TENDÊNCIAS GERAIS

Reclamações sobre serviços de comunicações caem 3% face a 2023

Em 2024, a ANACOM registou cerca de 104,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos cerca de 3 mil reclamações (-3%) do que em 2023. As comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 62,3 mil reclamações (60% do total de reclamações), menos 11% face ao período homólogo. Em sentido inverso, aumentaram as reclamações sobre serviços postais em 2024 (+12%), situando-se nas 41,8 mil reclamações (40% do total do sector).

O livro de reclamações eletrónico é o meio mais utilizado pelos reclamantes

O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado pelos reclamantes (57%), mas registou uma quebra significativa neste período (-19%), perdendo peso para o livro de reclamações físico (40%), que viu aumentar a sua utilização em 2024 (+6%). O serviço de atendimento da ANACOM recebeu cerca de 3% do total de reclamações que esta Autoridade registou contra prestadores de serviços de comunicações no período em análise.

Setúbal é o distrito com a maior taxa de reclamação nas comunicações eletrónicas e Faro destaca-se nos serviços postais

O distrito de Setúbal registou cerca de 80 reclamações por 10.000 habitantes sobre comunicações eletrónicas. Do lado oposto, a Região Autónoma dos Açores originou menos reclamações nestes serviços, com 14 reclamações por 10.000 habitantes. Já nos serviços postais, Faro foi o distrito que mais se destacou, com cerca de 65 reclamações por 10.000 habitantes, enquanto Bragança registou a menor taxa de reclamação, com 12 reclamações por 10.000 habitantes. Lisboa, Setúbal e Faro são os distritos que registam as maiores taxas de reclamação sobre serviços de comunicações, com mais de 100 reclamações por 10.000 habitantes, em 2024.

COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS

A NOS é o prestador mais reclamado, todos os principais prestadores diminuíram o volume de reclamações

Entre os principais operadores, a NOS foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (37%) e continua a ser o prestador com mais reclamações por mil clientes (7,7). A VODAFONE foi o segundo prestador de serviços mais reclamado em 2024 (34%), seguida da MEO (26%). A MEO apresentou a menor taxa de reclamação, com 3,2 reclamações por mil clientes. Todos os prestadores de serviços de maior dimensão viram diminuir as reclamações face a 2023. A MEO registou a maior diminuição (-18%), seguida da VODAFONE (-13%) e da NOS (-3%).

Destaque ainda para a entrada da DIGI no último trimestre de 2024, que alcançou quase 1% das reclamações do sector (0,9%), sendo responsável por 0,5 mil reclamações recebidas pela ANACOM, sobretudo motivadas pela demora na portabilidade de número móvel, a demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos e a dificuldade no acesso e funcionamento das linhas telefónicas.

Faturação e contratação de serviços são os assuntos que mais se destacam no sector

A faturação de serviços foi o assunto mais reclamado, com 18 mil reclamações, dominado pela Vodafone, que foi responsável por 38% das reclamações relacionadas com os valores faturados. A contratação de serviços foi o segundo assunto mais reclamado, com destaque da NOS, responsável por 39% destas reclamações, seguida das falhas nos serviços e do cancelamento do serviço, assuntos nos quais também dominaram as queixas contra a NOS (responsável por 38% e 43% destas reclamações, respetivamente).

Condições contratuais não concretizadas, conduta dos funcionários e faturação de valores após o cancelamento do serviço entre as reclamações que mais aumentaram em 2024

Na NOS dominaram as queixas sobre as falhas no serviço de acesso à Internet fixa (12%) e aumentaram mais neste período as reclamações sobre a conduta dos funcionários e a demora no cancelamento de serviços.

Na VODAFONE destacaram-se as queixas sobre demora ou não resolução de reclamações (13%) e aumentaram mais neste período as reclamações sobre valores faturados considerados indevidos pelos utilizadores.

Na MEO estiveram também em evidência as queixas sobre demora ou não resolução de reclamações (13%) e aumentaram sobretudo neste período as reclamações sobre condições contratuais que os utilizadores consideram não ter sido concretizadas, dificuldades na apresentação do pedido de cancelamento do serviço e faturação de valores após o cancelamento do serviço.

SERVIÇOS POSTAIS

CTT foram os mais reclamados, a maioria dos prestadores viu aumentar as reclamações em 2024

Os CTT foram responsáveis pela esmagadora maioria das reclamações no sector postal, cerca de 81%, registando um aumento de 10% face a 2023. Ao todo, este prestador registou 33,7 mil das 41,8 mil reclamações sobre serviços postais recebidas pela ANACOM. Também a DPD viu aumentar 10% as suas reclamações neste período registando 3,7 mil reclamações. O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, General Logistics, CEPII, DHL, entre outros), que representa ao todo cerca de 11% das reclamações recebidas pela ANACOM sobre serviços postais, registou mais cerca de mil reclamações neste período (+31% face a 2023), sobretudo motivadas pela DHL Parcel e a UPS.

Falta de tentativa de entrega no domicílio continua a dominar as reclamações postais

A falta de tentativa de entrega no domicílio continua a ser o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais, constituindo 21% do total de reclamações do sector e 18% das reclamações contra os CTT. Entre os motivos que mais aumentaram face a 2023, destaca-se o atraso na entrega de correio normal nacional.

Saiba mais:
Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações