A lei não fixa níveis mínimos de qualidade que os operadores de serviços de comunicações eletrónicas devam cumprir. No entanto, os operadores devem incluir nos contratos informação sobre esta matéria.

Desde logo, os contratos devem prever um prazo máximo de ligação inicial do serviço e para reparação de avarias. Nesse caso, devem também indicar a indemnização a que o utilizador terá direito se esses níveis não forem cumpridos e em caso de falta de comparência do técnico nas datas acordadas com o cliente para instalação do serviço ou reparação de avarias.

Além disso, os operadores podem definir nos contratos outros níveis de qualidade como, por exemplo, o tempo máximo para responder a uma reclamação.

Se os operadores não quiserem comprometer-se a assegurar outros níveis de qualidade, devem indicá-lo no contrato.

Se quiser verificar se o seu operador se comprometeu a cumprir níveis de qualidade na prestação do serviço, verifique o seu contrato.

Regras legais relevantes:  
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 2 do artigo 120.º, n.ºs 1 e 4 da parte A do Anexo III e alínea i) do n.º 1 do ponto I da parte B do Anexo III.
 

O seu contrato deve prever o tempo necessário para a ligação inicial do serviço e a indemnização a que terá direito se esse prazo não for cumprido.

Em caso de demora na instalação do serviço que não seja da sua responsabilidade, pode exigir ao seu operador a indemnização que estiver prevista no contrato.

Deve também constar do seu contrato informação sobre eventuais custos e limitações técnicas associados à instalação do serviço, entre outras condições.

Para mais informação, consulte o seu contrato ou contacte o seu operador.

Regras legais relevantes:  
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 2 do artigo 120.º e n.ºs 1 e 4 da parte A do Anexo III.

Os utilizadores têm o direito a aceder aos serviços contratados de forma contínua, sem interrupções ou suspensões indevidas. Nesse sentido, o operador deve assegurar a reparação de avarias e a conservação e reparação das infraestruturas e equipamentos de que seja proprietário ou que utilize para prestar o serviço.

Assim, em caso de avaria do seu serviço, é importante que reporte a situação ao seu operador.

O contrato deve prever um prazo máximo para reparação de avarias e indicar a indemnização a que terá direito se esse prazo não for cumprido pelo operador. Adicionalmente, deverá constar do contrato a compensação a que terá direito na falta de comparência do técnico na data acordada para reparação da avaria.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea n) do n.º 1 do artigo 113.º, n.º 2 do artigo 120.º e n.ºs 1 e 4 da parte A do Anexo III.

Sempre que, por motivo que não seja da sua responsabilidade, os serviços contratados se mantiverem indisponíveis por um período superior a 24 horas, consecutivas ou acumuladas por período de faturação, tem direito ao crédito do valor equivalente ao preço que seria devido pela prestação do serviço durante esse período. Este valor deve ser pago pelo operador, independentemente do seu pedido de reembolso, através de crédito na fatura seguinte ou, no caso de serviços pré-pagos, por crédito no respetivo saldo.

Caso já não seja cliente do operador e o crédito ainda não tenha sido processado, o operador deverá efetuar o reembolso por qualquer meio, nomeadamente por transferência bancária ou envio de cheque, no prazo de 30 dias a contar da data de cessação do contrato.

O operador deve ainda reembolsá-lo pelos custos com a participação da avaria, desde que esta não lhe seja imputável.

Note que o período de 24 horas é contado a partir do momento em que a situação de indisponibilidade seja do conhecimento do operador ou lhe tenha sido comunicada pelo utilizador.

Contudo, se a indisponibilidade dos serviços, depois de reportada ao operador, se mantiver por um período superior a 15 dias, o utilizador tem o direito de cancelar o contrato sem qualquer custo.

Estas regras são aplicáveis a todos os utilizadores finais.

Sem prejuízo, o contrato deve prever um prazo máximo para reparação de avarias e indicar a indemnização a que terá direito se esse prazo não for cumprido pelo operador. Adicionalmente, deverá constar do contrato a compensação a que terá direito na falta de comparência do técnico na data acordada para reparação da avaria.

Estes elementos de informação devem constar dos contratos celebrados com:

• consumidores, ou seja, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais;
• microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos, caso estas entidades não renunciem expressamente à totalidade ou a parte desse direito de informação.

Regras legais relevantes:  
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea l) do n.º 1 do artigo 113.º, n.ºs 2 e 11 do artigo 120.º e alínea i), do n.º 1 e n.º 4, ambos da parte A do Anexo III, artigo 129.º.

Apesar de os operadores apresentarem um bom nível de cobertura e desempenho de rede na globalidade do país, podem existir “zonas de sombra”, onde o serviço tem menor qualidade ou a sua utilização não é, de todo, possível, quer em espaços exteriores, quer em espaços interiores (por exemplo, dentro da habitação, em garagens, etc.).

Caso detete algum problema de falha na cobertura da rede móvel por parte de algum dos operadores, poderá contactar o operador em causa no sentido de reportar o problema e questioná-lo sobre que medidas estarão em curso ou a ser estudadas para dar resposta à situação.

Em alternativa, poderá informar-se junto dos diferentes operadores sobre os níveis de cobertura que os mesmos disponibilizam na sua área de residência e, eventualmente, escolher aquele que melhor satisfaça as suas necessidades, sem precisar de mudar o seu número de telemóvel (portabilidade).

Poderá, ainda, consultar a plaforma GEO.ANACOM que apresenta informação sobre a cobertura das redes dos operadores móveis no território nacional, permitindo-lhe saber onde é que os operadores têm cobertura para disponibilizar serviços móveis de “voz, SMS e MMS” e de Internet móvel no território nacional, entre outras informações.

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre GEO.ANACOM
Perguntas frequentes sobre contratação de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
Perguntas frequentes sobre portabilidade

No âmbito da atribuição de direitos de utilização de frequências, a ANACOM impôs aos operadores móveis obrigações específicas de reforço dos níveis de cobertura de banda larga, visando a disponibilização de serviços de banda larga móvel em freguesias identificadas como “tendencialmente sem banda larga móvel”.

A 09/11/2012 a ANACOM publicou uma lista de 480 freguesias tendencialmente sem banda larga móvel, incluindo a identificação do operador sobre o qual recaía a obrigação de cobertura de cada freguesia. Os operadores móveis – MEO, NOS e VODAFONE – deveriam assegurar a cobertura dessas 480 freguesias no prazo de 6 meses (para 50% das freguesias) e de 1 ano (para 100% das freguesias), até 10 de setembro de 2016 e 10 de março de 2017, respetivamente. Terminados os prazos fixados, a ANACOM divulgou, de forma agregada, a informação correspondente, que pode consultar em Obrigações de cobertura de banda larga móvel em 480 freguesias.

Posteriormente, por decisão de 18/02/2016, a ANACOM fixou obrigações adicionais de cobertura que abrangem 588 freguesias que foram identificadas como potencialmente sem banda larga móvel e que acrescem às 480 freguesias anteriormente identificadas. Cada um dos operadores móveis – MEO, NOS e VODAFONE – deverá, neste contexto, cobrir adicionalmente 196 das 588 freguesias.

Recentemente, a 08/07/2021, a ANACOM publicou uma lista de 100 freguesias consideradas de menor densidade populacional e identificou o operador sobre o qual recai a obrigação de cobertura de cada freguesia. Os operadores móveis – MEO e VODAFONE – devem assegurar a cobertura de, respetivamente, 56 e 44 freguesias, com a disponibilização de um serviço de banda larga móvel com um débito mínimo de 100 Mbps, e contemplando uma cobertura de cada uma das freguesias de, pelo menos, 90% da população, devendo, até 30 de junho de 2022, acordar entre si a distribuição das freguesias e comunicar à ANACOM a decisão alcançada.

Regras legais relevantes:  
Decisão da ANACOM de 18 de fevereiro de 2016
Decisão da ANACOM de 8 de julho de 2021

Saiba mais:
Obrigações de cobertura nas 480 freguesias tendencialmente sem banda larga móvel

O resumo do contrato a disponibilizar pelo operador, num suporte duradouro (por exemplo, numa pen USB ou em CD), antes da celebração do contrato, deve prever a seguinte informação:

No que respeita à Internet fixa:

• velocidade mínima: valor mínimo garantido pelo operador no contrato, o que significa que a velocidade medida em qualquer momento nunca pode ser inferior a este valor, exceto em caso de falha completa do serviço de acesso à Internet;
• velocidade normalmente disponível: valor que o utilizador pode esperar, a maioria das vezes (a indicar em percentagem, indicando o período de tempo tomado como referência para o seu cálculo), quando utiliza o serviço de acesso à Internet;
• velocidade máxima para downloads e uploads: valor máximo definido no contrato que o utilizador pode esperar pelo menos num determinado período do dia (que deve ser especificado), tecnicamente obtido em condições específicas de utilização/medição do serviço de acesso à Internet contratado;

No que respeita à Internet móvel, uma estimativa sobre:

• velocidade máxima para downloads e uploads: velocidade máxima realisticamente atingível no âmbito do contrato, dependendo do local de utilização, do equipamento terminal utilizado e da tecnologia de suporte.

O resumo do contrato deve ainda ter uma explicação clara e compreensível das medidas corretivas à sua disposição, caso exista uma diferença contínua ou recorrente entre a velocidade real do serviço e a velocidade indicada no contrato.

Adicionalmente, sobre os serviços de acesso à Internet, devem constar do contrato informações sobre, pelo menos, o tempo de latência, instabilidade e perda de pacotes.
 
Se optar por medir o desempenho do seu serviço de acesso à Internet, utilize o NET.mede, o medidor de velocidade da ANACOM. A informação obtida através do NET.mede pode ser um elemento importante na gestão da relação com o seu operador, permitindo-lhe questioná-lo, de forma sustentada, sobre a qualidade do serviço que lhe é prestado.

Regras legais relevantes:  
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 2 e alínea f) do n.º 6, ambos do artigo 120.º e alínea i) do n.º 1 do ponto I da parte B do anexo III
Regulamento (UE) 2015/2120 do Parlamento Europeu e do Conselho de 25 de novembro de 2015 que estabelece medidas respeitantes ao acesso à Internet aberta - alíneas d) e e) do artigo 4.º
Regulamento de Execução (UE) 2019/2243 da Comissão, de 17 de dezembro de 2019

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Perguntas frequentes sobre NET.mede
Perguntas frequentes sobre contratação de serviços

As principais diferenças entre as ligações Wi-Fi a 2,4 GHz e a 5 GHz são a velocidade e o alcance.

A frequência de 2,4 GHz do router Wi-Fi proporciona uma maior área de cobertura e é melhor para atravessar objetos sólidos, embora com uma velocidade máxima da ordem de 150 Mbps.

A frequência de 5 GHz do router Wi-Fi oferece maiores velocidades. Contudo, proporciona uma menor área de cobertura e tem maior dificuldade de atravessar objetos sólidos.

Assim, uma transmissão a 2,4 GHz assegura Internet numa área maior, mas a menor velocidade, enquanto uma transmissão a 5 GHz proporciona velocidades maiores, mas menor alcance.

Se pretender um alcance maior para os seus dispositivos, use 2,4 GHz. Se necessitar de uma velocidade maior e puder sacrificar o alcance, use a frequência de 5 GHz.

Interferências

A frequência de 2,4 GHz é mais suscetível a interferências devido também ao número de outros dispositivos que usam esta faixa de frequências, como routers mais antigos, microondas, dispositivos Bluetooth, equipamentos de monitorização de bebés, comandos de portas de garagem, entre outros. Idealmente, a frequência de 2,4 GHz pode ser usada quando for requerida menor velocidade de acesso, como numa mera navegação na Internet.

A frequência de 5 GHz é preferível se o dispositivo estiver próximo do router/ponto de acesso. É menos suscetível à sobreposição de outros dispositivos, sendo menor o potencial de interferência e proporciona uma ligação Wi-Fi mais rápida. A frequência de 5 GHz é uma opção mais adequada no caso, por exemplo, de jogos online ou streaming de HDTV.

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Os operadores de Internet podem implementar medidas de gestão de tráfego que impliquem limitações à utilização do serviço de acesso à Internet, com o objetivo de evitar que seja esgotada a capacidade da rede. A possibilidade de implementação destas medidas, bem como os possíveis efeitos dessas medidas na qualidade do serviço oferecido, devem constar dos contratos.

Sem prejuízo, a expressão "tráfego ilimitado" só pode ser usada pelos operadores quando as ofertas em questão não tenham limites nem restrições ao longo de todo o período de duração do contrato. Nas ofertas ilimitadas, a existência de medidas restritivas ou condicionamentos de tráfego de Internet só é admissível em circunstâncias excecionais e por um período limitado, devendo a normalidade ser reposta logo que possível.

Através do NET.mede pode medir a velocidade do seu serviço e identificar eventuais situações de condicionamento do tráfego (traffic shaping).

Regras legais relevantes:  
Regulamento (UE) 2015/2120 do Parlamento Europeu e do Conselho de 25 de novembro de 2015 que estabelece medidas respeitantes ao acesso à Internet aberta - n.º 3 do artigo 3.º
Decisão da ANACOM de 19 de junho de 2014, relativa à designação como 'ilimitadas' de ofertas de serviços de comunicações eletrónicas

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Perguntas frequentes sobre NET.mede

Se a diferença entre o desempenho real do serviço e desempenho indicado pelo operador no contrato for significativa (contínua ou recorrente) e comprovada por um sistema de controlo certificado pela ANACOM, tal será considerado como um desempenho não conforme com o contrato e permitirá desencadear o processo de tomada das medidas corretivas de que o consumidor dispõe nos termos do direito nacional, no que respeita ao incumprimento contratual. O contrato deve ter uma explicação clara e compreensível das medidas corretivas à sua disposição nestes casos. Para mais informações sobre o que fazer em caso de conflito com o seu operador, consulte a área Problemas com o seu operador?

Note que a velocidade de acesso à Internet (fixa e móvel) não é constante, uma vez que há variáveis que condicionam o desempenho real e a experiência de utilização do serviço, como é o caso, entre outras, do nível de carga do servidor e sua localização na rede, da utilização de um computador obsoleto ou contaminado com vírus, malware, etc., e da utilização de WiFi em vez de uma ligação direta por cabo, podendo a distância do router contribuir para uma degradação de desempenho.

Além disso, poderão verificar-se circunstâncias que, nos termos da lei, justifiquem que os operadores implementem medidas razoáveis de gestão de tráfego, de forma a poder, nomeadamente, prevenir e atenuar congestionamentos da rede. Isto pode obrigar a que, temporariamente e de forma excecional, a velocidade sofra restrições.

Se optar por medir o desempenho do seu serviço de acesso à Internet, utilize o NET.mede, o medidor de velocidade da ANACOM. A informação obtida através do NET.mede pode ser um elemento importante na gestão da relação com o seu operador, permitindo-lhe questioná-lo, de forma sustentada, sobre a qualidade do serviço que lhe é prestado.

Regras legais relevantes:  
Regulamento (UE) 2015/2120 do Parlamento Europeu e do Conselho de 25 de novembro de 2015 que estabelece medidas respeitantes ao acesso à Internet aberta - n.º 4 do artigo 4.º

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Perguntas frequentes sobre NET.mede
Perguntas frequentes sobre contratação de serviços

Os operadores devem disponibilizar linhas telefónicas gratuitas aos clientes ou, em alternativa, números da rede fixa (iniciados por 2) ou da rede móvel (iniciados por 9). O objetivo desta regra é que os consumidores não tenham custos adicionais, sempre que necessitem de utilizar as linhas telefónicas de contacto com os operadores.

Os operadores devem também divulgar o número ou números telefónicos disponibilizados para contactos do consumidor, de forma clara e visível, nos respetivos sítios na Internet  e nos contratos celebrados com consumidores, quando os mesmos assumam a forma escrita. Deve ainda ser disponibilizada, de forma igualmente clara e visível, informação atualizada relativa ao preço das chamadas.

As empresas devem disponibilizar a informação relativa aos números e ao preço das chamadas, começando pelas linhas gratuitas apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas. Quando não seja possível apresentar um preço único para a chamada, por exemplo pelo facto de este ser variável em função da rede de origem e da rede de destino, ou porque a respetiva linha de acesso é gratuita, o operador deve, em alternativa e consoante o caso, prestar essa informação, referindo «chamada para rede fixa nacional», «chamada para rede móvel nacional» ou «chamada gratuita».

Estas regras aplicam-se quer aos serviços de comunicações eletrónicas quer aos serviços postais e constam do Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho que entrou em vigor a 1 de novembro de 2021. O dever de informação aplicável aos operadores e previsto neste regime foi revisto, aplicando-se a partir de 7 de abril de 2023.

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente

Atualmente, a lei não determina a obrigação de os operadores disponibilizarem um endereço de e-mail para apoio aos seus clientes. Assim, são os operadores que definem se disponibilizam, ou não, um endereço de correio eletrónico para contacto dos clientes com os serviços de atendimento comercial ou técnico que prestam. 

Se pretende contactar o seu operador por escrito e este não disponibiliza um endereço de e-mail, confirme na sua página na Internet se está disponível um formulário eletrónico. Em alternativa, verifique a morada do operador para contacto através de correio postal ou confirme se este dispõe de um contacto de fax. 

Caso pretenda apresentar uma reclamação, pode sempre deslocar-se a uma loja e preencher o livro de reclamações físico ou recorrer ao Livro de Reclamações eletrónico. 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente
Perguntas frequentes sobre livro de reclamações
Contactos dos operadores de comunicações eletrónicas

A Internet aberta é um princípio que assegura aos cidadãos europeus o acesso ao conteúdo e a serviços online sempre e quando desejarem, sem qualquer discriminação ou interferência (como o bloqueio ou a abrandamento) dos operadores de Internet, sujeito, no entanto, a um número limitado de exceções.

Assim, os operadores devem tratar de forma igual todo o tráfego e estão proibidos de bloquear ou abrandar conteúdos, aplicações ou serviços, com as seguintes exceções:

1. sempre que se revele necessário assegurar o cumprimento da legislação nacional ou da União Europeia, relativa à legalidade do conteúdo no âmbito do direito penal, ou com medidas de execução desta legislação;
2. em casos de preservação da segurança e da integridade da rede;
3. em situações em que se revele necessária para minimizar o congestionamento da rede, que deverá ser temporário ou excecional, sendo que um operador cuja rede esteja continuada e repetidamente congestionada não pode invocar esta exceção, sendo obrigado a investir no aumento da capacidade da sua rede.

Estão também proibidas as situações de priorização de tráfego através do pagamento de uma determinada quantia. O acesso dos utilizadores finais não pode depender da vontade ou de interesses comerciais ou particulares dos prestadores de serviços de Internet, os quais, por sua vez, não poderão bloquear ou estrangular o tráfego nas suas redes ou dar prioridade a algum serviço ou conteúdo específico, em troca de um pagamento.

Regras legais relevantes:  
Regulamento (UE) 2015/2120 do Parlamento Europeu e do Conselho de 25 de novembro de 2015 que estabelece medidas respeitantes ao acesso à Internet aberta
 
Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre Internet aberta