Os operadores devem disponibilizar linhas telefónicas gratuitas aos clientes ou, em alternativa, números da rede fixa (iniciados por 2) ou da rede móvel (iniciados por 9). O objetivo desta regra é que os consumidores não tenham custos adicionais, sempre que necessitem de utilizar as linhas telefónicas de contacto com os operadores.

Os operadores devem também divulgar o número ou números telefónicos disponibilizados para contactos do consumidor, de forma clara e visível, nos respetivos sítios na Internet  e nos contratos celebrados com consumidores, quando os mesmos assumam a forma escrita. Deve ainda ser disponibilizada, de forma igualmente clara e visível, informação atualizada relativa ao preço das chamadas.

As empresas devem disponibilizar a informação relativa aos números e ao preço das chamadas, começando pelas linhas gratuitas apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas. Quando não seja possível apresentar um preço único para a chamada, por exemplo pelo facto de este ser variável em função da rede de origem e da rede de destino, ou porque a respetiva linha de acesso é gratuita, o operador deve, em alternativa e consoante o caso, prestar essa informação, referindo «chamada para rede fixa nacional», «chamada para rede móvel nacional» ou «chamada gratuita».

Estas regras aplicam-se quer aos serviços de comunicações eletrónicas quer aos serviços postais e constam do Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho que entrou em vigor a 1 de novembro de 2021. O dever de informação aplicável aos operadores e previsto neste regime foi revisto, aplicando-se a partir de 7 de abril de 2023.

Uma vez atendida a chamada, o período de espera em linha – ou seja, o período entre o atendimento da chamada (ou, existindo menu eletrónico, a escolha da opção de contacto com o assistente) e o atendimento personalizado – não deve ser superior a 1 minuto.

Durante o período de espera, o prestador de serviços não pode emitir qualquer publicidade.

Sempre que não seja possível atendê-lo neste período, o prestador de serviços deve disponibilizar-lhe uma forma de deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada. Nesse caso, o prestador deve contactá-lo no prazo máximo de 2 dias úteis.

Sempre que não seja possível ao assistente responder no momento às questões que lhe colocar, o prestador de serviços deve contactá-lo no prazo máximo de 3 dias úteis para o esclarecer, salvo motivo devidamente justificado. Este prazo conta-se a partir da data da realização do seu primeiro contacto.

Em qualquer caso, a chamada não deve ser desligada pelo assistente antes da conclusão do atendimento.

Além disso, o prestador de serviços não pode exigir-lhe a disponibilização de quaisquer dados para lhe prestar a informação que solicita, para além dos estritamente necessários para o tratamento do seu pedido. Sem prejuízo, o prestador deve assegurar a confidencialidade da informação e, para o efeito, pode exigir-lhe elementos que lhe permitam confirmar se tem legitimidade para aceder à informação que pretende.

O prestador não pode reencaminhar a chamada para outros números quando esse encaminhamento implique um custo adicional para quem contacta o call center, a menos que tenha sido devidamente informado desse custo e tenha autorizado esse reencaminhamento.

Se o seu operador o contactar através do telefone, logo que atende a chamada o assistente deve identificar-se a si e à empresa que representa e indicar o motivo do contacto.

Os operadores não podem contactar os utilizadores antes das 9h00 ou depois das 22h00, a menos que estes o tenham autorizado previamente.

Regras legais relevantes:
Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho – n.ºs 1 e 2 do artigo 7.º

Desde 27 de dezembro de 2016, todos os prestadores de serviços passaram a ter de dar prioridade no atendimento nos seus estabelecimentos às pessoas com deficiência ou incapacidade, idosos, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo.

Desde essa data que os prestadores de serviços devem assegurar que atendem com prioridade:

• pessoas com grau de incapacidade igual ou superior a 60%, reconhecido por Atestado Multiusos;
• pessoas com 65 anos ou mais que apresentem limitações físicas ou mentais evidentes;
• mulheres grávidas; e,
• pessoas que se façam acompanhar de crianças até 2 anos de idade.

Qualquer pessoa a quem for recusado atendimento prioritário nos estabelecimentos dos prestadores de serviços, em violação das regras definidas, pode chamar a polícia com o objetivo de exercer o seu direito e para que as autoridades tomem nota da ocorrência.

Situações como a demora no atendimento, a correção dos funcionários, a falta de condições das lojas ou as regras de gestão das senhas de atendimento não são reguladas por lei.

Se foi mal atendido numa loja, recomendamos que exponha a situação ao seu operador. Conhecendo as situações que geram insatisfação nos seus clientes, este poderá introduzir melhorias nos seus procedimentos que evitem situações idênticas no futuro.

Atualmente, a lei não determina a obrigação de os operadores disponibilizarem um endereço de e-mail para apoio aos seus clientes. Assim, são os operadores que definem se disponibilizam, ou não, um endereço de correio eletrónico para contacto dos clientes com os serviços de atendimento comercial ou técnico que prestam.

Se pretende contactar o seu operador por escrito e este não disponibiliza um endereço de e-mail, confirme na sua página na Internet se está disponível um formulário eletrónico. Em alternativa, verifique a morada do operador para contacto através de correio postal ou confirme se este dispõe de um contacto de fax.

Caso pretenda apresentar uma reclamação, pode sempre deslocar-se a uma loja e preencher o livro de reclamações físico ou recorrer ao Livro de Reclamações eletrónico. 

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre livro de reclamações
Perguntas frequentes sobre qualidade do serviço
Contactos dos operadores de comunicações eletrónicas