Em agosto de 2020, chegaram ao conhecimento da ANACOM cerca de 11,8 mil reclamações sobre serviços de comunicações, mais 29% do que no mesmo mês do ano anterior, mas menos 13% quando comparado com o mês de julho de 2020, que tinha registado o valor mais elevado do ano.

O meio mais utilizado para reclamar foi o livro de reclamações eletrónico, com 58% das reclamações (6,8 mil reclamações) apresentadas neste período, mais 69% do que em agosto de 2019, mas menos 18% quando comparado com julho de 2020.

O atendimento da ANACOM por via telefónica, correio eletrónico e correio físico foi o que mais aumentou neste período em termos relativos (+126%), face a agosto de 2019, tendo representado 13% das reclamações apresentadas pelos utilizadores de serviços de comunicações, mas também diminuiu face a julho de 2020 (-10%).

O livro de reclamações físico registou pelo menos 3,5 mil reclamações em agosto de 2020, estando a sua utilização a alcançar os valores que se registavam antes dos efeitos da pandemia COVID-19.

Livro de reclamações eletrónico - Sector das comunicações eletrónicas

O livro de reclamações eletrónico registou 4,9 mil reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas, mais 75% face a igual período do ano passado, mas menos 7% face a julho de 2020.

Todos os principais prestadores de serviços viram aumentar muito significativamente as suas reclamações. A MEO foi o prestador mais reclamado (1,8 mil reclamações) e a NOS aquele que mais aumentou em termos absolutos e relativos (+130%).

Entre os assuntos mais reclamados, o cancelamento de serviços e o atendimento ao cliente foram os que mais aumentaram (+90% e +72%, respetivamente), face a agosto de 2019. A gestão dos contratos foi o único assunto que aumentou face a julho de 2020, o que poderá ter sido motivado pela introdução da publicidade na gravação automática de conteúdos televisivos, que foi levada a cabo pelos 3 maiores prestadores (MEO, VODAFONE e NOS) entre julho e agosto deste ano. A gestão dos contratos (24%), o cancelamento de serviços (19%) e as avarias (17%) foram os assuntos mais reclamados neste sector, em agosto de 2020.

Livro de reclamações eletrónico - Sector postal

Os serviços postais registaram 1,8 mil reclamações no livro de reclamações eletrónico neste período, mais 55% face a igual período do ano passado, mas menos 37% face a julho de 2020.

Também no sector postal todos os principais prestadores de serviços viram aumentar as suas reclamações. Os CTT foram o prestador mais reclamado (1,4 mil reclamações) e a DPD o que mais cresceu em termos relativos (+86%).

O atraso na entrega continuou a ser o assunto mais reclamado (22%), as falhas na distribuição foram o assunto que mais aumentou face a igual período do ano passado (+91%).

Relatório sobre as reclamações no sector das comunicações
Agosto de 2020
 
(download em formato PDF)

Saiba mais:
Área de estatísticas - Reclamações sobre os serviços de comunicações
Comunicações em Portugal - Reclamações