Skip to Content

Contratação de serviços

Ouvir com ReadSpeaker

Como posso saber qual o melhor tarifário para mim?

Os operadores disponibilizam inúmeras ofertas no mercado, o que pode dificultar a sua escolha. Cada tarifário tem vantagens e condições particulares, que são mais ou menos apelativas consoante o seu perfil de consumo.

Por exemplo, se costuma fazer mais chamadas para números móveis do que para números fixos, será, em princípio, mais vantajoso para si escolher um serviço telefónico móvel, já que os preços entre serviço telefónicos do mesmo tipo são, regra geral, mais acessíveis. Há também tarifários que incluem um determinado número de minutos em chamadas para a mesma rede, que serão mais vantajosos se faz mais chamadas para números dessa rede, e tarifários que incluem um plafond de minutos para todas as redes, que poderá escolher se a maioria das chamadas que faz se destina a outras redes que não a sua.

Já se costuma fazer mais chamadas para números fixos, nacionais ou estrangeiros, informe-se sobre as ofertas do serviço telefónico fixo existentes – muitas delas já incluem no preço mensal chamadas para números fixos nacionais e há ainda tarifários que incluem chamadas para determinados países estrangeiros em determinados horários.

Já na Internet, se apenas a utiliza para consultar o seu e-mail ou visitar páginas de notícias ou afins, talvez não precise de um tarifário com tráfego ilimitado, considerando que estes são geralmente mais caros e farão mais sentido para os utilizadores que fazem uma utilização intensiva da Internet – carregam e descarregam conteúdos (fotos, vídeos, etc.), veem vídeos em streaming, etc..

Na televisão, liste os canais que vê com mais regularidade ou que não dispensa e confirme se não estarão disponíveis nas ofertas com menos canais. Nesse caso, não será necessário optar por um tarifário com centenas de canais, que será mais caro e não lhe trará vantagens de maior.

Para saber quais as ofertas disponíveis no mercado, contacte os vários operadores. Pode também utilizar o COM.escolha, o comparador de tarifários da ANACOM. Através desta ferramenta, pode consultar tarifários e simular consumos de Internet, telefone móvel, telefone fixo e televisão, de forma a identificar a que melhor se adequa às suas necessidades.

Saiba mais:
Aceda ao COM.escolha
Perguntas frequentes sobre o COM.escolha

 

Os pacotes de serviços são mais vantajosos?

Os pacotes de serviços podem ter vantagens, como a possibilidade de ter mais serviços a preços competitivos, o facto de receber uma só fatura, etc.

No entanto, deve sempre confirmar se são mesmo a escolha mais adequada para si. Se, por exemplo, costuma ver os seus programas favoritos através da Internet e nunca usa o telefone fixo, talvez seja mais vantajoso contratar um serviço de Internet fixa autónomo, com velocidades e limites de tráfego elevados ou mesmo sem limite de tráfego, em vez de um pacote com mais serviços mas com menos velocidade e tráfego de Internet.

Por outro lado, se costuma fazer muitas chamadas para números fixos estrangeiros, talvez lhe seja vantajoso contratar um pacote com serviço fixo de telefone cuja mensalidade inclua já um determinado número de minutos de chamadas para o estrangeiro, confirmando se o tarifário que escolhe inclui ou não o(s) país(es) para onde mais comunica.

Consulte as ofertas dos vários operadores e compare as condições de cada uma, designadamente os preços e as condições de utilização dos serviços (comunicações incluídas no preço, limites de tráfego ou de consumo, etc.). Para o efeito, pode utilizar o COM.escolha, o comparador de tarifários da ANACOM.

Saiba mais:
Aceda ao COM.escolha
Perguntas frequentes sobre o COM.escolha
Condições de oferta dos operadores

 

O preço anunciado mantém-se durante todo o contrato?

Os operadores lançam periodicamente campanhas promocionais que incluem a oferta de uma ou mais mensalidades, um desconto no valor das mensalidades ou a oferta do valor de equipamentos ou serviços/funcionalidades adicionais (videoclube, canais premium, etc.).

É importante que se informe sobre a duração das promoções associadas ao tarifário a que pretenda aderir. Algumas destas promoções são temporárias, o que significa que depois de acabar a promoção passará a pagar um valor mensal mais elevado, que corresponde ao valor do tarifário sem descontos. Todavia, o operador deve informar atempadamente os utilizadores sobre a data do fim das condições promocionais.

Além disso, estes tarifários promocionais têm, em regra, um período de fidelização associado, o que significa que se quiser cancelar o contrato antes de o cumprir pode ter de pagar encargos.

Antes de contratar uma destas ofertas, o operador deve prestar-lhe toda a informação relevante para a sua decisão, devendo fornecer em suporte duradouro um resumo do contrato com os principais elementos informativos.

Saiba também que o operador pode alterar as condições do contrato durante o período de fidelização, mas nesse caso terá direito a cancelar sem qualquer encargo se não concordar com a alteração proposta.

Alguns contratos incluem cláusulas que estabelecem antecipadamente o modo como os preços serão atualizados periodicamente – em geral, fazem-no por referência ao Índice de Preços no Consumidor publicado pelo Instituto Nacional de Estatística. Nesses casos, sempre que o operador proceder à atualização dos preços de acordo com o estabelecido no contrato, não terá direito ao cancelamento sem encargos.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 6, do artigo 120.º, artigo 132.º e artigo 135.º

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização
Perguntas frequentes sobre alterações ao contrato

 

Como posso saber se o serviço que quero contratar tem cobertura na minha morada?

Se quer contratar um determinado serviço mas não sabe se ele está disponível na sua morada, contacte o call center do operador ou consulte a respetiva página na Internet. Os operadores têm ferramentas online através das quais, fornecendo dados como o código postal, pode saber se o serviço que quer contratar está disponível na sua morada.

Em alternativa, pode também dirigir-se a uma loja e pedir informação ao funcionário.

 

O que posso fazer se na zona onde moro não existe cobertura do serviço que contratei?

O seu contrato deve prever se o serviço que contratou está disponível na área onde pretende utilizá-lo ou se o operador tem de fazer testes para confirmar essa disponibilidade.

Se o serviço não puder ser prestado por falta de cobertura, tem direito a pedir o reembolso do que já pagou e a cancelar o contrato.

Para saber quais os serviços que estão disponíveis na sua área de residência, contacte os operadores ou consulte as respetivas páginas na Internet. Os operadores têm ferramentas online através das quais, fornecendo dados como o código postal, pode saber se o serviço está disponível na sua morada.

 

O que posso fazer se quiser subscrever um tarifário mas o operador disser que este não está disponível na minha morada?

O mercado dos serviços de comunicações eletrónicas funciona em concorrência, o que significa que são os operadores que determinam as zonas onde pretendem disponibilizar os seus serviços e quais as condições em que o fazem.

A informação sobre a disponibilidade dos serviços e respetivas condições de prestação deve ser divulgada pelos operadores nas suas páginas na Internet.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – artigo 116.º e Anexo I.

 

Os preços dos serviços podem ser diferentes em função da zona?

Funcionando o mercado dos serviços de comunicações eletrónicas em concorrência, são os operadores que determinam as características das ofertas que lançam no mercado, designadamente no que respeita aos preços aplicáveis, bem como as zonas onde estas são disponibilizadas.

Por razões que dependem das regras de funcionamento do mercado, o preço dos serviços costuma ser mais baixo nas zonas do país onde existem mais operadores e, por isso, mais concorrência (de uma maneira geral, nas grandes cidades do litoral e em zonas com mais população). Contudo, os operadores não podem aplicar requisitos ou condições gerais de acesso ou de utilização das redes ou serviços diferentes em função da nacionalidade, local de residência ou local de estabelecimento, exceto quando o tratamento diferenciado seja objetivamente justificado, designadamente com base em diferenças de custos e riscos.

A informação sobre a disponibilidade dos serviços e respetivas condições de prestação deve ser divulgada pelos operadores nas suas páginas na Internet.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – artigos 111.º e 116.º e Anexo I.

 

Como posso saber quais os operadores que há no mercado?

A ANACOM disponibiliza na sua página institucional uma lista dos operadores habilitados a prestar serviços de comunicações eletrónicas, bem como dos operadores atualmente em atividade.

Saiba mais:
Operadores habilitados a prestar serviços de comunicações eletrónicas
Operadores de serviços de comunicações eletrónicas em atividade

 

Os tarifários "ilimitados" não têm mesmo limites de utilização?

As expressões "tráfego ilimitado" ou "chamadas/SMS ilimitadas" só podem ser usadas pelos operadores quando os tarifários a que se refere não tenham efetivamente limites ou restrições ao longo de todo o período de duração do contrato.

Nas ofertas ilimitadas, a aplicação de medidas restritivas ou condicionamentos de tráfego de Internet só se admite em situações excecionais, para evitar que seja esgotada a capacidade num segmento da rede do operador – por exemplo, se num determinado momento há muitos utilizadores a aceder à Internet através do mesmo servidor, o operador pode reduzir temporariamente a velocidade de acesso a todos eles, de forma a garantir que todos usufruem do serviço com condições mínimas de qualidade. Nestes casos, as medidas têm uma duração limitada e a normalidade deve ser reposta logo que deixem de se verificar as circunstâncias excecionais que as justificaram.

Regras legais relevantes:
Decisão da ANACOM de 19 de junho de 2014
Regulamento (UE) 2015/2120 do Parlamento Europeu e do Conselho de 25 de novembro.

Saiba mais:
Aceda ao COM.escolha
Perguntas frequentes sobre o COM.escolha
Condições de oferta dos operadores

 

Os contratos têm de ser feitos por escrito?

Antes da celebração do contrato os operadores fornecem aos consumidores, em suporte duradouro, as condições contratuais completas e o resumo do contrato com os principais elementos informativos.

Por um lado, se um suporte duradouro não for exequível para disponibilização das condições contratuais completas, estas podem ser facultadas através documento facilmente descarregável. Por outro lado, se por razões técnicas os operadores não fornecerem de imediato o resumo do contrato, podem facultá-lo posteriormente.

Estas informações devem ser prestadas também a utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos, exceto se essas entidades renunciarem expressamente a esse direito.

Nos contratos celebrados com consumidores, o contrato apenas entra em vigor depois da receção do resumo e do acordo do consumidor. Adicionalmente, os operadores não podem opor-se ao cancelamento do contrato ou exigir o pagamento de penalização pelo cancelamento do contrato durante o período de fidelização, caso não tenham prova do consentimento.

Estas regras são também aplicáveis aos contratos celebrados à distância.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 2, 6, 8, 9, 11 e 12, do artigo 120.º

Consulte:
Posso ficar obrigado a cumprir um contrato apenas com um telefonema?
Que regras têm de cumprir os vendedores porta-a-porta?
Como posso saber se o meu contrato tem período de fidelização?

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre contratos à distância e porta-a-porta
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização

 

Que informação me deve ser prestada quando contrato um serviço de comunicações?

Antes da celebração do contrato, os operadores devem disponibilizar em suporte duradouro (por exemplo, em papel, numa pen USB ou em CD) ou, quando esse suporte não for exequível, num documento facilmente descarregável, informações sobre:

  • Principais características dos serviços prestados:

(a) Níveis de qualidade mínima dos serviços, incluindo: prazos de ativação dos serviços  e de reparação de avarias, outros níveis de qualidade mínima oferecidos e parâmetros de qualidade garantida para serviços diferentes do de acesso à Internet.

(b) Direitos de compensação em caso de incumprimento dos prazos, contratualmente previstos, de ativação ou de reparação de avarias, ou a falta de comparência dos técnicos nas datas agendadas.

Se não foram oferecidos outros níveis de qualidade, deve constar declaração nesse sentido.

  • Preços

Os preços, se aplicáveis preços de ativação, incluindo o da instalação dos serviços e encargos recorrentes ou associados ao consumo;

(a) Duração, condições de renovação e de cancelamento, incluindo encargos pelo cancelamento (se aplicáveis);

(b) Qualquer utilização ou período de fidelização exigidos para benefício de condições promocionais;

(c) Encargos pela mudança de operador, indemnização, reembolsos por atrasos na mudança de operador e informações sobre os procedimentos;

(d) Direito a solicitar reembolso de saldo remanescente em serviços pré-pagos, no caso de mudança de operador;

(e) Encargos pelo cancelamento, incluindo pelo desbloqueamento de equipamentos e recuperação de custos.

  • Indemnizações e reembolsos pelo incumprimento de níveis de qualidade do serviço ou por resposta desadequada a incidente de segurança, ameaça ou vulnerabilidade.
  • A possibilidade de inscrição dos seus dados numa lista de devedores caso tenha faturas em dívida de valor superior a 20% do salário mínimo nacional (ou seja, 152 euros);
  • Medidas que o operador poderá adotar perante incidentes de segurança, ameaças ou vulnerabilidades.

 
Requisitos adicionais nas ofertas de serviços de acesso à internet, telefone fixo e móvel
 
1.  Qualidade

  • Níveis mínimos de qualidade, prevendo nos serviços de acesso à internet, pelo menos, informação sobre tempo de latência, instabilidade e perda de pacotes destes serviços.
  • Nos serviços de telefone fixo e móvel (comunicações interpessoais) quando os operadores controlem alguns elementos da rede ou detenham acordo de nível de serviço com o detentor da rede de acesso: tempo necessário para a ligação inicial, probabilidade de falhas e tempos de sinalização de chamada.
  • Condições de utilização de equipamentos terminais, incluindo encargos aplicáveis.

2. Preços

As informações sobre preços devem contemplar os custos de ativação, incluindo a instalação dos serviços e, de quaisquer encargos recorrentes ou  ao consumo:

(a) Dados do plano ou planos tarifários específicos, indicando os volumes de comunicações (como Mb, minutos, mensagens) incluídos por período de faturação e o preço das unidades de comunicação suplementares;

(b) Em tarifários com volume de comunicações predefinido, a possibilidade de transferência do volume não utilizado para o ciclo de faturação seguinte, se a opção estiver prevista no contrato;

(c) Mecanismos de salvaguarda de transparência da faturação e controlo de utilização;

(d) O preço dos diferentes elementos do pacote: serviços e equipamentos;

(e) Encargos de serviços pós-venda, manutenção e apoio ao cliente;

(f) Meios de obtenção de informações atualizadas sobre preços e encargos de manutenção.

3.  Duração, renovação e cancelamento do contrato

As condições contratuais devem indicar a duração do período de fidelização, identificar e quantificar das contrapartidas associadas ao período de fidelização, o procedimento e os meios para cancelar o contrato. Nos pacotes de serviços as condições de cessação do pacote ou de alguns dos seus elementos.

4.  Dados pessoais a fornecer antes da prestação e a recolher na execução do contrato;

5.  Produtos e serviços concebidos para utilizadores finais com necessidades especiais;

6.  As formas de instaurar processos de resolução de litígios, incluindo litígios nacionais e transfronteiriços;

7.  Eventuais limitações ao acesso aos serviços de emergência ou à informação sobre a localização do chamador por falta de viabilidade técnica;

8.  O direito de decidir sobre a inclusão ou não dos seus dados pessoais nas listas telefónicas de assinantes e sua divulgação através dos serviços informativos (número 118);

9.  Os contratos de prestação de serviços de acesso à Internet, devem especificar ainda:

(a) o impacto que as medidas de gestão do tráfego aplicadas poderão ter na qualidade do serviço de acesso à Internet, na privacidade do utilizador final e na proteção dos seus dados pessoais;

(b) o impacto que a limitação do volume, a velocidade e outros parâmetros de qualidade do serviço podem ter nos serviços de acesso à Internet e, nomeadamente, na utilização de conteúdos, aplicações e serviços;

(c) o  impacto que a subscrição de serviços de acesso à Internet otimizados poderá ter nos serviços de acesso à Internet;

(d) nos serviços de internet fixa – (i) velocidade normalmente disponível; (ii) velocidade máxima; e (iii) velocidade anunciada;     Serviços de Internet móvel: (i) estimativa da velocidade máxima; (ii) velocidade anunciada.

(e) medidas corretivas à disposição dos utilizadores no caso de divergência, contínua ou recorrente, entre o desempenho real dos serviços de acesso à internet e o contratualmente previsto.

Informações adicionais nos contratos à distância ou fora do estabelecimento comercial

Nestes contratos, além das informações anteriormente indicadas, devem ser adicionalmente incluídas, designadamente, informações sobre:

  • A existência do direito de livre resolução do contrato, o respetivo prazo e o procedimento para o exercício do direito, bem como a disponibilização de um formulário de cancelamento que pode usar para esse efeito;
  • A obrigação de o consumidor pagar ao prestador de serviços um montante, proporcional ao serviço já prestado, se o consumidor exercer o direito de livre resolução depois de ter apresentado o pedido expresso para início de execução do contrato;
  • A existência e o prazo da garantia dos bens, dos conteúdos ou serviços digitais;
  • A existência e condições de assistência pós-venda, de serviços pós-venda e de garantias comerciais quando for o caso;
  • Qualquer compatibilidade e interoperabilidade relevante dos bens com elementos digitais, conteúdos ou serviços digitais de que o profissional tenha ou possa razoavelmente ter conhecimento, se for caso disso.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 1, 2 e 3 do artigo 120.º e Anexo III
Decreto-lei 24/2014, de 14 de fevereiro – artigo 4.º

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre contratos à distância e porta-a-porta

 

Tenho direito a receber um resumo do contrato de prestação de serviço de comunicações?

Quando contrata um serviço de comunicações eletrónicas, para além da informação contratual que lhe deve ser prestada, o operador está obrigado a disponibilizar-lhe, antes da celebração do contrato e mesmo que se trate de um contrato à distância, um resumo contratual com os seguintes elementos:

  • a identidade, o endereço e dados de contacto do operador (se diferentes, os dados de contacto para apresentação de reclamações);
  • as principais características de cada serviço prestado.
  • os preços de ativação, incluindo o custo da instalação e de quaisquer encargos recorrentes ou associados ao consumo;
  • a duração do contrato, as condições de renovação e de cessação;
  • produtos e serviços concebidos para utilizadores finais com necessidades especiais;
  • na contratação de serviços de acesso à internet fixa, informações sobre:

(i)   velocidade mínima;
(ii)  velocidade normalmente disponível;
(iii) velocidade máxima para downloads e uploads; e

  • na contratação de serviços de acesso internet móvel estimativa sobre:

(i)   velocidade máxima para downloads e uploads;

Resumo das medidas corretivas à disposição do consumidor, caso exista divergência, contínua ou recorrente, entre o desempenho real do serviço de acesso à internet, ao nível de velocidades ou outros parâmetros de qualidade do serviço e o indicado no contrato.

O resumo de contrato não pode exceder uma página A4 ou, se estiver em causa a contratação de serviço de acesso à internet de três páginas A4.
 
Estas informações devem ser prestadas também a utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos, exceto se essas entidades renunciarem expressamente a esse direito.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – artigo 120.º e Anexo III
Regulamento (UE) 2015/2120 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de novembro de 2015, n.º 1 do artigo 44.º
Regulamento de Execução (UE) 2019/2243 da Comissão, de 17 de dezembro de 2019.

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre contratos à distância e porta-a-porta

 

Onde posso consultar as condições gerais de prestação dos serviços?

Devem ser publicadas nas páginas na Internet dos operadores, informações claras sobre as condições de oferta e utilização dos serviços, designadamente sobre:

dados de contacto do operador;

  • serviços que oferecem e características principais de cada serviço, os níveis de qualidade de serviço oferecidos e restrições impostas à utilização do equipamento terminal fornecido;
  • preços dos serviços prestados, incluindo volumes de comunicações (restrições de utilização de dados móveis, número de minutos de voz, número de SMS), tarifários específicos, preços de comunicações adicionais, números com condições tarifárias especiais, todo o tipo de preços de utilização, tarifários especiais, encargos suplementares e custos de equipamento terminal;
  • serviços pós-venda, de manutenção e apoio ao cliente oferecidos e dados de contacto;
  • condições contratuais típicas, incluindo períodos de fidelização, encargos a pagar em caso de cancelamento antecipado de contratos que tenham período de fidelização, encargos diretos com a portabilidade dos números, etc.;
  • informações sobre o acesso aos serviços de emergência e sobre a localização do chamador e limitações existentes;
  • detalhes dos produtos e serviços concebidos para utilizadores finais com deficiência;
  • mecanismos de resolução de conflitos, incluindo os criados pelo operador.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – artigo 116.º e Anexo I.

Saiba mais:
Condições de oferta dos operadores

 

O que tenho de fazer para ter um comprovativo do meu contrato?

Os operadores estão obrigados a disponibilizar aos consumidores, antes da celebração do contrato, num suporte duradouro, ou se tal não foi exequível, num documento facilmente descarregável, as condições contratuais completas e o resumo do contrato.
 
Os suportes duradouros, incluindo a gravação telefónica relativa à denúncia de contratos devem ser conservados durante todo o período de fidelização, acrescido do correspondente prazo de prescrição e caducidade.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 6 e 9 do artigo 120.º

 

O que devo fazer se um operador ativar um contrato em meu nome sem o meu conhecimento?

A prestação de serviços de comunicações eletrónicas tem de ter por base um acordo entre o operador e o cliente. Sem esse acordo, o serviço não pode ser cobrado.  

Se os seus dados pessoais foram utilizados para a ativação de um contrato sem a sua autorização e/ou se a sua assinatura foi falsificada, pode estar em causa a prática de um crime, pelo que recomendamos que apresente queixa junto da Polícia de Segurança Pública ou da Guarda Nacional Republicana da sua área de residência. Em alternativa, pode contactar diretamente o Ministério Público ou o Departamento de Investigação e Ação Penal (DIAP) junto do tribunal da área onde os factos se verificaram.

 


Este website utiliza cookies para garantir o seu correto funcionamento e analisar o tráfego. Ao clicar em "Aceitar todos os cookies", está a concordar com o uso de todos os nossos cookies.
Ao clicar em "Rejeitar cookies não essenciais", está a rejeitar os cookies opcionais, mas a permitir o uso dos nossos cookies essenciais.
Se desejar saber quais os cookies que está a autorizar ou rejeitar, clique em "Política de cookies".