LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO
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Utilizadores finais com deficiência
O Regulamento n.º 237/2024 define as obrigações que os operadores de comunicações eletrónicas devem cumprir para garantir que os utilizadores com deficiência têm acesso a serviços de comunicações eletrónicas e beneficiam da escolha de empresas e serviços disponibilizados à maioria dos utilizadores finais. Entrou em vigor no dia 28 de junho de 2025.
Pessoa singular, que não oferece redes públicas de comunicações eletrónicas ou serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público, com incapacidades duradouras físicas, mentais, intelectuais ou sensoriais cuja interação com diversas barreiras pode impedir a sua participação plena e efetiva na sociedade em condições de igualdade com as demais pessoas.
Os operadores devem garantir que os contratos e outras informações contratuais:
- Têm letra legível (mínimo 12 pontos no texto, 13 nos títulos, tipo Arial);
- Têm bom contraste, preferencialmente letra preta sobre fundo branco;
- Usam espaçamento entre linhas de pelo menos 1,5;
- Estão disponíveis em formatos acessíveis (letra ampliada, braille, áudio, digital).
Os utilizadores com deficiência devem poder indicar:
- O formato preferido para receber faturas, notificações e comunicações, de entre os disponíveis;
- Contactos preferenciais e/ou, quando aplicável, identificação e contactos de um representante para gerir total ou parcialmente o seu contrato.
Sempre que solicitado por um utilizador final com deficiência visual, as faturas e comunicações devem ser enviadas no formato acessível por este escolhido, de entre os disponíveis.
Quando os serviços sejam faturados com base no tempo ou nos volumes de consumo, os operadores devem ainda fornecer mecanismos de controlo acessíveis para que os utilizadores finais com deficiência possam acompanhar o nível de consumo dos serviços incluídos no tarifário.
As pessoas com deficiência têm o direito de nomear, a qualquer momento durante a vigência do contrato, um representante para gerir o contrato na totalidade ou apenas em alguns aspetos.
Esta opção deve ser expressamente apresentada aos utilizadores finais com deficiência antes e no momento da celebração do contrato e constar do próprio documento contratual.
Os operadores devem oferecer serviços de atendimento adaptados, assegurando:
- Atendimento em Língua Gestual Portuguesa ou com legendagem;
- Sistemas de conversação integrada (texto, voz, vídeo);
- Colaboradores com formação adequada ao apoio a utilizadores finais com deficiência;
- Acesso ao atendimento nas lojas e através de meios à distância, divulgando, nos seus sites, os respetivos contactos de forma clara e acessível.
Os operadores devem:
- Aconselhar os utilizadores com deficiência sobre os equipamentos e soluções de software acessíveis que comercializam;
- Permitir o teste em loja de equipamentos terminais acessíveis que vendam antes da respetiva aquisição, designadamente através de equipamentos de demonstração com características semelhantes.
Os operadores:
- Não podem cobrar aos utilizadores finais com deficiência preços superiores aos cobrados à generalidade dos utilizadores finais pelo mesmo tipo de serviço, em razão da disponibilização de funcionalidades destinadas a assegurar a sua acessibilidade (ex.: serviços de conversação integrada ou aplicações destinadas exclusivamente a garantir a acessibilidade a serviços de comunicações eletrónicas pelos utilizadores finais com deficiência);
- Devem oferecer tarifários otimizados, que valorizem os serviços mais úteis à pessoa com deficiência, tendo em conta a sua condição.
As avarias em serviços fixos contratados por utilizadores com deficiência devem ser tratadas com prioridade, assim que o operador tenha conhecimento da situação.
Não é necessário pedido especial ou utilização de canal de reporte de avarias específico.
As pessoas com deficiência devem poder apresentar reclamações através de meios acessíveis, tanto de forma presencial como à distância. Quando a reclamação seja apresentada através de canais de atendimento presencial, telefónico ou através de mensagem instantânea e os utilizadores assim o solicitem, as empresas devem assegurar a assistência de um colaborador para o efeito.
Os operadores devem informar de forma clara os canais disponíveis para apresentação de reclamações, devendo esta informação constar do resumo do contrato.