentuais).

Saiba mais:
Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações