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ESTATÍSTICAS ESTATÍSTICAS

    

Reclamações sobre serviços de comunicações no 1.º trimestre de 2024

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03.06.2024

TENDÊNCIAS GERAIS

Reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas a descer e serviços postais a subir

No primeiro trimestre de 2024, a ANACOM registou cerca de 25,2 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 11% (mais cerca de 3 mil reclamações) do que em igual período de 2023. Esta descida foi principalmente impulsionada pelas reclamações sobre comunicações eletrónicas, que registaram uma diminuição de 22%, com 15,8 mil reclamações totais no primeiro trimestre do ano.

As reclamações sobre serviços postais aumentaram face ao período homólogo (15%), tendo motivado 9,4 mil reclamações (37% do total de reclamações). Porém, registou-se uma descida, cerca de 2 mil reclamações sobre estes serviços face ao último trimestre do ano, enquanto as reclamações sobre comunicações eletrónicas registavam uma diminuição desde o primeiro trimestre de 2023, tendo aumentado ligeiramente em relação ao último trimestre do ano.


O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado para reclamar

O livro de reclamações eletrónico continua a ser o meio mais utilizado, tendo registado 58% das reclamações apresentadas no primeiro trimestre de 2024, seguido do livro de reclamações físico, utilizado em cerca de 40% das reclamações. O livro de reclamações físico registou um aumento acentuado no período em análise face a igual período do ano passado, tendo sido registadas mais quase mil reclamações através deste meio de reclamação. O serviço de atendimento da ANACOM representou 2% das reclamações registadas por esta Autoridade.


Setúbal com a maior taxa de reclamação nas comunicações eletrónicas e Faro com a maior taxa nas reclamações postais

No primeiro trimestre de 2024, o distrito de Setúbal apresentou a maior taxa de reclamação para os serviços de comunicações eletrónicas, com cerca de 20 reclamações por 10 mil habitantes, e Bragança registou a menor, com 4 reclamações por 10 mil habitantes. Nos serviços postais, o distrito de Faro foi o que apresentou a maior taxa de reclamação, com cerca de 14 reclamações por 10 mil habitantes e, em sentido oposto, Bragança registou a menor taxa de reclamação, com 2 reclamações por 10 mil habitantes.


COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS


NOS apresenta a maior taxa de reclamação e MEO regista a maior diminuição no período

A NOS foi o prestador que registou mais reclamações tanto em termos absolutos como relativos no primeiro trimestre de 2024. Ao todo, a NOS registou 5,9 mil reclamações (38% do total do sector) e 2 reclamações por mil clientes. A MEO foi o prestador que registou o menor número de reclamações no sector (0,8 reclamações por mil clientes) e o que mais viu diminuir o volume de reclamações no primeiro trimestre do ano, registando 4,1 mil reclamações (26% do total), menos 33% face ao mesmo período do ano anterior. A VODAFONE registou 1,4 reclamações por mil clientes, ao todo 5,3 mil reclamações (34% do total do sector), menos 27% do que em igual período do ano passado.


Demora na reparação de falhas nos serviços com maior destaque no primeiro trimestre

A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços e a falha no serviço de acesso à Internet fixa foram os motivos mais reclamados pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, ambos responsáveis por 2 mil reclamações (12% do total). O aumento do preço do serviço foi o motivo que mais diminuiu em todos os prestadores de serviços mais reclamados, face a igual período do ano anterior.


SERVIÇOS POSTAIS


CTT lideram reclamações postais, DPD registou o maior aumento

No primeiro trimestre de 2024, os CTT lideraram o setor postal em número de reclamações registadas pela ANACOM, com 7,8 mil reclamações (83% do total do sector). Este número representa um aumento de 13% em comparação com o mesmo período de 2023, mas reflete uma diminuição trimestral relativa ao período anterior. A DPD representou 8% das reclamações registadas (cerca de 800 reclamações) e registou o maior aumento no período em análise, mais 32%. O conjunto de outros prestadores postais menos reclamados representou cerca de 9% das reclamações do sector e também viu aumentar as reclamações neste período (mais 17%).


Falta de tentativa de entrega no domicílio continua a dominar as reclamações no sector postal

A falta de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio permanece como o principal motivo de reclamação no setor postal, constituindo 20% do total das reclamações no setor. Destaca-se ainda o aumento no motivo de reclamação relacionado com a conduta dos funcionários (mais 2 pontos percentuais).

Saiba mais:
Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações

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