A principal missão da ANACOM é proteger os consumidores nos mercados de serviços de comunicações eletrónicas e de serviços postais, promovendo a concorrência e a qualidade dos serviços. As reclamações de que a ANACOM toma conhecimento são um recurso essencial na identificação dos domínios nos quais esta Autoridade deve atuar.

Estas reclamações incidem, em muitos casos, sobre problemas no relacionamento entre os utilizadores e os operadores que se situam na esfera do direito privado ou refletem questões que, embora enquadradas nos serviços regulados pela ANACOM, não estão inseridas no âmbito de intervenção do regulador.

Com efeito, a lei não confere à ANACOM competências para a resolução individual das reclamações que recebe mas, no seu âmbito de intervenção e em resultado da análise das reclamações sobre os serviços que regula, a ANACOM procura reforçar a proteção dos utilizadores sempre que necessário, adotando determinações e recomendações que visam assegurar melhores práticas por parte dos operadores de comunicações e o cumprimento das obrigações legais a que se encontram sujeitos, bem como desencadeando a correspondente ação sancionatória, nos casos em que são verificadas infrações.

A ANACOM tem vindo a sublinhar, aos operadores, que a redução do número de reclamações relativas aos serviços que prestam deve ser uma prioridade, chamando a atenção para a importância de serem implementadas medidas que assegurem a prestação de informação clara e precisa aos utilizadores, bem como a eficácia no atendimento e na resolução das reclamações.

Adicionalmente, a ANACOM está empenhada no desenvolvimento e implementação de mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, através dos quais os utilizadores podem encontrar uma solução mais rápida e económica para os problemas com o seu operador.

A ANACOM disponibiliza também ao público o Portal do Consumidor da ANACOM, uma plataforma através da qual os utilizadores podem, a todo o tempo, conhecer os seus direitos, esclarecer dúvidas, obter conselhos práticos sobre como escolher um operador ou resolver um conflito, comparar tarifários, medir a velocidade do acesso à Internet, conhecer a cobertura das redes móveis e encontrar contactos e recursos relevantes, facilitando por esta via a gestão do seu relacionamento com os operadores.