TENDÊNCIAS GERAIS

Reclamações sobre serviços de comunicações voltam a aumentar

No primeiro trimestre de 2026, após uma redução de 11% no último trimestre de 2025, as reclamações sobre serviços de comunicações voltaram a subir. A ANACOM registou cerca de mais 2 mil reclamações (+7%) face ao mesmo período de 2025, totalizando 29,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações.

Este aumento deveu-se sobretudo aos serviços postais, que registaram um acréscimo de 16%, atingindo 10,8 mil reclamações e representando 37% do total. Já as reclamações relativas aos serviços de comunicações eletrónicas também cresceram neste período (+2%), somando 18,2 mil ocorrências e correspondendo a 63% do total de reclamações.

Os utilizadores preferem o livro de reclamações eletrónico como meio de reclamação

O livro de reclamações eletrónico manteve-se como o principal canal utilizado, concentrando 72% das reclamações apresentadas no primeiro trimestre de 2026 e registando um aumento de 25% face ao período homólogo de 2025. Por sua vez, o livro de reclamações físico perdeu expressão significativa (-30%), sendo utilizado em apenas 24% do total.

O serviço de atendimento da ANACOM foi o canal que mais cresceu (+87%), contabilizando 1,4 mil reclamações (cerca de 5% do total). Este aumento ficou a dever-se sobretudo às reclamações relacionadas com falhas nos serviços decorrentes dos eventos meteorológicos extremos que marcaram o primeiro trimestre do ano.

Leiria lidera nas comunicações eletrónicas; Lisboa destaca-se nos serviços postais

Leiria registou a maior taxa de reclamações no primeiro trimestre do ano, com cerca de 36 reclamações por 10.000 habitantes, seguida de Coimbra, com 22 reclamações por 10.000 habitantes – distritos particularmente afetados pelos eventos meteorológicos extremos.

Nos serviços postais, destaca-se o distrito de Lisboa, com 15 reclamações por 10.000 habitantes, seguido da Região Autónoma da Madeira, com 13 reclamações por 10.000 habitantes.

COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS

MEO é o prestador mais reclamado e o que mais cresce

A MEO foi o prestador mais reclamado em termos absolutos, concentrando cerca de 7 mil reclamações no período em análise (38% do total). Foi também o operador que registou o maior aumento, com mais 2,3 mil reclamações face ao mesmo período de 2025 (+49%). Ainda assim, mantém a menor taxa de reclamação entre os principais prestadores, com 1,6 reclamações por 1.000 clientes.

A Vodafone foi o único dos principais prestadores a registar uma diminuição do número de reclamações (-20%). Apresenta também o menor volume absoluto entre os principais prestadores, com cerca de 4,8 mil reclamações (26% do total), e uma taxa de 1,8 reclamações por 1.000 clientes.

Destaca-se ainda a redução significativa das reclamações dirigidas à DIGI/NOWO (-42% face ao período homólogo), que representou cerca de 5% das reclamações totais (cerca de mil reclamações), com uma taxa de 2,3 reclamações por 1.000 clientes.

A NOS surge como o segundo prestador mais reclamado em termos absolutos (30% do total, cerca de 5,5 mil reclamações), tendo registado um ligeiro aumento no período (+1%). Entre os principais prestadores, apresenta a taxa de reclamação mais elevada, com 1,9 reclamações por 1.000 clientes.

Demora na resolução de falhas domina as reclamações

A demora na reparação ou a reparação deficiente de falhas nos serviços mantém-se, pelo quinto trimestre consecutivo, como o principal motivo de reclamação. No período em análise, representou 29% do total de reclamações sobre comunicações eletrónicas, mais 18 pontos percentuais face ao mesmo período do ano anterior.

Este foi o motivo mais referido em todos os principais prestadores. Na MEO, representou 34% das reclamações, o que corresponde a um aumento de 23 pontos percentuais face ao primeiro trimestre de 2025. Na NOS, correspondeu a 27% das reclamações (+17 pontos percentuais) e, na Vodafone, a 26% (+13 pontos percentuais). Estes resultados refletem, em grande medida, o impacto dos eventos meteorológicos extremos no funcionamento dos serviços.

Registaram-se ainda aumentos noutros motivos de reclamação, nomeadamente nas falhas nos serviços de acesso à Internet fixa (+7 pontos percentuais), nas falhas no serviço de televisão por subscrição (+4 pontos percentuais) e na faturação de serviços não prestados (+3 pontos percentuais).
 

Prestadores de menor dimensão registam os maiores aumentos

No primeiro trimestre de 2026, os CTT mantiveram-se como o prestador de serviços mais reclamado, com 9,1 mil reclamações (70% do total do setor), correspondendo a um aumento de 2% face ao mesmo período de 2025. Este volume equivale a 0,8 reclamações por cada 10.000 envios postais.

A DPD surge como o segundo prestador mais reclamado, com cerca de 900 reclamações (9% do total), o que representa 1,2 reclamações por cada 10.000 envios postais e um crescimento de 10% no período. Segue-se a GLS, com 8% das reclamações (cerca de 800 ocorrências), tendo triplicado o volume de reclamações face ao período homólogo. Também a DHL registou um aumento significativo, com cerca de 400 reclamações (4% do total), igualmente triplicando o número de ocorrências.

Falta de tentativa de entrega no domicílio continua a liderar as reclamações no sector postal

A ausência de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio mantém-se como o principal motivo de reclamação, representando 25% do total no setor postal.

No período em análise, destacam-se ainda os aumentos verificados nas reclamações relacionadas com a devolução indevida de objetos postais (10%, +7 pontos percentuais), a demora ou não resolução de reclamações (9%, +3 pontos percentuais), a falta ou atraso na entrega de objetos postais em morada alternativa (7%, +3 pontos percentuais) e as dificuldades no acesso e funcionamento das linhas telefónicas de apoio (5%, também com um acréscimo de 3 pontos percentuais).

Saiba mais:
Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações