Caso esteja insatisfeito com a prestação de um serviço de comunicações eletrónicas ou de um serviço postal, pode reclamar diretamente ao respetivo operador, através do livro de reclamações.
 
Para fazê-lo, poderá:

• deslocar-se a uma loja do operador que disponha de atendimento ao público, onde deverá estar disponível o livro de reclamações em formato físico; ou
• aceder, através de uma plataforma na Internet, ao livro de reclamações em formato eletrónico (esta funcionalidade está disponível desde 1 de julho de 2017).

A reclamação apresentada no livro de reclamações em formato eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em formato físico.

Não. Desde 1 de julho de 2017 que pode dirigir uma reclamação ao operador através de uma plataforma digital – o livro de reclamações eletrónico. Os operadores devem disponibilizar o acesso a esta plataforma nas respetivas páginas na Internet.

A partir da plataforma digital também pode:

• dirigir um pedido de informação à entidade reguladora do sector de atividade em causa, que, no caso dos serviços de comunicações eletrónicas e postais, é a ANACOM; e
• consultar informação prática relevante, como perguntas frequentes e legislação em vigor.

Qualquer que seja o meio escolhido pelo consumidor para efetuar uma reclamação (físico ou eletrónico), o operador deve responder-lhe no prazo máximo de 15 dias úteis.

Sempre que discordar de algum comportamento ou postura do operador ou dos respetivos funcionários e quiser manifestar a sua insatisfação, pode fazer uma reclamação através do livro de reclamações.

A utilização deste livro não tem custos e não pode ser condicionada de nenhuma forma.

O operador NÃO PODE, por exemplo:

• exigir-lhe que apresente um documento de identificação para utilizar o livro de reclamações;
• apresentar-lhe uma forma alternativa de reclamar (por exemplo através de um formulário de reclamações interno da empresa), antes de lhe facultar o livro de reclamações;
• recusar-lhe a apresentação do livro de reclamações em formato físico, com o argumento da disponibilização do livro em formato eletrónico.

Sempre que pedir o livro de reclamações, o funcionário da loja deve entregar-lho de imediato. No entanto, isto não significa que não tenha que esperar pela sua vez de atendimento, caso haja no estabelecimento comercial em causa regras quanto à ordem de atendimento. Se se encontrar numa das situações previstas na lei como justificativas de atendimento prioritário, estas regras devem ser cumpridas.

Em todo o caso, é importante que utilize este livro de forma responsável, respeitando as regras de preenchimento e descrevendo a sua pretensão de forma clara, objetiva e concreta.

Saiba mais:

Quem tem direito a ser atendido com prioridade nos estabelecimentos postais?

Sempre que pedir o livro de reclamações, o funcionário da loja deve entregar-lho de imediato. No entanto, isto não significa que não tenha que esperar pela sua vez de atendimento, caso haja no estabelecimento comercial em causa regras quanto à ordem de atendimento. Se se encontrar numa das situações previstas na lei como justificativas de atendimento prioritário, estas regras devem ser cumpridas.

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Quem tem direito a ser atendido com prioridade nos estabelecimentos postais?

Quando pede o livro de reclamações, o funcionário da loja não pode condicionar a sua apresentação e tem que o disponibilizar imediatamente.

O funcionário NÃO PODE, por exemplo:

• cobrar-lhe qualquer valor pela utilização do livro de reclamações;
• exigir-lhe que apresente um documento de identificação para o utilizar;
• apresentar-lhe uma forma alternativa de reclamar (por exemplo através de um formulário de reclamações interno da empresa), antes de lhe facultar o livro de reclamações;
• recusar-lhe a apresentação do livro de reclamações com base na disponibilização do livro noutros estabelecimentos, dependências ou sucursais; e
• recusar-lhe a apresentação do livro de reclamações em formato físico, com o argumento da disponibilização do livro em formato eletrónico.

O funcionário PODE, porém exigir-lhe que espere pela sua vez de atendimento para preencher a reclamação no livro de reclamações, caso haja no estabelecimento comercial em causa regras quanto à ordem de atendimento. Se se encontrar numa das situações previstas na lei como justificativas de atendimento prioritário, estas regras devem ser cumpridas.

Se o funcionário se recusar a entregar-lhe o livro de reclamações, a lei prevê que possa chamar a polícia, de forma a conseguir exercer o seu direito a reclamar.

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O original da folha de reclamação é obrigatoriamente enviado pelo operador reclamado à ANACOM, que é a entidade reguladora do sector das comunicações, no prazo de 15 dias úteis. Este é também o prazo que o operador tem para lhe responder à reclamação.

O duplicado deve ser entregue ao reclamante, para que este possa ficar com um registo da reclamação ou, se quiser, enviá-lo também à ANACOM.

O triplicado da folha de reclamação deve ficar no livro de reclamações, para que o operador possa analisar a reclamação e tomar as medidas que considere necessárias para a correção da situação reclamada, se for o caso.

Ao apresentar a reclamação, deve preencher a sua identificação e contactos nos campos destinados ao efeito. Deve também identificar o operador reclamado e o local onde preenche a reclamação. Se for necessário, o funcionário do estabelecimento deve disponibilizar-lhe todos os elementos de que precisa para o fazer e confirmar que preencheu estes campos corretamente.

Utilize o espaço destinado à exposição da sua reclamação para descrever de forma clara, objetiva e completa a situação que a motiva. Tenha atenção para escrever de forma legível, utilizando de preferência letras maiúsculas, para facilitar a leitura.

No final, indique a data e hora da reclamação e assine-a.

Se estiver impossibilitado de preencher a folha de reclamação, por razões de analfabetismo ou incapacidade física, pode pedir ajuda ao funcionário do atendimento, que deve preencher a folha nos exatos termos que lhe descrever oralmente.

Sempre que discordar de algum comportamento ou postura do operador e quiser manifestar a sua insatisfação sem ter de se deslocar a uma loja, pode fazer uma reclamação através do livro de reclamações eletrónico.

A reclamação apresentada no livro de reclamações em formato eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em formato físico.

Os operadores são obrigados a possuir o livro de reclamações eletrónico e a divulgar o seu acesso nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada.

Comece por aceder à plataforma digital onde se encontra o livro de reclamações em formato eletrónico e selecione a opção “fazer reclamação”.

Antes de iniciar o processo de preenchimento de reclamação é necessário validar o seu e-mail. Para isso, deve inserir o seu e-mail e, posteriormente, receberá uma mensagem com um link para prosseguir com a reclamação.

Deve preencher obrigatoriamente a sua identificação, o sector objeto da reclamação (neste caso, comunicações eletrónicas ou serviços postais), o operador visado e o motivo da sua reclamação.

Assim que submete a reclamação deverá receber no e-mail que indicou um comprovativo da apresentação e um exemplar da sua reclamação.

Os operadores são obrigados a possuir o livro de reclamações eletrónico, cujo acesso deve estar disponível, nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada.

Também pode aceder ao livro de reclamações eletrónico através da página principal do Portal do Consumidor, da ANACOM, no final da página.

O acesso a esta plataforma encontra-se ainda disponível a partir do Portal do Consumidor da DGC e do Portal do Cidadão.

Aceda à plataforma digital do livro de reclamações em formato eletrónico, através do endereço: www.livroreclamacoes.pt

Se a reclamação for feita num livro de reclamações em formato físico, disponível nas lojas dos operadores, o original da folha de reclamação é enviado pela própria empresa reclamada, no prazo de 15 dias úteis, à entidade reguladora do sector de atividade em causa, que, no caso dos serviços de comunicações eletrónicas e postais, é a ANACOM.

Se a reclamação for feita no livro de reclamações eletrónico, é automaticamente enviada:

• ao operador reclamado, para que possa analisar a sua reclamação; e
• à entidade reguladora do sector de atividade em causa, para conhecimento (no caso dos serviços de comunicações eletrónicas e postais, é a ANACOM).

Quer tenha feito a reclamação através do livro de reclamações físico, disponível na loja, quer através do livro de reclamações eletrónico, acessível através da plataforma eletrónica, o operador deve enviar-lhe uma resposta no prazo de 15 dias úteis.

Ao receber uma reclamação, a ANACOM analisa o problema descrito pelo reclamante e, caso resultem indícios de que o operador reclamado incumpriu alguma regra cujo cumprimento caiba à ANACOM supervisionar, a situação é fiscalizada. Se for possível reunir prova da conduta do operador, é instaurado um processo de contraordenação que pode terminar com a aplicação de uma sanção.

No entanto, a ANACOM não intervém diretamente no conflito entre o cliente e o operador. Caso o operador não resolva a situação, recomendamos que recorra aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos Julgados de Paz. Estes mecanismos são mais rápidos e mais baratos do que os tribunais e as decisões têm o mesmo valor. Conheça mais informação na área Problemas com o seu operador?

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre resolução alternativa de conflitos
Perguntas frequentes sobre reclamar à ANACOM

Caso tenha uma dúvida no contexto da utilização de um serviço de comunicações eletrónicas ou de um serviço postal e precise de um esclarecimento da ANACOM, nomeadamente sobre os seus direitos no contexto dessa situação, pode aceder à plataforma digital onde se encontra o livro de reclamações em formato eletrónico e selecionar a opção “pedir informação”.

Em alternativa, pode utilizar o nosso formulário de contacto, disponível no Portal do Consumidor.

Saiba mais:
Quem somos

Trata-se de uma plataforma eletrónica, através da qual os consumidores podem:

• reclamar diretamente aos operadores;
• pedir uma informação à entidade reguladora do sector de atividade em causa, que, no caso dos serviços de comunicações eletrónicas e postais, é a ANACOM;
• consultar informação prática relevante, como perguntas frequentes e legislação em vigor; e
• fazer um elogio ou sugestão aos operadores.

Esta ferramenta entrou em vigor a 1 de julho de 2017, por força do Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que implementa a medidas SIMPLEX+ 2016 respeitante ao “livro de reclamações online, com o objetivo de modernizar, simplificar e tornar mais eficiente o processo de tratamento de reclamações.

Saiba mais:
Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho

A ANACOM toma sempre conhecimento das reclamações feitas pelos utilizadores através do livro de reclamações, seja em formato físico ou eletrónico, pelo que não é necessário o envio da cópia da sua reclamação para esta Autoridade.

No caso do livro de reclamações físico, disponível nas lojas dos operadores de comunicações eletrónicas e serviços postais, estas empresas são obrigadas a enviar os originais das folhas à ANACOM no prazo de 15 dias úteis.

No caso do livro de reclamações eletrónico, a reclamação sobre serviços de comunicações eletrónicas ou serviços postais é automaticamente enviada para a ANACOM.

Por concessão dos CTT, os serviços postais podem ser prestados em postos de correios, ou seja, estabelecimentos públicos e privados que não exercem esta atividade a título principal, como por exemplo juntas de freguesia ou papelarias.

Caso pretenda reclamar do serviço postal num destes espaços, o funcionário deve disponibilizar-lhe de imediato o livro de reclamações, ou seja, não tem de se deslocar a uma estação de correios para o fazer. Em alternativa pode usar o livro de reclamações online, disponível, quer no site dos CTT, quer no site ou no Portal do Consumidor da ANACOM.