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PERGUNTAS FREQUENTES SOBRE VOZ, INTERNET, TV PERGUNTAS FREQUENTES SOBRE VOZ, INTERNET, TV

Períodos de fidelização

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O que é o período de fidelização?

É o período durante o qual o utilizador do serviço se compromete a não cancelar o contrato que celebrou com o operador nem alterar as condições acordadas, sob pena de poder ter de suportar encargos.
 
Em troca, o operador oferece-lhe condições mais vantajosas, como descontos na mensalidade, equipamentos mais baratos, oferta do valor da instalação do serviço ou do aluguer de equipamentos, oferta de canais extra ou de pacotes de chamadas gratuitas, etc.
 
No decurso do contrato, os utilizadores podem conhecer a informação relativa à data de fim do período de fidelização e ao valor a pagar pelo cancelamento do contrato através da fatura.
 
Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea ee) do n.º 1 do artigo 3.º; n.º 2 e alínea d) do n.º 6 do artigo 120.º; alínea i) do ponto 3 da parte A e ponto 3 da parte B do Anexo III; alínea b) do n.º 1 do artigo 122.º   

 

Como posso saber se o meu contrato tem período de fidelização?

Consulte o seu contrato, o resumo do contrato ou contacte o seu operador, que tem de o informar sobre o tempo que falta até ao final da fidelização, bem como sobre o valor que terá de pagar caso decida cancelar antecipadamente.

Os operadores têm de disponibilizar aos consumidores – pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais –, de forma clara e em suporte duradouro (por exemplo, em papel, pen USB, CD, etc.) as condições contratuais e o resumo do contrato com os principais elementos do contrato. Neste âmbito devem ser prestadas, entre outras, informações relativas:

  • a duração do contrato, bem como a identificação e quantificação das vantagens que o justificam;
  • a eventuais custos com a mudança de operador;
  • eventuais encargos a suportar em caso de cancelamento do contrato durante o período de fidelização, por iniciativa do cliente, incluindo informações sobre o desbloqueamento de equipamentos.

Este conjunto de informações deve ser também transmitido aos utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos, exceto se renunciarem expressamente à totalidade ou a parte dessas informações.

Os utilizadores podem ainda conhecer a informação relativa à data de fim do período de fidelização e ao valor a pagar pelo cancelamento do contrato através da fatura.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 2, alínea d) do n.º 6 e n.º 11 do artigo 120.º; ponto 3 da parte A e ponto 3 da parte B do Anexo III.

 

Em que situações é que o operador me pode refidelizar?

Terminado o período de fidelização inicial associado ao contrato, os operadores podem estabelecer períodos de fidelização subsequentes (refidelização) desde que assegurem que cada um desses períodos não excede o limite de 24 meses.

No entanto, o operador apenas lhe pode impor um novo período de fidelização se lhe atribuir contrapartidas devidamente identificadas e quantificadas no contrato, tais como a disponibilização de novos equipamentos a preços subsidiados, a oferta do valor da instalação e/ou da ativação do serviço ou de outras condições promocionais, sempre com o seu acordo expresso.

Estas regras aplicam-se a consumidores – pessoas singulares que utilizam os serviços para fins não profissionais. Se não renunciarem expressamente a esta proteção, estas regras também se aplicam e a utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.ºs 3, 4 e 7 do artigo 131.º.

 

Qual é a duração máxima do período de fidelização?

A duração máxima é de 24 meses. Contudo, esse limite não se aplica a contratos celebrados com consumidores de forma autónoma e destinados exclusivamente ao pagamento em prestações da instalação de uma ligação física, nomeadamente a redes de capacidade muito elevada. No entanto, esses contratos não englobam equipamentos, tais como dispositivos móveis, routers ou modems.

Esta regra aplica-se a consumidores – pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.  Se não renunciarem expressamente a esta proteção, esta regra também se aplica a utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 3 e 7 do artigo 131.º

 

Posso contratar um serviço de comunicações sem período de fidelização?

Os operadores são obrigados a disponibilizar serviços sem período de fidelização.

Adicionalmente, os operadores que celebrem contratos com período de fidelização de 6, 12 e 24 meses, devendo publicitar a relação entre custo e benefício associada às diversas ofertas comerciais com períodos de fidelização distintos.

Os operadores devem publicitar a relação entre custo e benefício associada às diversas ofertas comerciais com períodos de fidelização distintos, com 6, 12 e 24 meses.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 1 e 2 do artigo 131.º

 

O operador pode cobrar valores mais elevados nos contratos com fidelização mais reduzida ou sem fidelização?

O período de fidelização é estabelecido pelo operador como contrapartida pela oferta de condições mais vantajosas (descontos na mensalidade, equipamentos mais baratos, oferta do valor da instalação do serviço ou do aluguer de equipamentos, oferta de canais extra ou de pacotes de chamadas gratuitas, etc.). Essas vantagens têm de estar identificadas e quantificadas no contrato.

Deste modo, os tarifários sem período de fidelização ou com período de fidelização mais reduzido terão, à partida, menos vantagens ou benefícios contratuais. Cabe ao consumidor optar pela oferta que considera mais adequada: a que tem um custo superior, mas não o obriga a ficar fidelizado tanto tempo, ou a que tem um custo mais reduzido, mas obriga a um período de permanência maior.

Os operadores devem publicitar a relação entre custo e benefício associada às diversas ofertas comerciais com períodos de fidelização distintos, com 6, 12 e 24 meses.

Em qualquer caso, os operadores não devem estabelecer condições contratuais desproporcionadas ou procedimentos de resolução dos contratos excessivamente onerosos e desincentivadores da mudança de operador por parte do cliente.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 2 do artigo 131.º     
 

Se cancelar um contrato antes de cumprir o período de fidelização, posso ter de pagar?

Se o seu contrato tem um período de fidelização e decidir cancelá-lo antes de cumprir esse período até ao fim, pode ter de suportar encargos. O valor desses encargos deve estar definido no contrato.

Os operadores têm também de disponibilizar na fatura mensal informação sobre a data em que termina o período de fidelização e o valor a pagar pelo cliente se quiser terminar o contrato na data da emissão da fatura.

Nos contratos celebrados  a partir de 14 de novembro de 2022, os encargos para os consumidores decorrentes do cancelamento do contrato por sua iniciativa não podem exceder o menor dos seguintes valores:

(i) o valor da vantagem que lhes foi conferida como contrapartida do período de fidelização – que se encontra identificada e quantificada no contrato celebrado – proporcional à duração do restante período de fidelização;

(ii) uma percentagem das mensalidades vincendas:

(a) tratando-se de um período de fidelização inicial ou de uma refidelização com alteração da instalação – 50% das mensalidades vincendas se o cancelamento ocorrer no primeiro ano de vigência contrato; ou 30 % dessas mensalidades se ocorrer no segundo ano;

(b) tratando-se de uma refidelização sem alteração da instalação – 30% do valor das mensalidades vincendas.  Esta regra aplica-se, também, a contratos celebrados antes de 14 de novembro de 2022.

Se o período de fidelização tiver sido estabelecido como contrapartida da subsidiação de equipamentos que tenham sido vendidos bloqueados, o valor a pagar em caso de cancelamento antecipado não pode ser superior ao valor devido pelo desbloqueamento desses equipamentos.

Note, contudo, que o operador só lhe pode cobrar encargos pelo cancelamento do contrato antes do fim do período de fidelização se o tiver informado sobre esse período e tiver concordado com ele.

Estas regras aplicam-se a consumidores – pessoas singulares que utilizam os serviços para fins não profissionais. Se não renunciarem expressamente a estes direitos, estas regras também se aplicam a utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos.

Nos contratos celebrados com consumidores, é o operador que tem de provar que concordou com o período de fidelização. Se o operador não tiver prova do seu consentimento, não lhe pode cobrar quaisquer encargos pelo incumprimento deste período.

Nos contratos celebrados antes de 14 de novembro de 2022, os encargos para cancelar antecipadamente o contrato com fidelização devem corresponder ao valor da vantagem conferida (por exemplo o valor da instalação) – que se encontra identificada e quantificada no contrato celebrado – que ainda esteja por recuperar pelo operador na data do cancelamento, em proporção ao tempo que lhe falta cumprir.

Este valor não pode, no entanto, ultrapassar os custos que o operador teve com a instalação, nem corresponder automaticamente à soma do valor das mensalidades por pagar até ao final da fidelização.

Regras legais relevantes:

Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 12 do artigo 120.º, alínea b) do n.º 1 do artigo 122.º e artigo 136.º

Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Decreto-Lei n.º 49/2020, de 4 de agosto) – n.ºs 11 e 12 do artigo 48.º

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre desbloqueamento de equipamentos

 

O prestador deve informá-lo sobre a data de fim do período de fidelização?

Caso o seu contrato preveja a respetiva renovação automática após o final do período de fidelização inicialmente estabelecido, o operador deve informá-lo, antes dessa renovação, de forma clara e num suporte duradouro (por exemplo, em papel, pen USB, CD) sobre a data do fim do período de fidelização.

Antes da renovação do contrato, o operador deve informá-lo sobre os meios disponíveis para cancelá-lo e os melhores preços aplicáveis aos serviços que presta. O operador deve ainda, pelo menos uma vez por ano, prestar-lhe informações sobre os seus melhores preços.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – artigo 132.º

 


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