Contrato celebrado à distância:

• Entre o consumidor e o operador, sem presença física simultânea de ambos, e integrado num sistema de venda ou prestação de serviços organizado para o comércio à distância mediante a utilização exclusiva de uma ou mais técnicas de comunicação à distância até à celebração do contrato, incluindo a própria celebração.

      Por telefone e Internet.

Contrato celebrado fora do estabelecimento comercial (porta-a-porta):

• Entre o consumidor e o operador, na presença física do consumidor e de um agente do operador em simultâneo, em local que não seja o estabelecimento comercial do operador, incluindo os casos em que é o consumidor a fazer uma proposta contratual;

      Por exemplo: no domicílio do consumidor.

Regras legais relevantes:  
Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro – alíneas h) e i) do artigo 3.º

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre contratação de serviços

O operador está obrigado a disponibilizar-lhe, antes da celebração do contrato e mesmo que se trate de um contrato à distância, um resumo conciso e compreensível com os principais elementos do contrato, num suporte duradouro que possa guardar (por exemplo, em papel, pen USB, CD) e consultar mais tarde. Caso não seja possível, por razões técnicas, facultar o resumo do contrato nesse momento, o operador deve fornecê-lo posteriormente, sem demora injustificada.

O contrato só entra em vigor, em qualquer caso, quando tiver confirmado o seu acordo, após a receção do resumo. Se não confirmar o seu acordo após a receção do resumo, o operador não lhe pode exigir o cumprimento de quaisquer obrigações, por exemplo de pagamento de faturas ou de pagamento de encargos pelo incumprimento do período de fidelização.

A obrigação de entrega do resumo, antes da celebração do contrato, também se aplica a outros utilizadores finais que não sejam consumidores, designadamente a microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos, caso estas entidades não renunciem expressamente à totalidade ou a parte desse direito de informação.

Regras legais relevantes:  
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.ºs 1, 6, 7, 8, 9 e 12 do artigo 120.º
Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro – artigos 4.º e 6.º
 
Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre contratação de serviços
Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização

Quando faz um contrato à distância (por telefone, através da Internet, etc.) ou no seu domicílio através de um vendedor porta-a-porta, o operador deve informá-lo sobre todos os aspetos relevantes para a sua decisão.

No caso dos contratos celebrados por telefone, esta informação deve ser-lhe posteriormente enviada pelo operador num suporte que possa guardar (por exemplo, em papel, pen USB, CD).

Nos contratos celebrados no seu domicílio através de um vendedor porta-a-porta, este deve entregar-lhe esta informação por escrito ou, se concordar, num outro suporte que possa guardar.

Confirme sempre se a informação escrita corresponde às condições que lhe foram propostas.

Em particular, deve ser informado sobre:

• a identificação e contactos do operador;
• as características essenciais do serviço;
• as formas de pagamento e eventuais custos de cada uma delas;
• os níveis de qualidade mínima do serviço, bem como os sistemas de indemnização ou de reembolso aplicáveis em caso de incumprimento desses níveis de qualidade;
• as restrições impostas à utilização de equipamentos ou ao acesso e utilização dos serviços, incluindo as medidas de condicionamento do tráfego de Internet destinadas a evitar que ultrapasse o limite contratado e o modo como estas se poderão refletir na qualidade do serviço;
• o preço do serviço, incluindo impostos, os encargos de manutenção aplicáveis e todos os custos adicionais que possa ter de suportar, se for o caso;
• a existência do direito de livre resolução do contrato, o respetivo prazo e o procedimento para o exercício do direito, bem como a disponibilização de um formulário de cancelamento que pode usar para esse efeito;
• a obrigação de pagar ao operador um determinado montante, proporcional ao serviço já prestado, sempre que exerça o direito de livre resolução depois de ter pedido a instalação do serviço;
• a duração do contrato, as condições de renovação e de cancelamento dos serviços, bem como, se o contrato tiver período de fidelização, a indicação das vantagens que o justificam e os encargos a pagar em caso de cancelamento antecipado;
• a necessidade de indicação expressa da sua vontade no que respeita à inclusão ou não dos seus dados pessoais nas listas telefónicas e sua divulgação através dos serviços informativos (número 118);
• a possibilidade de inscrição dos seus dados numa lista de devedores caso tenha faturas em dívida de valor superior a 20% do salário mínimo nacional (ou seja, 164 euros desde 1 de janeiro de 2024);
• eventuais limitações ao acesso aos serviços de emergência ou à informação sobre a localização do chamador por falta de viabilidade técnica;
• as medidas que o operador poderá adotar na sequência de incidentes relativos à segurança ou à integridade da rede ou para reagir a ameaças ou situações de vulnerabilidade.

Estes elementos de informação devem ser prestados nos contratos celebrados com consumidores, ou seja, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.

Aos utilizadores finais que sejam microempresas, pequenas empresas ou organizações sem fins lucrativos e que não renunciem expressamente a este direito de informação, devem ser prestadas, no mínimo, no resumo do contrato, as seguintes informações:

• a identificação e contactos do operador e, se diferentes, os dados de contacto para eventuais reclamações;
• as principais características do serviço;
• os preços de ativação, incluindo o da instalação do serviço e de quaisquer encargos recorrentes ou associados ao consumo;
• a duração do contrato e as suas condições de renovação e de cessação;
• produtos e serviços concebidos para utilizadores finais com necessidades especiais;
• no que respeita à Internet fixa:

(i) velocidade mínima: valor mínimo garantido pelo operador no contrato, o que significa que a velocidade medida em qualquer momento nunca pode ser inferior a este valor, exceto em caso de falha completa do serviço de acesso à Internet;
(ii) velocidade normalmente disponível: valor que o utilizador pode esperar, a maioria das vezes (a indicar em percentagem, indicando o período de tempo tomado como referência para o seu cálculo), quando utiliza o serviço de acesso à Internet;
(iii) velocidade máxima para downloads e uploads: valor máximo definido no contrato que o utilizador pode esperar pelo menos num determinado período do dia (que deve ser especificado), tecnicamente obtido em condições específicas de utilização/medição do serviço de acesso à Internet contratado;

• no que respeita à Internet móvel, uma estimativa sobre:

(i) velocidade máxima para downloads e uploads: velocidade máxima realisticamente atingível no âmbito do contrato, dependendo do local de utilização, do equipamento terminal utilizado e da tecnologia de suporte; e

• uma explicação clara e compreensível das medidas corretivas à sua disposição, caso exista uma diferença contínua ou recorrente entre a velocidade real do serviço e a velocidade indicada no contrato.

     
Regras legais relevantes:  
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – artigo 120.º e Anexo III
Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro – artigo 4.º
Regulamento (UE) 2015/2120 do Parlamento Europeu e do Conselho de 25 de novembro de 2015 que estabelece medidas respeitantes ao acesso à Internet aberta - alíneas d) e e) do artigo 4.º
Regulamento de Execução (UE) 2019/2243 da Comissão, de 17 de dezembro de 2019
 
Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre contratação de serviços

Qualquer agente porta-a-porta deve entregar-lhe uma cópia do contrato assinado ou a confirmação do contrato em papel ou, se concordar, num outro suporte que possa guardar (por exemplo, numa pen USB ou em CD).

Os contratos celebrados no seu domicílio através de vendedores porta-a-porta devem incluir informação clara e completa sobre as condições de prestação do serviço contratado e têm de ser feitos por escrito. Em todo o caso, o operador deve facultar-lhe, num suporte duradouro, um resumo do contrato com os principais elementos informativos. Caso não seja possível, por razões técnicas, facultar o resumo do contrato nesse momento, o operador deve fornecê-lo posteriormente, sem demora injustificada.

O contrato só entra em vigor, em qualquer caso, quando tiver confirmado o seu acordo, após a receção do resumo. Se não confirmar o seu acordo após a receção do resumo, o operador não lhe pode exigir o cumprimento de quaisquer obrigações, por exemplo, de pagamento de faturas ou de pagamento de encargos pelo incumprimento do período de fidelização.

Estas regras aplicam-se a contratos celebrados com consumidores, ou seja, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.

Se for uma empresa ou um profissional, procure acautelar eventuais dúvidas no futuro solicitando ao operador informação escrita sobre as condições que lhe são propostas antes da celebração do contrato.

Regras legais relevantes:  
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.ºs 1, 2 e 6 do artigo 120.º
Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro – artigo 9.º

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre contratação de serviços

Enquanto consumidor – pessoa singular que utiliza o serviço para fins não profissionais – tem um prazo de 14 dias seguidos, contado a partir da data da celebração de um contrato feito à distância (por telefone, através da Internet, etc.), durante o qual pode livremente cancelá-lo sem custos, sem ter de apresentar um motivo (direito de livre resolução ou direito de arrependimento).

Sem prejuízo, se o operador não o tiver informado antes da celebração do contrato sobre a existência do direito de livre resolução e as condições do seu exercício, o prazo para exercer esse direito   passa para 12 meses. Se, durante esses 12 meses, o operador o informar sobre a existência do direito de livre resolução, o prazo para o seu exercício será então de 14 dias seguidos a contar do dia em que recebeu essa informação.

Para exercer o direito de livre resolução, utilize o formulário que lhe deverá ter sido entregue pelo operador quando fez o contrato ou informe o operador, de forma clara, da sua intenção de cancelamento.

Cabe ao consumidor provar que enviou o pedido de resolução dentro do prazo, pelo que recomendamos que envie o pedido por escrito e que guarde o respetivo comprovativo.
 
Regras legais relevantes:  
Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro – artigos 10.º e 11.º

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre contratação de serviços

Enquanto consumidor – pessoa singular que utiliza o serviço para fins não profissionais – tem um prazo de 30 dias seguidos, contado a partir da data da celebração de um contrato feito no seu domicílio através de um agente porta-a-porta, durante o qual pode livremente cancelá-lo sem custos, sem ter de apresentar um motivo (direito de livre resolução ou direito ao arrependimento).

Sem prejuízo, se o operador não o tiver informado antes da celebração do contrato sobre a existência do direito de livre resolução e as condições do seu exercício, o prazo para exercer esse direito passa para 12 meses. Se, durante esses 12 meses, o operador o informar sobre a existência do direito de livre resolução, o prazo para o seu exercício será de 30 dias seguidos a contar do dia em que recebeu essa informação.

Para exercer o direito de livre resolução, utilize o formulário que lhe deverá ter sido entregue pelo operador quando fez o contrato ou informe o operador, de forma clara, da sua intenção de cancelamento.

Cabe ao consumidor provar que enviou o pedido de resolução dentro do prazo, pelo que recomendamos que envie o pedido por escrito e que guarde o respetivo comprovativo.

Regras legais relevantes:  
Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro – artigos 10.º e 11.º
 
Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre contratação de serviços

Se quiser que o serviço seja instalado antes de terminado o prazo durante o qual pode cancelar livremente o contrato (de 14 dias para os contratos à distância, celebrados por telefone ou pela Internet, e de 30 dias para contratos celebrados no seu domicílio através de um agente porta-a-porta) e esteja prevista uma obrigação de pagamento, o operador deve exigir-lhe que apresente um pedido expresso nesse sentido, através de um suporte duradouro (por exemplo, em papel, pen USB, CD) e reconheça que se o contrato for plenamente executado, perde o direito de livre resolução (ou de arrependimento).

Se exercer o direito de livre resolução depois de ter feito esse pedido, fica obrigado a pagar ao operador um valor proporcional ao que foi efetivamente prestado até ao momento da sua comunicação, em relação ao conjunto das prestações previstas no contrato.

Só não estará obrigado a pagar esse valor ao operador se:

• não tiver sido informado sobre as condições de exercício do direito de livre resolução do contrato; ou
• não tiver expressamente pedido o início do serviço durante o prazo de livre resolução.

Estas regras só se aplicam a contratos celebrados com consumidores, ou seja, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.

Regras legais relevantes:  
Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro – artigo 15.º

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre contratação de serviços

Os contratos celebrados no seu domicílio através de vendedores porta-a-porta têm de ser feitos por escrito e devem incluir informação clara e completa sobre as condições de prestação do serviço contratado, sob pena de nulidade. Confirme sempre as condições que constam do contrato escrito antes de o assinar. A sua assinatura valerá como concordância relativamente às condições nele previstas.

Nos contratos celebrados à distância, o operador deve enviar-lhe a confirmação das condições acordadas num suporte que possa guardar (por exemplo, em papel, pen USB, CD) e só fica vinculado depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao operador. Adicionalmente, o operador deve facultar-lhe, num suporte duradouro, um resumo do contrato com os principais elementos informativos. Se não confirmar o seu acordo após a receção do resumo, o operador não lhe pode exigir o cumprimento de quaisquer obrigações, por exemplo de pagamento de faturas ou de pagamento de encargos pelo incumprimento do período de fidelização.

Estas regras só se aplicam a contratos celebrados com consumidores, ou seja, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.

Sem prejuízo, poderá cancelar o serviço sem quaisquer custos, e sem que tenha de indicar um motivo, no prazo de 14 dias (para os contratos à distância, por exemplo, por telefone ou Internet) ou 30 dias (para os contratos celebrados no seu domicílio através de um agente porta-a-porta) a contar do dia da celebração do contrato.
 
Regras legais relevantes:  
Lei das Comunicações Eletrónicas (aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto) – n.ºs 1, 6, 8, 9, 11 e 12 do artigo 120.º
Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro – artigos 6.º, 9.º, 10.º

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços
Perguntas frequentes sobre contratação de serviços