Se tiver pagamentos em atraso, o operador pode suspender o seu serviço. Antes de o fazer, deve enviar-lhe um pré-aviso escrito de suspensão concedendo-lhe um prazo adicional de 30 dias para pagamento e informando-o dos meios ao seu dispor para evitar a suspensão.

Para evitar que o serviço seja suspenso, no prazo adicional de 30 dias pode:

• pagar o valor em dívida;
• acordar, por escrito, com o operador uma forma de pagamento (por exemplo, em prestações); ou
• reclamar, por escrito, os valores constantes da fatura, se acha que não são devidos.

Se não optar por alguma destas soluções, depois do prazo adicional de 30 dias para pagamento, o operador deve, num prazo de 10 dias, suspender o seu serviço. O serviço mantém-se suspenso durante 30 dias.

Estas regras só se aplicam à suspensão de serviços a consumidores, isto é, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais. Se tiver contratado o serviço em causa em representação de uma empresa ou enquanto profissional, consulte O que acontece se não pagar as faturas mensais do serviço da minha empresa?

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.ºs 1, 3 e 4 do artigo 128.º

Se não está a receber as suas faturas mensais, é importante que contacte o seu operador e confirme se os seus dados de contacto para o envio de faturas estão corretos. Note que o não pagamento do serviço pode levar à sua suspensão.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – artigo 128.º

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre faturação de serviços

A suspensão de serviços por falta de pagamento de faturas dura no máximo 30 dias. Durante esse período, deve:

• pagar a(s) fatura(s) em atraso; ou
• celebrar com o operador um acordo escrito para o pagamento (por exemplo, comprometendo-se a pagar em prestações).

Se não o fizer, terminado o período de 30 dias de suspensão do serviço, o seu contrato será automaticamente cancelado. Nesse caso, se estiver em curso o período de fidelização, o operador pode cobrar-lhe os encargos devidos pelo cancelamento antecipado. Adicionalmente, será devido o pagamento das faturas relativas aos serviços prestados até à suspensão.

Se o contrato for cancelado, mesmo que pague o valor em dívida o operador não retomará a prestação do serviço contratado. Nesse caso, se quiser voltar a aceder a serviços de comunicações terá de celebrar um novo contrato, com o mesmo ou com outro operador.

Estas regras só se aplicam à suspensão de serviços a consumidores, isto é, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.ºs 7, 8, 9 e 12 do artigo 128.º

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização

Depois de pagar o valor em dívida ou celebrar com o operador um acordo escrito para o pagamento, o serviço deve ser imediatamente restabelecido. Se o restabelecimento imediato não for tecnicamente possível, o serviço deve ser restabelecido no prazo máximo de 5 dias úteis.

Esta regra só se aplica à suspensão de serviços a consumidores, isto é, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais. Se tiver contratado o serviço em causa em representação de uma empresa ou enquanto profissional, consulte Depois de pagar o valor em dívida da minha empresa, qual o prazo máximo para o restabelecimento do serviço?

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 6 do artigo 128.º

A lei não proíbe o operador de cobrar pelo restabelecimento do serviço após a suspensão por falta de pagamento de faturas. Para saber se e quanto terá de pagar pelo restabelecimento, consulte o seu contrato.

Em qualquer caso, o operador não pode condicionar o restabelecimento do serviço ao pagamento desse valor, devendo reativá-lo logo que for paga a faturação em atraso.

Se tiver celebrado com o operador, por escrito, um acordo de pagamento da dívida e não pagar uma das prestações acordadas, o contrato será obrigatoriamente cancelado pelo operador. Antes de o fazer, porém, o operador deve enviar-lhe um pré-aviso escrito com a antecedência de 8 dias.

Isto significa que, mesmo que pague o valor em dívida, o operador não retomará a prestação do serviço contratado.

Estas regras só se aplicam à suspensão de serviços a consumidores, isto é, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 8 do artigo 128.º

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização

Se não concorda com o valor cobrado na sua fatura, saiba que o operador apenas ficará impedido de suspender o serviço se apresentar uma reclamação por escrito até à data em que deverá ocorrer a suspensão. Nesses casos, até à resolução da reclamação o serviço deve manter-se ativo.

As reclamações apresentadas oralmente através dos call centers ou nas lojas não impedem a suspensão do serviço.

Estas regras só se aplicam à suspensão de serviços a consumidores, isto é, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 4 do artigo 128.º

O operador deve permitir a todos os utilizadores, incluindo os empresariais, pagar apenas parte do valor da fatura. Nessas situações, desde que seja tecnicamente possível, apenas podem ser suspensos os serviços que não foram pagos, exceto em situações de fraude ou de pagamento sistematicamente atrasado ou em falta.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 5 do artigo 128.º e n.º 3 do artigo 127.º.

Se o seu contrato for cancelado por falta de pagamento de faturas, o serviço não será retomado pelo seu operador, mesmo que pague o valor em dívida. Se quiser voltar a aceder a serviços de comunicações terá de celebrar um novo contrato, com o mesmo ou com outro operador.

Se o seu contrato tiver um período de fidelização, podem ser-lhe cobrados os encargos devidos pelo cancelamento antecipado. Além disso, será devido o pagamento das faturas relativas aos serviços prestados até ao momento da interrupção.

Se deixar por pagar ao operador valores superiores a 20% do salário mínimo nacional (ou seja, 164€ desde 1 de janeiro de 2024), os seus dados podem ser incluídos numa lista de devedores. Os operadores podem recusar-se a contratar com um cliente que tenha quantias em dívida relativas a serviços prestados, mesmo que por outro operador, salvo se a faturação em causa tiver sido contestada.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 7, 9 e 11 do artigo 128.º e n.º 1 e alínea a) do n.º 4 do artigo 126.º

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre faturação de serviços

Enquanto o serviço de telefone estiver suspenso, o operador é obrigado a garantir-lhe o acesso a números grátis, como o 112. Porém, se o contrato acabar por ser cancelado deixará de poder utilizar o serviço por completo.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 5 do artigo 128.º e n.º 4 do artigo 127.º.

Pode haver lugar à suspensão do serviço por outros motivos além da falta de pagamento das faturas, por exemplo quando exceda um determinado volume de utilização, desde que tal esteja previsto no contrato. Nestes casos, o operador deve enviar um pré-aviso adequado, salvo casos fortuitos ou de força maior.

Fora dos casos contratualmente previstos, os clientes têm direito a aceder aos serviços contratados de forma contínua, sem interrupções ou suspensões indevidas.
 
Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea n) do n.º 1 do artigo 113.º e n.º 13 do artigo 128.º.

Se tem uma fatura em dívida e o seu operador não lhe enviou um pré-aviso, não suspendeu o serviço após o prazo adicional para pagamento, não cancelou o contrato, quando aplicável, e continuou a emitir faturas após o momento em que o serviço devia ter sido suspenso ou o contrato cancelado, não lhe pode exigir o pagamento dessas faturas.

Em qualquer caso, o operador pode cobrar-lhe faturas correspondentes a serviços prestados até à data em que o serviço devia ter sido suspenso.

Quando não cumprir as regras aplicáveis, o operador será ainda responsável pelas custas processuais devidas pela cobrança do crédito, quando recorra aos tribunais para o fazer.

Estas regras só se aplicam à suspensão de serviços a consumidores, isto é, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.ºs 11 e 12 do artigo 128.º.

O operador pode suspender o serviço. Antes de o fazer, deve enviar-lhe um pré-aviso escrito com uma antecedência de, no mínimo, 20 dias, informando-o dos meios ao seu dispor para evitar a suspensão (por exemplo, o pagamento dos valores em dívida).

Para evitar que o serviço seja suspenso, deve assegurar-se de que procede em conformidade com as indicações do pré-aviso de suspensão.
 
Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 2 do artigo 127.º.

A lei não prevê um prazo máximo para o restabelecimento do serviço após a suspensão por falta de pagamento de faturas de contratos empresariais. Para saber em que condições será o seu serviço reativado após a o pagamento do valor em atraso, recomendamos que contacte o operador ou consulte o seu contrato.

Os contratos empresariais apenas podem ser cancelados por falta de pagamento de faturas quando a dívida seja exigível. Nestes casos, o operador está obrigado a enviar-lhe um pré-aviso adequado, com uma antecedência mínima de oito dias.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 5 do artigo 127.º

Se tiver faturas em dívida de valor superior a 20% do salário mínimo nacional (ou seja, a 164€ desde 1 de janeiro de 2024), os seus dados podem ser incluídos numa lista de devedores. Esta lista é partilhada entre os operadores de comunicações aderentes.

A possibilidade de colocar os seus dados na lista de devedores deve vir indicada no contrato. De qualquer forma, antes de incluir os seus dados na lista, o operador deve notificá-lo para, num prazo máximo de 5 dias, pagar o valor em dívida, provar que a dívida não existe ou que não lhe é exigível (por exemplo, porque já prescreveu).

Os seus dados não podem ser inscritos na lista de devedores:

• durante o cumprimento de acordo para o pagamento da dívida, se o tiver celebrado;
• se justificar a falta de pagamento das faturas com o não cumprimento do contrato pelo próprio operador;
• se tiver reclamado do valor faturado ou provar que não deve o montante que lhe é cobrado; ou
• enquanto decorrer a análise, pelo operador, dos argumentos apresentados para contestação da existência do valor em dívida.

 
Após a inclusão dos seus dados na lista de devedores, o operador deve informá-lo desse facto no prazo de 5 dias.

Assim que for pago o valor em dívida, os dados devem ser imediatamente eliminados da lista.

Qualquer operador pode recusar-se a contratar um serviço de comunicações com um utilizador que tenha quantias em dívida, mesmo que a outro operador, salvo se a faturação em causa tiver sido reclamada. No entanto, não pode ser recusada a contratação no âmbito do serviço universal, apesar de poder ser exigida a prestação de garantias.

Regras legais relevantes:
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – alínea m) do n.º 1 do artigo 113.º, alíneas d), e) e h) do n.º 3 e alínea a) do n.º 4, ambos do artigo 126.º

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre faturação de serviços

Não, o serviço telefónico não pode ser suspenso por falta de pagamento de chamadas para serviços de audiotexto, ainda que estas estejam incluídas na mesma fatura.

No entanto, deve assegurar que paga o valor correspondente ao serviço telefónico. O prestador deve permitir-lhe pagar e obter quitação de apenas parte do valor da fatura.

Isto não impede, porém, o seu prestador do serviço de telefone de recorrer aos tribunais para exigir o pagamento das chamadas para serviços de audiotexto, caso considere que o valor é devido.

Regras legais relevantes:
Decreto-Lei n.º 177/99, de 21 de maio - n.º 3 do artigo 7.º

Não, o serviço de telefone não pode ser suspenso por falta de pagamento de mensagens de valor acrescentado, ainda que estas estejam incluídas na mesma fatura.  

No entanto, deve assegurar-se de que paga o valor correspondente ao serviço telefónico. O operador deve permitir-lhe pagar e obter quitação de apenas parte do valor da fatura.  

Isto não impede, porém, o seu operador do serviço de telefone de recorrer aos tribunais para exigir o pagamento das mensagens de valor acrescentado, caso considere que o valor é devido.

Regras legais relevantes:
Decreto-Lei n.º 177/99, de 21 de maio - n.º 3 do artigo 7.º;
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.º 2 do artigo 127.º  

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre mensagens de valor acrescentado