As faturas dos serviços de comunicações eletrónicas devem conter as seguintes informações:

• discriminação dos serviços prestados e dos preços correspondentes;
• a duração remanescente do período de fidelização;
• indicação do valor associado à denúncia antecipada do contrato por iniciativa do utilizador final;
• existência da tarifa social de Internet e a sua aplicação a consumidores com baixos rendimentos ou necessidades sociais especiais.

As faturas são enviadas mensalmente, sem custos e no formato que o utilizador escolher: papel ou eletrónica.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 1 e 2 do artigo 122.º

 

 Os operadores apenas lhe podem exigir o pagamento de bens ou serviços, que não sejam comunicações eletrónicas e não façam parte da oferta, caso tenha prévia, expressa e especificamente autorizado a realização desses pagamentos, através de uma declaração em suporte duradouro (por exemplo, em papel, pen USB, CD).
 
Cabe ao operador provar que autorizou expressamente a realização do pagamento de bens ou serviços prestados por terceiros (outra empresa), devendo guardar a declaração de consentimento durante a vigência do contrato e do prazo de prescrição do procedimento contraordenacional (3 anos para micro ou pequena empresa ou 5 anos para média ou grande empresa).
 
Assim, o operador apenas pode cobrar serviços subscritos em páginas WAP (Wireless Application Protocol) se tiver autorizado prévia e expressamente esses pagamentos.

Conselhos úteis aos utilizadores da Internet:

Esteja atento à sua fatura ou ao saldo do seu telemóvel/pen de acesso à Internet. É importante que reaja o mais cedo possível à cobrança de valores que considera indevidos. Se não autorizou prévia e expressamente o pagamento de determinados bens ou serviços da Internet, não tem de os pagar. Se o operador já tiver cobrado serviços ou conteúdos prestados por terceiros sem a sua expressa autorização, deve devolver o valor indevidamente cobrado. Reclame por escrito e logo que possível ao operador pedindo o reembolso dos valores que tenham sido cobrados.
 
Se ainda não tiver pagado o valor apresentado na fatura, poderá pagar ao operador o valor da fatura deduzido o montante relativo a estes serviços. O operador não pode suspender o serviço de Internet móvel nessa situação.
 
Cabe ao operador provar que o cliente autorizou expressamente a realização do pagamento de bens ou serviços prestados por terceiros (outra empresa).
 
Caso não seja reembolsado dos valores indevidamente cobrados pelo operador, poderá recorrer aos meios de resolução alternativa de litígios, como os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo e os Julgados de Paz, que se têm revelado meios de resolução rápidos e economicamente acessíveis. Mais informação em Problemas com o seu operador?
 
Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea a) do n.º 1 do artigo 122.º e artigo 125.º

Saiba mais:
Cobrança de conteúdos e serviços subscritos na net

 

Os serviços de comunicações eletrónicas devem ser cobrados todos os meses através de uma fatura que discrimine os serviços prestados e os respetivos preços. Esta fatura pode ser enviada por carta ou disponibilizada eletronicamente, dependendo do que tenha acordado com o seu operador.

Caso não receba a sua fatura mensal, é importante que contacte o seu operador e confirme se os seus dados de contacto para envio de faturas estão corretos. Note que o não pagamento do serviço pode levar à sua suspensão.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – artigo 122.º, n.º 2 do artigo 127.º e n.º 1 do artigo 128.º;
Lei dos Serviços Públicos Essenciais - Lei n.º 23/96, de 26 de julho – n.ºs 1 e 2 do artigo 9.º

 

Não. Os operadores são livres de determinar as características dos tarifários que comercializam, designadamente as condições em que são faturadas as chamadas e outras comunicações neles incluídas.  

Os operadores devem informar adequadamente os potenciais clientes sobre estas condições antes da celebração do contrato, para que estes possam escolher, de forma esclarecida, o operador e o serviço que considerem mais adequado ao seu perfil de consumo.

As condições gerais de prestação dos serviços, incluindo os termos em que os serviços são prestados e faturados, devem ser divulgadas nas páginas dos operadores na Internet.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 1 do artigo 116.º e Anexo I; alíneas b) e c) do n.º 6 do artigo 120.º.

Saiba mais:
Comparador de tarifários COM.escolha 

 

A lei apenas obriga a que a fatura seja mensal. A definição dos ciclos de faturação, designadamente a data de emissão das faturas e a respetiva data-limite de pagamento, cabe aos operadores. O seu operador pode, por exemplo, definir que as faturas devem ser pagas até ao dia 15 de cada mês.

Os ciclos de faturação e as datas-limite de pagamento podem ser alterados pelos operadores.
 
Independentemente do ciclo de faturação do seu operador, a fatura mensal deve ser-lhe enviada com a antecedência mínima de 10 dias úteis em relação à data-limite de pagamento.
 
Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 1 do artigo 122.º;
Lei n.º 23/96, de 26 de julho – artigo 9.º e n.º 3 do artigo 10.º

 

O operador tem 6 meses para lhe cobrar os serviços prestados ou recorrer aos tribunais (prazo de prescrição). Esta regra entrou em vigor em maio de 2008 e aplica-se a dívidas posteriores a esta data.

Se lhe foi cobrado um valor que já prescreveu de acordo com esta regra, pode recusar o pagamento invocando a prescrição do direito do operador a receber o preço correspondente. Note que a prescrição não é automática, necessita de ser invocada para produzir efeitos. Para maior segurança, faça-o por escrito e guarde o comprovativo.

Regras legais relevantes:
Lei n.º 23/96, de 26 de julho) – n.º 1 do artigo 10.º

 

Sim, os utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas têm direito a receber faturas detalhadas, as quais devem traduzir com o maior pormenor possível os serviços prestados. 

Se quiser receber uma fatura mensal detalhada, deve apresentar um pedido ao seu operador, já que a sua emissão não é automática. 

Sem prejuízo de poder optar pelo detalhe da fatura, saiba que tem direito a receber gratuitamente uma fatura mensal normal do serviço prestado, que deve incluir, entre outros elementos, a discriminação dos serviços prestados e dos preços correspondentes. 

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea g) do n.º 1 do artigo 113.º e n.º 3 do artigo 122.º;
Lei dos Serviços Públicos Essenciais - Lei n.º 23/96, de 26 de julho – n.º 3 do artigo 9.º

 

 

As faturas detalhadas são processadas a pedido do cliente e devem incluir, obrigatoriamente e sem custos, entre outros, os seguintes elementos:

• o valor total da fatura;
• o preço relativo à instalação e ativação do(s) serviço(s);
• o preço relativo à aquisição ou ao aluguer de equipamento(s);
• o preço relativo à mensalidade ou ao período de referência que sirva de base à faturação, com indicação do(s) serviço(s) abrangido(s);
• o valor referente a serviço(s) e outro(s) encargo(s) adicional(is) não incluído(s) no preço da mensalidade;
• o valor referente a comunicações adicionais não incluídas no preço da mensalidade;
• o valor de descontos aplicados;
• acertos na faturação, bem como os débitos e créditos do assinante, devidamente discriminados e justificados;
• os números de contacto do serviço de apoio a clientes;
• a data em que termina o período de fidelização;
• valor associado à denúncia antecipada do contrato por iniciativa do utilizador final contrato;
• a data-limite de pagamento;
• a informação sobre a possibilidade de os consumidores contestarem os valores faturados, com indicação do prazo e dos meios que poderão usar para o fazer, esclarecendo os clientes que o serviço não será suspenso nos casos em que os valores sejam objeto de reclamação por escrito, fundamentada na inexistência ou na inexigibilidade da dívida;
• a informação de que o cliente pode apresentar queixa através do livro de reclamações, devendo os operadores indicar na fatura o sítio na Internet onde está disponível o livro de reclamações eletrónico.

Este nível mínimo de detalhe não invalida que os operadores, disponibilizem aos clientes a possibilidade de emissão de faturas com um detalhe e informação superiores ao definido pela ANACOM e que cobrem um valor pela sua emissão.

Por razões relacionadas com a proteção da privacidade e dos dados pessoais, as chamadas gratuitas não aparecem nas faturas detalhadas.

Nos pacotes de serviços, o preço é geralmente definido por referência à totalidade do pacote. Por esse motivo, a fatura detalhada pode não discriminar o valor dos vários serviços que os compõem.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea g) do n.º 1 do artigo 113.º e n.ºs 3 a 7 do artigo 122.º;
Decisão da ANACOM de 5 de setembro de 2018, sobre a definição do nível mínimo de detalhe e informação das faturas a assegurar aos assinantes sem quaisquer encargos.

 

Os operadores estão obrigados a disponibilizar gratuitamente aos clientes que o solicitem uma fatura que inclua o detalhe mínimo e a informação definidos pela ANACOM, seja qual for o suporte e o meio utilizado. Estas faturas, bem como as faturas sem detalhe ou com detalhe inferior, devem ser emitidas e enviadas aos clientes sem quaisquer encargos, independentemente de serem em papel ou eletrónicas.
 
Os operadores não podem cobrar aos clientes pela emissão e envio de faturas sem detalhe ou com um detalhe inferior ao definido, independentemente do suporte e do meio utilizado.
 
Os operadores, por sua iniciativa ou por pedido expresso dos clientes, podem emitir ou enviar faturas com um detalhe e informação superiores ao definido pela ANACOM e cobrar um valor pela sua emissão. Neste caso, contacte o seu operador ou consulte o seu contrato para saber quanto terá de pagar.
 
Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 6 do artigo 122.º;
Decisão da ANACOM de 5 de setembro de 2018, sobre a definição do nível mínimo de detalhe e informação das faturas a assegurar aos assinantes sem quaisquer encargos – alínea ii). 

 

Por razões relacionadas com a proteção da privacidade e dos dados pessoais, o seu operador apenas pode conservar os dados relativos às suas comunicações durante 6 meses (prazo em que a fatura pode ser legalmente contestada ou o pagamento reclamado). Por esse motivo, o seu operador não poderá disponibilizar-lhe faturas detalhadas com mais de 6 meses.

Regras legais relevantes:
Lei dos Serviços Públicos Essenciais - Lei n.º 23/96, de 26 de julho – n.º 1 do artigo 10.º

 

Com a generalização do uso de smartphones, é frequente que os tarifários associados aos equipamentos incluam já o serviço de Internet móvel. Assim, quando compra um telemóvel, verifique se este acede automaticamente à Internet e quais os preços de utilização desse serviço.

Para evitar ligações não pretendidas – por exemplo, quando usa determinadas funcionalidades ou aplicações – pode optar por barrar esse acesso, pontualmente ou de modo permanente. Para saber como bloquear o acesso à Internet, consulte as instruções do seu telemóvel ou contacte o seu operador.

Caso os serviços de acesso à Internet sejam faturados com base no tempo ou nos volumes de consumo, saiba que os operadores devem disponibilizar, aos consumidores, um mecanismo de controlo de utilização que permite o acesso a informações atempadas sobre o nível de consumo dos serviços.

Os mecanismos de controlo de utilização devem ser disponibilizados igualmente às microempresas, pequenas empresas e organizações sem fins lucrativos que não tenham expressamente renunciado a este direito.  

Alguns operadores disponibilizam, por exemplo, nas áreas de clientes (acessíveis a partir das suas páginas na Internet ou através de aplicações móveis), a possibilidade de os clientes consultarem os consumos já efetuados.

Em alguns tarifários os operadores disponibilizam também um serviço de controlo de tráfego que consiste no envio de um SMS a alertar que o consumo já ultrapassou um determinado volume ou se encontra próximo do limite de tráfego contratado.

Para se informar sobre estas funcionalidades, contacte o seu operador.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – artigo 123.º

 

Se não concordar com os valores cobrados na sua fatura, é importante que reclame por escrito ao seu operador.

Para enviar a sua reclamação, utilize os contactos divulgados pelo operador no contrato, nas faturas ou na página na Internet ou utilize o livro de reclamações do operador, que deve estar disponível nas lojas ou na Internet, através da plataforma digital. Em alternativa, pode aceder à nossa página de contactos úteis, onde encontra uma lista com os contactos dos operadores.

Não deixe simplesmente de pagar, uma vez que a falta de pagamento de faturas pode levar à suspensão do serviço e, no limite, ao cancelamento do contrato.

Se apresentar uma reclamação por escrito, antes da suspensão do serviço, indicando que a dívida não existe ou que não lhe é exigível, o operador não pode suspender o seu serviço.

Se for o caso, pode pagar apenas a parte que considera correta. Em caso de suspensão do serviço por falta de pagamento, a suspensão deve limitar-se aos serviços não pagos, sempre que tecnicamente possível. Só não será assim nas situações de fraude ou de pagamento sistematicamente atrasado ou em falta.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.ºs 2, 3 e 5 do artigo 127.º e n.ºs 1, 3, 5 e 7 do artigo 128.º

 

A falta de pagamento de faturas mensais pode levar à suspensão do serviço e, no limite, ao cancelamento do contrato, com eventuais implicações, como o pagamento dos encargos devidos por cancelamento antecipado se estiver em curso o período de fidelização.

Assim, se estiver com dificuldade em pagar as suas faturas, recomendamos que contacte o operador e proponha o pagamento do valor em prestações e/ou procure renegociar o seu contrato para um valor mensal mais acessível. Note, contudo, que a alteração do contrato pode implicar um novo período de fidelização, sempre que o operador lhe conceda benefícios ou vantagens contratuais que o justifiquem.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.ºs 2 e 5 do artigo 127.º e n.ºs 1, 3 e 7 do artigo 128.º

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre suspensão de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização

 

O seu operador é livre de cobrar ou não pelos meios de pagamento que disponibilize. É frequente os operadores cobrarem pela utilização de meios de pagamento assistidos, como os realizados nas lojas.

Para obter informação sobre eventuais custos pela utilização de determinados meios de pagamento, contacte o seu operador.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 2 do artigo 120.º e Anexo III – B – n.º 2.

 

Quando uma chamada é atendida pelo voice mail, os primeiros cinco segundos são grátis. Assim, o utilizador tem tempo para decidir se quer ou não usar o serviço, deixando mensagem. Após os cinco segundos iniciais, a chamada é cobrada de acordo com as condições do seu tarifário.

Regras legais relevantes:
Decisão da ANACOM de 16 de maio de 2002

 

Se tiver faturas em dívida de valor superior a 20% do salário mínimo nacional (ou seja, a 164€ desde 1 de janeiro de 2024), os seus dados podem ser incluídos numa lista de devedores. Esta lista é partilhada entre os operadores de comunicações aderentes.

A possibilidade de colocar os seus dados na lista de devedores deve vir indicada no contrato. De qualquer forma, antes de incluir os seus dados na lista, o operador deve notificá-lo para, num prazo máximo de 5 dias, pagar o valor em dívida, provar que a dívida não existe ou que não lhe é exigível (por exemplo, porque já prescreveu).

Os seus dados não podem ser inscritos na lista de devedores:

durante o cumprimento de acordo para o pagamento da dívida, se o tiver celebrado;
se justificar a falta de pagamento das faturas com o não cumprimento do contrato pelo próprio operador;
se tiver reclamado do valor faturado ou provar que não deve o montante que lhe é cobrado; ou
enquanto decorrer a análise, pelo operador, dos argumentos apresentados para contestação da existência do valor em dívida.
 
Após a inclusão dos seus dados na lista de devedores, o operador deve informá-lo desse facto no prazo de 5 dias.
 
Assim que for pago o valor em dívida, os dados devem ser imediatamente eliminados da lista.
 
Qualquer operador pode recusar-se a contratar um serviço de comunicações com um utilizador que tenha quantias em dívida, mesmo que a outro operador, salvo se a faturação em causa tiver sido reclamada. No entanto, não pode ser recusada a contratação no âmbito do serviço universal, apesar de poder ser exigida a prestação de garantias.
 
Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea m) do n.º 1 do artigo 113.º, alíneas d), e) e h) do n.º 3 e alínea a) do n.º 4, ambos do artigo 126.º
 

Se receber uma notificação exigindo o pagamento de uma dívida, de um tribunal ou do Balcão Nacional de Injunções, por exemplo, e considerar que não deve o valor que lhe é cobrado, é importante que conteste esse valor por escrito, no prazo e perante a entidade indicada na notificação que receber. Se não o fizer, o operador poderá pedir a penhora dos seus bens ou de parte do seu salário.

Se recebeu uma notificação de penhora, recomendamos que procure aconselhamento jurídico junto de um advogado. Se não tiver condições para pagar as despesas associadas à consulta de um advogado, informe-se junto da Segurança Social sobre como fazer para obter apoio neste contexto.

É frequente os contratos preverem que contactos deverão ser utilizados pelas partes para o envio de comunicações. Se mudar de residência e houver valores por pagar ou reclamações por resolver junto do seu operador, assegure-se de que lhe comunica a sua nova morada. Se não o fizer e o operador lhe enviar notificações para a sua morada antiga, pode perder prazos importantes.

 

Os preços das comunicações internacionais que são originadas por si são, por regra, mais elevados do que os aplicáveis às comunicações que efetua para números nacionais.  

Para obter informação sobre os preços das comunicações internacionais, deve verificar o seu contrato e/ou contactar o seu operador, uma vez que os mesmos dependem do respetivo tarifário que subscreveu.

Em qualquer caso, existem limites aos preços faturados aos consumidores (1) pelas “comunicações intra-União Europeia (UE) reguladas” (2).

Estes limites máximos foram introduzidos por regras comunitárias (3) e visam assegurar que não sejam faturados aos consumidores preços excessivos pelas referidas comunicações intra-UE (4).

Esses limites máximos (5) são os seguintes:

	Preços máximos (sem IVA) pagos pelo consumidor que origina a comunicação
Chamadas originadas pelo consumidor (5) no seu país e terminadas num número fixo ou móvel de outro país da UE (6)	0,19 euros por minuto
Mensagem de texto (SMS) originadas pelo consumidor (2) no seu país e terminadas num número fixo ou móvel de outro país da UE (6)	0,06 euros por cada SMS

Estes limites são aplicáveis a comunicações cuja faturação seja total ou parcialmente efetuada com base no consumo efetivo.

No entanto, os operadores de serviços de comunicações intra-UE reguladas também podem oferecer para as comunicações internacionais, incluindo comunicações intra-UE reguladas, uma tarifa que não obedeça aos limites atrás indicados (tarifa alternativa).

Os consumidores podem aceitar a tarifa alternativa de forma expressa, mas, antes de o fazerem, devem ser informados pelos operadores sobre o tipo de vantagens de que deixarão de beneficiar.

Se uma tarifa alternativa for superior aos limites máximos atrás indicados, os consumidores que, no prazo de dois meses a contar de 15 de maio de 2019, não tenham confirmado ou expressado a preferência por essa tarifa, passaram automaticamente a beneficiar das tarifas que obedeçam aos referidos limites.

Os consumidores podem optar pela tarifa conforme com os limites atrás indicados ou renunciar a ela, gratuitamente, no prazo de um dia útil a contar da receção do pedido pelo operador. O operador deve garantir que a alteração da tarifa não implica condições ou restrições associadas a elementos da assinatura para além das comunicações intra-UE reguladas.

Regras legais relevantes:
Regulamento (UE) 2018/1971 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de dezembro de 2018, que altera o Regulamento (UE) 2015/2120 e revoga o Regulamento (CE) n.º 1211/2009

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre roaming

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(1) ''Consumidor'', a pessoa singular que utiliza ou solicita um serviço de comunicações eletrónicas acessível ao público para fins não profissionais.
(2) Comunicações intra-EU reguladas: comunicações de voz fixas e móveis e mensagens de texto (SMS) originadas no Estado-Membro do fornecedor nacional do consumidor e terminadas num número fixo ou móvel do plano de numeração nacional de outro Estado-Membro, e cuja faturação é total ou parcialmente efetuada com base no consumo efetivo. Não incluem comunicações em roaming.
(3) Regulamento (UE) 2015/2120, alterado pelo artigo 50.º do Regulamento (UE) 2018/1971
(4) A partir do momento em que os limites máximos indicados na tabela sejam incorporados no acordo do Espaço Económico Europeu (EEE) - países da UE e também Noruega, Islândia e Liechtenstein -, os mesmos passam a ser aplicáveis a todas as chamadas e SMS intra-EEE reguladas e não apenas às chamadas e SMS intra-UE reguladas.
(5) Exceto se o operador demonstrar ao regulador que, por circunstâncias específicas e excecionais que o distinguem da maioria dos restantes operadores da União, a aplicação destes limites máximos teria um impacto importante na sua capacidade para manter os preços que pratica nas comunicações nacionais.
(6) A partir do momento em que os limites máximos indicados na tabela sejam incorporados no acordo do EEE (Noruega, Islândia e Liechtenstein e países da UE), os mesmos passam a ser aplicáveis a todas as chamadas e SMS intra-EEE e não apenas às chamadas e SMS intra-UE.