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Já teve problemas relacionados com o desalfandegamento de encomendas?
Criado a: 20/04/2022
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Atualizado a: 20/04/2022
A ANACOM tem recebido reclamações sobre demora e problemas de informação associados ao processo de desalfandegamento de encomendas. Com o objetivo de ajudar a esclarecer os utilizadores de serviços postais a ANACOM apresenta informação útil a respeito deste tema.
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Podcast ANACOM - Desalfandegamento de produtos com origem em países que não pertencem à União Europeia
Criado a: 03/01/2022
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Atualizado a: 03/08/2022
Segundo as novas regras em vigor desde 1 de julho de 2021, todos os produtos que entrem no espaço europeu, com origem em países extracomunitários, estão sujeitos ao pagamento de IVA e de taxas aduaneiras.
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Pretende fazer uma compra online num país que não pertence à União Europeia? Saiba que cuidados deve ter antes de a fazer!
Criado a: 08/09/2022
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Atualizado a: 08/09/2022
Tenha em conta que poderá ter custos adicionais, dependendo do valor do artigo e do momento em que paga o IVA, e saiba como se processa o desalfandegamento.
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Notícias ANACOM - 20ª edição
Criado a: 03/01/2022
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Atualizado a: 10/01/2022
O destaque vai para o #podcastANACOM sobre o desalfandegamento de produtos com origem em países que não pertencem à União Europeia.
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As compras eletrónicas fora da União Europeia vão ficar mais caras
Criado a: 29/06/2021
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Atualizado a: 29/06/2021
A partir de 1 de julho de 2021, sempre que fizer uma compra eletrónica com origem num país fora da União Europeia, qualquer que seja o seu valor, irá pagar o valor do IVA ao fazer o desalfandegamento da mercadoria à chegada a Portugal. Saiba o que muda.
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Reclamações sobre os serviços postais aumentam 18% e sobre as comunicações eletrónicas diminuem 1% em 2019
Criado a: 02/03/2020
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Atualizado a: 02/03/2020
Os utilizadores de serviços de comunicações (eletrónicas e postais) apresentaram cerca de 100,6 mil reclamações em 2019, o que representa uma subida de 4% face ao ano anterior.
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Sector das comunicações alvo de 32 mil reclamações no 3.º trimestre
Criado a: 30/11/2021
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Atualizado a: 30/11/2021
No terceiro trimestre de 2021, as reclamações contra prestadores de serviços de comunicações diminuíram 5% face a igual período de 2020, para 32,3 mil reclamações, mas subiram 14% em relação ao trimestre anterior.
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ANACOM registou 128,5 mil reclamações contra os prestadores de comunicações em 2021
Criado a: 03/03/2022
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Atualizado a: 03/03/2022
Em 2021, a ANACOM registou cerca de 128,5 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, mais 1,1 mil (+1%) do que em 2020. As comunicações eletrónicas foram o sector mais reclamado, com 80,7 mil reclamações, o que corresponde a 63% do total de reclamações. As reclamações sobre serviços postais foram responsáveis por 47,8 mil reclamações, 37% do total de reclamações.
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ANACOM registou 27,5 mil reclamações contra operadores de comunicações no 1.º trimestre
Criado a: 27/05/2022
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Atualizado a: 09/06/2022
Reclamações caíram 30%, mantendo-se, pelo segundo trimestre consecutivo, em valores próximos dos que se verificavam antes da pandemia. Os serviços de comunicações eletrónicas tiveram 19,3 mil reclamações (70%) e os serviços postais 8,1 mil (30%).
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Sector das comunicações registou cerca de 27,8 mil reclamações no 3.º trimestre de 2022
Criado a: 30/11/2022
Os serviços de comunicações eletrónicas motivaram 18 mil reclamações (65%) e os serviços postais 9,8 mil (35%).
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ANACOM recebeu 54,1 mil reclamações contra operadores de comunicações no 1º semestre
Criado a: 05/09/2023
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Atualizado a: 14/09/2023
As reclamações sobre comunicações eletrónicas foram 37,7 mil e as reclamações sobre serviços postais foram 16,4 mil, uma subida de 4% e 5%, respetivamente, face ao mesmo período do ano passado.
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Reclamações sobre serviços de comunicações no 4.º trimestre de 2022
Criado a: 01/03/2023
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Atualizado a: 03/03/2023
Reclamações sobre serviços de comunicações no 4.º trimestre de 2022 01.03.2022 TENDÊNCIAS GERAIS No 4.º trimestre de 2022 foram registadas 28,5 mil reclamações sobre serviços de comunicações A ANACOM registou 28,5 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações no 4.º trimestre de 2022, um valor idêntico ao verificado em igual período do ano anterior. As comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 18,4 mil reclamações (64% do total de reclamações), mais 3% face ao 4.º trimestre de 2021. As reclamações sobre serviços postais diminuíram face a igual período do ano passado, menos 5% - situando-se nas 10,1 mil reclamações (36% do total). Ambos os sectores têm registado o aumento de reclamações desde o segundo trimestre de 2022. O livro de reclamações eletrónico foi o meio mais utilizado para reclamar e o único a aumentar O livro de reclamações eletrónico permaneceu o meio mais utilizado (63%), com mais 5% de reclamações apresentadas através deste meio face a 2021. O livro de reclamações físico foi utilizado em 34% das reclamações. O serviço de atendimento da ANACOM representou 3% das reclamações registadas por esta Autoridade e foi o que mais diminuiu neste período, registando menos 20% de reclamações. Setúbal foi o distrito com a maior taxa de reclamação sobre comunicações eletrónicas, Lisboa lidera as reclamações sobre serviços postais Setúbal registou cerca de 23 reclamações por 10.000 habitantes sobre comunicações eletrónicas. Do lado oposto, a Guarda foi o distrito com menos reclamações nas comunicações eletrónicas, com cerca de 5 por 10.000 habitantes. Nos serviços postais, Lisboa foi o distrito que mais se destacou, com 14 reclamações por 10.000 habitantes. Portalegre regista as menores taxas de reclamação, com cerca de 2 reclamações por 10.000 habitantes. COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS VODAFONE registou maior número de reclamações pelo quarto trimestre consecutivo A VODAFONE foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (37%) e também o único que viu aumentar o número de reclamações face a igual período do ano passado, com mais 31% de reclamações. Este prestador foi também o que apresentou mais reclamações por mil clientes – 1,9 – neste período. A NOS foi o segundo prestador de serviços mais reclamado, com 30% das reclamações, menos 12%, e uma taxa de reclamação de 1,7, seguida da MEO com 29% de reclamações, menos 5%, e uma taxa de 0,9 reclamações por mil clientes. Demora na resolução de falhas nos serviços foi a mais reclamada A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços permaneceu o motivo mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, representando 19% das reclamações do sector, seguida das falhas nos serviços de acesso à Internet (13%) e da demora no tratamento de reclamações (12%). Entre os motivos mais reclamados no 4.º trimestre de 2022 estão também as falhas no serviço de televisão por subscrição, dominadas pela VODAFONE, e a ativação de serviços sem consentimento, dominada pela NOS. E também o motivo de reclamação que mais aumentou As queixas que mais aumentaram foram motivadas pela demora na reparação de falhas nos serviços, pela ativação de serviços sem consentimento e pelas falhas no serviço de televisão por subscrição. Na VODAFONE as falhas no serviço de televisão e a faturação de valores relativos a serviços não prestados foram as que mais aumentaram. Na NOS aumentaram novamente as queixas sobre a ativação de serviços sem consentimento e na MEO aumentou a demora na reparação de falhas nos serviços. SERVIÇOS POSTAIS CTT foram os mais reclamados, com 78% das reclamações Os CTT foram responsáveis pela grande maioria das reclamações no sector postal, cerca de 78%, mas registaram uma diminuição de 16% face ao 4.º trimestre de 2021. Cresceram significativamente as reclamações contra o conjunto de outros prestadores menos reclamados (General Logistics, UPS, CEP, DHL, entre outros), que representaram 13% das reclamações registadas pela ANACOM sobre serviços postais, mais 66% do que em igual período do ano passado. A DPD também viu aumentar significativamente as reclamações no 4.º trimestre de 2022, cerca de 71%, representando 9% das reclamações postais. Falta de tentativa de entrega no domicílio domina as reclamações no sector postal A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (20% do total de reclamações do sector) – visada em 17% das reclamações contra os CTT. Este motivo esteve também entre os que mais aumentaram no terceiro trimestre de 2022, a par do atraso da entrega de objetos postais. Nos CTT, aumentaram sobretudo as reclamações sobre atrasos reiterados na entrega e cobertura de serviço deficiente e diminuíram as reclamações sobre o desalfandegamento de objetos postais. Saiba mais: Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações
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Reclamações sobre serviços de comunicações em 2022
Criado a: 01/03/2023
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Atualizado a: 03/03/2023
Reclamações sobre serviços de comunicações em 2022 01.03.2023 TENDÊNCIAS GERAIS Reclamações sobre serviços de comunicações caem 15% face a 2021 Em 2022, a ANACOM registou cerca de 109,7 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos quase 19 mil reclamações (-15%) do que em 2021. O sector mantém, ainda assim, um número de reclamações muito superior ao que se verificava no período pré-pandémico. As comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 72,5 mil reclamações (66% do total de reclamações), menos 10% face a 2021. As reclamações sobre serviços postais foram as que mais diminuíram neste período - situando-se nas 37,2 mil (34% do total), menos 22%. O livro de reclamações eletrónico foi o meio mais utilizado para reclamar, mas perdeu peso para o livro de reclamações físico O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado pelos reclamantes (62%), mas perdeu peso para o livro de reclamações físico, que passou de 29% para 34% em 2022. O serviço de atendimento da ANACOM representou 4% das reclamações registadas por esta Autoridade. Setúbal foi o distrito com a maior taxa de reclamação nas comunicações eletrónicas e Faro nos serviços postais O distrito de Setúbal registou cerca de 88 reclamações por 10.000 habitantes sobre comunicações eletrónicas. Do lado oposto, Guarda foi o distrito com menos reclamações, 23 por 10.000 habitantes. Nos serviços postais, Faro foi o distrito que mais se destacou, com 54 reclamações por 10.000 habitantes. Portalegre registou a menor taxa de reclamação, com 8 reclamações por 10.000 habitantes. COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS Vodafone foi a o prestador que registou mais reclamações e o único a aumentar A VODAFONE foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (36%) e também o único que viu aumentar o número de reclamações face a 2021 (+12%). A NOS foi o prestador que registou mais reclamações por mil clientes – 7,2 – e foi o segundo prestador de serviços mais reclamado em 2022, com 31% do total de reclamações do sector, seguida da MEO, com 29%, e da NOWO, com 3%. A MEO apresentou a menor taxa de reclamação, com 3,7 reclamações por mil clientes. Com exceção da VODAFONE, todos os prestadores de serviços de maior dimensão viram diminuir as reclamações face a 2021. A MEO foi o prestador que registou a maior diminuição (-21%), seguida da NOWO (-20%) e da NOS (-17%). Os problemas na contratação de serviços dominaram as reclamações e foram o único assunto a aumentar em 2022 O conjunto de motivos de reclamação relacionados com a contratação de serviços foi responsável por 20 mil reclamações em 2022, cerca de 28% do total de reclamações sobre as comunicações eletrónicas, sendo o único assunto a aumentar neste período, no qual as reclamações diminuíram globalmente. As principais queixas registadas evidenciam situações de contratação de serviços pouco transparentes. Destaque para as queixas motivadas pela ativação de serviços sem consentimento, que foi também o motivo de reclamação que mais aumentou contra a NOS e contra a MEO, e para as queixas relativas à impossibilidade de barrar a ativação automática de pacotes de dados móveis, que foi o segundo motivo de reclamação que mais aumentou no período em análise no sector e contra a VODAFONE. Em sentido oposto, diminuíram as reclamações sobre a demora ou não resolução de reclamações no sector e em relação a todos os principais prestadores de serviços, situando-se abaixo dos valores que se verificavam no período pré-pandémico. SERVIÇOS POSTAIS CTT foram os mais reclamados, com 86% das reclamações Os CTT foram responsáveis pela esmagadora maioria das reclamações no sector postal, cerca de 86%, mas registaram uma diminuição de 23% face a 2021. Ao todo este prestador registou 31,8 mil das 37,2 mil reclamações sobre serviços postais, menos 9,3 mil reclamações do que em 2021. A DPD registou a maior diminuição neste período, menos 27%, situando-se nas 2,5 mil reclamações. O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, General Logistics, DHL, CEP, TNT, entre outros) representa ao todo 8% das reclamações registadas pela ANACOM. Falta de tentativa de entrega no domicílio domina as reclamações no sector postal A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (19% do total de reclamações do sector) – visada em 17% das reclamações contra os CTT. O atraso na entrega de objetos postais e a deficiente cobertura de serviço foram os que mais aumentaram face a 2021. Diminuíram as reclamações sobre a demora no tratamento de reclamações e o desalfandegamento de objetos postais. Saiba mais: Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações
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O consumidor e as comunicações em 2022
Criado a: 20/12/2022
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Atualizado a: 21/12/2022
2022 foi marcado por uma forte intervenção da ANACOM na proteção dos direitos e dos interesses dos consumidores de serviços de comunicações.
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Serviços postais
Criado a: 14/08/2023
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Atualizado a: 18/10/2024
Perguntas frequentes sobre Serviços Postais
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Problemas na contratação de serviços dominaram as reclamações em 2022
Criado a: 01/03/2023
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Atualizado a: 01/03/2023
Em 2022, os problemas na contratação de serviços dominaram as reclamações e foram o único assunto a aumentar neste período, no qual as reclamações diminuíram globalmente
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Faturação e contratação de serviços no topo dos assuntos reclamados em 2023
Criado a: 06/03/2024
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Atualizado a: 06/03/2024
As reclamações sobre serviços de comunicações caíram 2% em relação a 2022. No que respeita aos serviços postais, o número de reclamações em 2023 não variou muito face ao ano anterior, representando 35% do total.
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Reclamações sobre serviços de comunicações em 2023
Criado a: 04/03/2024
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Atualizado a: 25/09/2024
Em 2023, a ANACOM registou cerca de 107,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos cerca de 3 mil reclamações (-2%) do que em 2022.
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Dia do Consumidor: Sabe a quem se dirigir quando tem um problema?
Criado a: 14/03/2025
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Atualizado a: 14/03/2025
Apresentamos-lhe um guia prático sobre as autoridades competentes e os respetivos canais de apoio para tratar das diferentes questões que podem surgir na utilização de serviços de comunicações eletrónicas e postais. Para que nunca se sinta perdido!
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