A Lei das Comunicações Eletrónicas – aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto – é o diploma que estabelece o regime jurídico aplicável aos serviços de comunicações eletrónicas e que define as competências da autoridade reguladora nacional, a ANACOM.

Esta lei transpõe para a legislação nacional o Código Europeu das Comunicações Eletrónicas e substitui o enquadramento legal anterior, estabelecido pela Lei n.º 5/2004, de 10 de fevereiro.

A Lei das Comunicações Eletrónicas entrou em vigor a 14 de novembro de 2022, exceto nos seguintes casos:

• regras em matéria de segurança das redes e serviços, que entraram em vigor no dia 17 de agosto de 2022;
• regras relativas a comunicações de emergência e número único europeu de emergência, que vigorarão a partir do momento da abertura ao público de cada meio de acesso aos serviços de emergência por parte das autoridades nacionais competentes;
• regras relativas ao cálculo de encargos exigidos em caso de denúncia antecipada de contratos com fidelização, que entraram em vigor a 13 de janeiro de 2023.

Este regime jurídico trouxe várias alterações, entre as quais se destacam:

• O seu âmbito de aplicação, fruto do alargamento do conceito de “serviço de comunicações eletrónicas”, que passou a incluir os serviços de acesso à Internet, os serviços de comunicações interpessoais baseados em números (serviços telefónicos) e os serviços de comunicações interpessoais independentes de números (os chamados serviços over-the-top ou OTT, como por exemplo, o WhatsApp).
• As regras de não discriminação dos utilizadores, proibindo os operadores de diferenciar os requisitos ou condições gerais de acesso ou de utilização com base na nacionalidade, residência ou local de estabelecimento. Contudo, excecionalmente, os operadores podem tratar os utilizadores de forma diferenciada quando justifiquem de forma objetiva, por exemplo, com base em diferenças de custos e riscos (decorrentes, por exemplo, de custos com o reforço de infraestruturas num local específico).
• O reforço dos direitos dos consumidores e de outros utilizadores finais - microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos -, em matérias que vinham a ser identificadas como problemáticas, tanto pela ANACOM como por organizações de defesa de consumidores, designadamente em matéria de pacotes de serviços, transparência das condições contratuais, custos por incumprimento do período de fidelização, qualidade de serviço e alterações contratuais que podem conduzir à cessação dos contratos sem encargos.

A Lei das Comunicações Eletrónicas obriga os operadores a disponibilizarem um conjunto de informação aos consumidores, antes e no momento da celebração dos contratos, de que é exemplo o resumo do contrato.

O resumo com as principais características do(s) serviço(s) contratado(s) deve ser entregue pelos operadores antes da celebração do contrato, num suporte duradouro (que o consumidor possa guardar e consultar mais tarde, por exemplo, papel, pen USB, CD-ROM, DVD). Esta regra é válida também para os contratos celebrados à distância, ou seja, por telefone ou no domicílio através de um agente porta-a-porta, assim como para os contratos celebrados antes de 14 de novembro de 2022 que sejam alterados.

Este resumo deve ser simples e de fácil compreensão para os consumidores e deve incluir:

• A identidade, endereço e dados de contacto do operador (se diferentes, os contactos para apresentação de reclamações).
• As principais características de cada serviço a ser prestado.
• O preço de ativação (ligação inicial do serviço), incluindo o custo da instalação e de quaisquer encargos recorrentes (por exemplo, relativos ao aluguer de equipamentos instalados) ou associados ao consumo (por exemplo, consumos periódicos para que os serviços pré-pagos permaneçam ativos).
• A duração do contrato.
• As condições de renovação e de cancelamento do contrato.
• Os produtos e serviços para pessoas com necessidades especiais.
• Na contratação de serviços de acesso à Internet o resumo terá de incluir as medidas corretivas à disposição do consumidor, caso exista divergência, contínua ou recorrente, entre a velocidade real do serviço (ou outros parâmetros de qualidade do serviço) e o indicado no contrato.
• No caso dos serviços de acesso à Internet fixa, deve incluir informação sobre a velocidade mínima, a velocidade normalmente disponível e a velocidade máxima para downloads e uploads.
• Em relação aos serviços de acesso à Internet móvel, deve indicar uma estimativa da velocidade máxima para downloads e uploads.

Se, por razões técnicas, for impossível ao operador entregar o resumo do contrato antes da respetiva celebração, este deve ser facultado posteriormente, sem demora injustificada.

O contrato só entra em vigor quando o consumidor tiver recebido o resumo e confirmado que concorda com o mesmo.

A obrigação de entrega do resumo do contrato também se aplica a outros utilizadores finais, ou seja, microempresas, pequenas empresas e organizações sem fins lucrativos.

Para além deste resumo, os operadores devem igualmente disponibilizar, em suporte duradouro, as condições contratuais completas.

O período de fidelização é aquele durante o qual os consumidores se comprometem a não cancelar ou alterar um contrato. Este período tem de constar quer da informação contratual quer do resumo do contrato disponibilizados pelo operador.

Regras relativas a fidelização, previstas na Lei das Comunicações Eletrónicas:

• Os operadores são obrigados a disponibilizar serviços sem fidelizações associadas.
• Os operadores que celebrem contratos com 6, 12 e 24 meses de fidelização, devem informar o custo e o benefício de cada uma destas ofertas. Mantém-se, a possibilidade de os períodos de fidelização atingirem 24 meses de duração, prazo este que é aplicável aos contratos celebrados com os consumidores ou outros utilizadores finais - microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos -, exceto se estas entidades renunciarem expressamente à proteção que lhes é conferida.
• Os operadores só podem fixar períodos de fidelização se oferecerem contrapartidas aos consumidores, devidamente identificadas e quantificadas no contrato, relacionadas, por exemplo, com a subsidiação de equipamentos, a instalação (quando aplicável) ou a ativação do serviço.
• Para aumentar a transparência, as faturas mensais têm de incluir informação sobre o tempo que falta para o fim do período de fidelização e o valor a pagar no caso de cancelamento antecipado do contrato, por iniciativa do consumidor.
• O prazo máximo de 24 meses de duração do período de fidelização não se aplica à duração de contratos celebrados com os consumidores de forma autónoma e destinados exclusivamente ao pagamento em prestações dos custos da instalação de uma ligação física, nomeadamente a redes de capacidade muito elevada (por exemplo: fibra ótica). Estas regras não abrangem equipamentos tais como dispositivos móveis, routers ou modems.
• A nova LCE introduziu novos conceitos como “fidelização inicial” (quando se celebra o contrato pela primeira vez) e “fidelização subsequente ou refidelização” (por exemplo, quando há uma alteração contratual).

A Lei das Comunicações Eletrónicas prevê regras para as situações de indisponibilidade do serviço e de incumprimento dos respetivos níveis de desempenho.

Sempre que, por um motivo que não seja da responsabilidade do consumidor, os serviços contratados se mantiverem indisponíveis por um período superior a 24 horas, seguidas ou acumuladas por período de faturação, o consumidor tem direito ao reembolso do valor equivalente ao que pagaria pelo serviço durante esse período. Este valor deve ser pago pelo operador, independentemente do pedido de reembolso do consumidor, através de crédito na fatura seguinte ou, no caso de serviços pré-pagos, por crédito no respetivo saldo. Caso o consumidor já não seja cliente do operador e o crédito ainda não tenha sido processado, o operador deverá efetuar o reembolso por qualquer meio, nomeadamente por transferência bancária ou envio de cheque, no prazo de 30 dias a contar da data de cessação do contrato.

O período de 24 horas é contado a partir do momento em que a situação de indisponibilidade do serviço seja do conhecimento do operador ou lhe tenha sido comunicada pelo consumidor.

Se a indisponibilidade do serviço, depois de comunicada ao operador, se mantiver por um período superior a 15 dias, o consumidor tem o direito de cancelar o contrato sem qualquer custo.

O operador deve também reembolsar o consumidor pelos custos com a participação de avarias (por exemplo, de chamadas telefónicas efetuadas para a linha de assistência técnica), desde que estas não sejam da sua responsabilidade.

Em geral, qualquer discrepância significativa, continuada ou frequente entre o desempenho real dos serviços de comunicações eletrónicas e o desempenho indicado no contrato, pode ser considerada suficiente para cancelar o contrato sem qualquer custo para o consumidor. Esta regra não se aplica aos serviços de acesso à Internet ou serviços de comunicações interpessoais independentes de números (por exemplo: WhatsApp, HBO, Netflix, etc.).

O operador deve indicar nas informações contratuais o prazo máximo para a ligação inicial do serviço e para reparação de avarias.

A Lei das Comunicações Eletrónicas define as situações em que os operadores podem alterar as condições contratuais sem que tal dê ao consumidor o direito de cancelar o contrato sem custos:

• quando as alterações sejam exclusivamente em benefício do consumidor;
• quando não tenham “efeito negativo” no consumidor, por exemplo, de carácter administrativo ou relacionadas com a morada do operador;
• quanto resultam diretamente da aplicação da lei.

Cabe ao operador que pretende alterar as condições contratuais provar que cada uma das alterações propostas é realizada nas condições acima referidas.

A Lei das Comunicações Eletrónicas estabelece a possibilidade de suspensão temporária dos contratos no caso de alteração extraordinária das circunstâncias subjacentes à contratação por parte do consumidor, designadamente nas seguintes situações:

• perda do local onde são prestados os serviços;
• alteração de residência para o estrangeiro;
• ausência da residência devido a cumprimento de pena de prisão;
• ausência da residência devido a incapacidade, doença prolongada ou estado de dependência de cuidados de terceiros;
• desemprego ou baixa médica.

A suspensão do contrato mantém-se enquanto durar o motivo que a justifica. Se a suspensão se prolongar por mais de 180 dias, o titular ou quem o represente pode invocar a caducidade do contrato.

O consumidor pode cancelar um contrato sem custos por incumprimento do período de fidelização nas seguintes situações:

• alteração de residência (de forma permanente) para uma zona onde o operador não assegure a prestação do serviço contratado ou equivalente;
• emigração;
• desemprego devido a despedimento por motivo que não seja da sua responsabilidade e que implique perda do rendimento mensal disponível;
• incapacidade para o trabalho, permanente ou temporária (superior a 60 dias), que implique perda do rendimento mensal disponível.

Caso não exista uma justificação legal ou contratual para o cancelamento antecipado do contrato com período de fidelização, os encargos cobrados pelo operador não podem ultrapassar o menor dos seguintes valores:

• O valor da vantagem conferida ao consumidor como contrapartida do período de fidelização (por exemplo, descontos na mensalidade, oferta do valor da instalação, aluguer de equipamentos), proporcional ao período de fidelização que falta cumprir.
• Uma percentagem das mensalidades por pagar:

­- caso se trate de um período de fidelização inicial ou de uma refidelização com alteração da instalação = 50% das mensalidades por pagar se o cancelamento ocorrer no primeiro ano de vigência contrato; ou 30% dessas mensalidades se ocorrer no segundo ano;

- caso se trate de uma refidelização sem alteração da instalação = 30% do valor das mensalidades por pagar.

Os operadores devem conservar, num suporte duradouro, as gravações telefónicas relacionadas com o cancelamento de contratos por iniciativa do consumidor, pelo prazo de prescrição e caducidade das obrigações resultantes dos contratos.

Se um pacote de serviços incluir, pelo menos, um serviço de acesso à Internet ou um serviço telefónico (fixo/móvel), todos os serviços do pacote beneficiam de proteção acrescida, nomeadamente em termos de transparência de informação, resumo do contrato e regras sobre prestação dos serviços, duração, alteração e cancelamento do contrato.

O direito de cancelamento de qualquer serviço do pacote antes do termo do período de fidelização é aplicável a todos os serviços do pacote.

Por fim, o período de fidelização inicial do contrato não se prolonga caso o consumidor subscreva serviços suplementares (por exemplo, filmes contratados através da box) ou equipamento terminal (telemóvel, box, router, etc.), exceto se o consumidor acordar expressamente o prolongamento no momento da subscrição.

Com o objetivo de prevenir situações de consumo excessivo e custos acrescidos com o serviço de acesso à Internet, a Lei das Comunicações Eletrónicas prevê que nos casos em que:

• o serviço seja faturado com base no tempo ou no volume de consumo;
• os operadores identifiquem alterações dos padrões de consumo por parte dos consumidores;

estes recebam alertas (gratuitos):

• antes de atingirem qualquer limite de consumo incluído nos seus tarifários;
• quando um serviço incluído nos seus tarifários tiver sido consumido na totalidade, ou seja, tiver chegado ao limite.

O consumidor tem direito a não pagar bens ou serviços prestados por terceiros (por exemplo, toques, jogos, concursos, muitas vezes adquiridos ou subscritos inadvertidamente na Internet), caso não tenha previamente autorizado esse pagamento.

Assim, para evitar surpresas nas faturas de Internet ou de serviços telefónicos com a cobrança de bens ou serviços de terceiros, a Lei das Comunicações Eletrónicas prevê que os operadores só podem exigir o pagamento desses bens ou serviços quando os consumidores tenham autorizado prévia e expressamente esse pagamento.

O operador deve conservar, em suporte duradouro (por exemplo, em papel, pen USB, CD), a declaração de consentimento do consumidor, durante a vigência do contrato e do prazo de prescrição do procedimento contraordenacional.

Cabe ao operador provar que o utilizador autorizou a realização do pagamento dos bens ou serviços prestados por terceiros.

O consumidor tem direito a mudar de operador de serviço de acesso à Internet.

O novo operador trata do processo de mudança e o anterior continua a prestar os seus serviços nas mesmas condições até que o novo operador ative os seus serviços. A interrupção dos serviços durante o processo de mudança não pode exceder um dia útil.

No caso dos serviços de acesso à Internet pré-pagos, o anterior operador reembolsa o consumidor, mediante pedido deste, de qualquer crédito remanescente. O operador pode cobrar valores relacionados com custos que realmente tenha suportado, desde que estes estejam previstos no contrato.

Caso se trate de um pacote de serviços, estas regras aplicam-se a todos os elementos do pacote.

As normas da Lei das Comunicações Eletrónicas que protegem os utilizadores de serviços aplicam-se a todos os contratos celebrados após a sua entrada em vigor, ou seja, desde 14 de novembro de 2022 (exceto nos casos específicos previstos na lei).

No entanto, os contratos celebrados antes dessa data beneficiam da aplicação das seguintes regras:

• os operadores são obrigados a incluir em todas as faturas mensais a data em que termina o período de fidelização, caso exista;
• os operadores são obrigados a apresentar um resumo com as principais características do contrato;
• em caso de indisponibilidade dos serviços por um período igual ou superior a 24 horas seguidas ou acumuladas por período de faturação, os consumidores têm direito a uma redução imediata e proporcional do valor da mensalidade contratada, assim como de compensação por danos causados, conforme definido na lei;
• os consumidores podem cancelar o contrato sem custos, caso a indisponibilidade dos serviços se prolongue por um período superior a 15 dias;
• os consumidores têm a possibilidade de cancelar os contratos sem custos, nas situações de alterações relativas ao titular do contrato;
• os consumidores têm direito à suspensão temporária do contrato nas situações de alterações extraordinárias das circunstâncias;
• os consumidores podem requerer a caducidade dos contratos se a suspensão temporária do contrato se prolongar por mais de 180 dias;
• é definido o montante correspondente a 30% do valor das mensalidades em falta, a pagar pelo consumidor, no caso de cancelamento do contrato com período de fidelização por sua iniciativa, nas situações em que tenha havido refidelização sem alteração da instalação (em vigor a 13 de janeiro de 2023);
• os operadores são obrigados e eliminar imediatamente dados em base partilhada após o pagamento das dívidas, a demonstração de inexigibilidade pelo consumidor (por exemplo, prescrição ou valor em dívida inferior ao previsto na lei).