PERGUNTAS FREQUENTES

Serviços postais

Qualidade do serviço; Preços; Atendimento; etc,

Televisão Digital Terrestre

Aceder à TDT; Equipamentos; Custos; Sintonização; etc.

Serviços digitais

Regulamento dos Serviços Digitais; Prestadores de serviços intermediários; Reclamações

Problemas com o operador

Reclamar à ANACOM; Livro de Reclamações; e Resolução de conflitos

Plataformas da ANACOM

Portal do Consumidor, NET.mede e GEO.ANACOM

PERGUNTAS FREQUENTES SOBRE VOZ, INTERNET, TV

Tempestades e falhas nas comunicações

Estas perguntas frequentes reúnem informação prática para quem tenha sido afetado por falhas nos serviços de comunicações eletrónicas, como Internet, telefone ou televisão, na sequência de tempestades ou outros fenómenos extremos. Aqui pode encontrar orientações sobre o que fazer perante uma avaria, como reportá-la ao operador, que informação deve guardar, em que situações pode haver direito a compensação e que vias existem para reclamar. O objetivo é ajudar os consumidores a agir de forma mais informada, rápida e eficaz, conhecendo melhor os seus direitos e os passos a seguir em caso de interrupção do serviço.

Fiquei sem Internet/telefone/TV por causa da tempestade. O que fazer?

Deve registar a ocorrência (hora de início, local e serviço afetado; guardar capturas de ecrã sempre que possível).

Vale a pena reportar a avaria ao operador se ele já deve saber?

Sim. O reporte ajuda o operador a localizar a falha e, para alguns direitos, o período relevante conta a partir do momento em que o operador tem conhecimento da indisponibilidade.

Como reporto a avaria ao operador de forma eficaz?

Quando conseguir contactar o operador:

1. Informe qual o serviço afetado (móvel, fixo, Internet, TV)
2. Indique a localização aproximada e dados do titular do contrato (NIF ou n.º cliente)
3. Peça o número de ocorrência e a data/hora do registo, idealmente por escrito (SMS, email, área de cliente)

Que informação devo registar para mais tarde pedir compensação ou apresentar reclamação?

Esta é a informação que deve registar para mais tarde pedir compensação ou apresentar reclamação:

Data/hora aproximada de início e fim (ou interrupções) da falha
Morada/localidade
Serviços afetados
Número de ocorrência do operador
Comprovativos (capturas de ecrã, mensagens, prints de testes, comunicações do operador)

Em que situações posso ter direito a crédito/compensação por falha do serviço?

De acordo com as regras aplicáveis, pode existir direito a crédito/compensação quando a indisponibilidade ultrapassa 24 horas, consecutivas ou acumuladas no período de faturação, e não é da responsabilidade do utilizador.

As 24 horas contam a partir de quando?

Para efeitos do direito a crédito/compensação perante indisponibilidade do serviço, o período de 24 horas é contado a partir do momento em que a situação de indisponibilidade seja do conhecimento do operador ou lhe tenha sido comunicada pelo utilizador. Por isso, reporte sempre a avaria e peça confirmação do registo.

E se o serviço falhar em períodos intermitentes ao longo de vários dias?

Se a indisponibilidade do serviço for acumulada e, no total do período de faturação, ultrapassar 24 horas, pode ativar os mesmos direitos, desde que essa avaria não seja da sua responsabilidade. Registe a data e hora de todas as interrupções verificadas.

Posso pedir ao operador uma estimativa de reposição do serviço?

Pode pedir ao operador uma estimativa de reposição do serviço.

Mesmo que não seja possível garantir uma hora exata, é legítimo pedir informação sobre:

estado da avaria na zona
prioridade prevista
limitações técnicas conhecidas
canais alternativos para contactar

Fiquei sem rede móvel. Como posso aumentar a probabilidade de conseguir comunicar?

Se ficou sem rede móvel ou a rede apresenta alguma instabilidade, existem algumas medidas que podem ajudar a aumentar a probabilidade de conseguir comunicar:

procurar um local com melhor cobertura (por vezes muda com poucos metros)
desligue dados móveis quando não forem necessários
opte por chamadas curtas e SMS
evite chamadas repetidas em curto espaço (pode agravar o congestionamento)

O que posso fazer se não conseguir contactar o operador por falta de rede?

Se não conseguir contactar o operador por falta de rede, assim que for possível (mesmo que seja mais tarde):

reporte a avaria
indique a hora aproximada desde quando está sem serviço
peça o número de ocorrência e confirmação

Pode dirigir-se a uma loja do operador para reportar a avaria. Uma vez na loja, tem ainda a possibilidade de utilizar o Livro de Reclamações.

Como peço o crédito/compensação ao operador?

Pedido de crédito/compensação ao operador por indisponibilidade do serviço:

1. Faça o pedido por um canal que permita guardar prova: área de cliente, email, formulário online, livro de reclamações disponível nas lojas ou online, etc.
2. Inclua datas/horas, local e serviços afetados
3. Identifique o titular do contrato (NIF, n.º de cliente)
4. Junte o número de ocorrência e comprovativos

Se o operador não reconhecer a falha ou não atribuir compensação, o que posso fazer?

Apesar de o valor dever ser pago pelo operador, independentemente do pedido de reembolso, através de crédito na fatura seguinte ou, no caso de serviços pré-pagos, por crédito no respetivo saldo, caso isso não aconteça, pode reclamar por escrito, incluindo através do Livro de Reclamações, disponível nas lojas e online. O operador tem de responder no prazo legal de 15 dias úteis e a ANACOM terá conhecimento da reclamação e da resposta do operador.

Posso reclamar mesmo que a falha já tenha sido resolvida?

Sim. A reclamação pode ser apresentada depois, quando voltar a ter condições, desde que relate o ocorrido e junte a informação disponível.

Como devo preencher a folha de reclamação através do livro de reclamações eletrónico?

1. Comece por aceder à plataforma digital onde se encontra o livro de reclamações em formato eletrónico e selecione a opção “fazer reclamação”.
2. Antes de preencher valide o seu e-mail. Para isso, deve inserir o seu e-mail e, posteriormente, receberá uma mensagem com um link para prosseguir com a reclamação.
3. Deve preencher obrigatoriamente a sua identificação, o sector objeto da reclamação (neste caso, comunicações eletrónicas ou serviços postais), o operador visado e o motivo da sua reclamação.
4. Assim que submete deverá receber no e-mail que indicou um comprovativo da apresentação e um exemplar da sua reclamação. Guarde essa prova pois pode ser necessária para fazer prova dos seus direitos.

A ANACOM pode “obrigar” o operador a repor o serviço mais depressa?

A ANACOM acompanha, articula e fiscaliza, mas a reposição depende do operador, dos seus recursos e, muitas vezes, de condições no terreno, energia e acessos. Ainda assim, a ANACOM atua em coordenação com ANEPC, SIRESP, SGMAI, operadores e autoridades locais para apoiar a continuidade das comunicações.

O que está a ANACOM a fazer no terreno e com quem se coordena?

A ANACOM mantém-se nas zonas afetadas, em coordenação com ANEPC, SIRESP, SGMAI, operadores e autoridades locais, para apoiar a continuidade das comunicações e mitigar as falhas decorrentes de eventos extremos.

Que recursos rápidos existem para perceber direitos e próximos passos?

O que devo escrever ao operador para reclamar ou pedir informação sobre a avaria?

Apresentamos um modelo curto de informação a incluir na sua reclamação/pedido de informação ao operador:

Nome
Número de cliente / NIF
Estou sem serviço [Voz fixa, Voz móvel, Internet Fixa, Internet Móvel, TV] desde [data/hora aproximada], em [localidade].

Solicito registo de avaria, número de ocorrência e confirmação por escrito. Peço informação sobre previsão e direitos/compensação caso a indisponibilidade ultrapasse 24 horas.

Que serviços estão abrangidos por estas orientações?

Todos os serviços de comunicações eletrónicas - Internet, telefone fixo, comunicações móveis e televisão.

Tenho um contrato empresarial. Quais são os meus direitos em caso de avaria?

Se não renunciarem expressamente a esse direito, os contratos celebrados com utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos, devem conter informação relativa ao prazo máximo para reparação de avarias, indicar a indemnização a que terá direito se esse prazo não for cumprido pelo operador e a compensação na falta de comparência do técnico na data acordada para reparação da avaria.

Em qualquer caso, todos os utilizadores têm o direito legal a serem compensados, sempre que, por motivo que não seja da sua responsabilidade, os serviços contratados se mantiverem indisponíveis por um período superior a 24 horas, consecutivas ou acumuladas por período de faturação.

Adicionalmente se a indisponibilidade dos serviços, não imputável ao utilizador, depois de reportada à empresa, se prolongar por um período superior a 15 dias confere ao utilizador final o direito de resolver o contrato sem qualquer custo.

Sou uma pessoa com deficiência. Que direitos tenho relativamente aos serviços de comunicações eletrónicas após as tempestades?

Os utilizadores com deficiência têm direito a aceder aos serviços de comunicações eletrónicas em condições equivalentes às da maioria dos utilizadores. No contexto de avarias, incluindo as causadas for fenómenos extremos, têm direito:

Atendimento e assistência técnica adaptados, incluindo língua gestual, legendagem e serviços de conversação integrada
Prioridade na resolução de avarias nos serviços contratados
Apresentação de reclamações por canais acessíveis, com apoio de um colaborador sempre que o solicitem