DESTAQUES

Conheça as reclamações sobre os serviços de comunicações eletrónicas e serviços postais apresentadas pelos utilizadores destes serviços, através dos livros de reclamações, físicos e eletrónico, ou dos meios que a ANACOM disponibiliza.

TENDÊNCIAS GERAIS 

Comunicações eletrónicas continuam a descer e serviços postais a subir 

No segundo trimestre de 2024, a ANACOM registou 23,2 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 9% do que em igual período de 2023. Esta descida foi principalmente impulsionada pelas reclamações sobre comunicações eletrónicas, que registaram uma diminuição de 18%, com 14,2 mil reclamações totais no segundo trimestre do ano. As reclamações sobre serviços postais voltaram a subir face ao período homólogo, tendo motivado 9 mil reclamações (39% do total de reclamações), mais 10%. 

Ao todo foram registadas no primeiro semestre do ano 48,4 mil reclamações sobre serviços de comunicações (-11% face a igual período do ano passado), das quais 30 mil reclamações sobre comunicações eletrónicas (62% do total, -20% face ao período homólogo) e 18,4 mil reclamações sobre serviços postais (38% do total, +12% face ao período homólogo). 
 
O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado para reclamar, mas perde peso para o livro de reclamações físico  

O livro de reclamações eletrónico continua a ser o meio mais utilizado, tendo registado 54,7% das reclamações apresentadas no segundo trimestre de 2024, mas perde peso pelo segundo trimestre consecutivo face ao livro de reclamações físico, utilizado em cerca de 43,6% das reclamações. O livro de reclamações físico registou mais de mil reclamações face a igual período do ano passado (+12%). O serviço de atendimento da ANACOM representou 1,7% das reclamações registadas por esta Autoridade. 
 
Setúbal com a maior taxa de reclamação nas comunicações eletrónicas e Faro com a maior taxa nas reclamações postais  

No segundo trimestre de 2024, o distrito de Setúbal apresentou a maior taxa de reclamação para os serviços de comunicações eletrónicas, com cerca de 19 reclamações por 10 mil habitantes, e Guarda registou a menor, com 3 reclamações por 10 mil habitantes. Nos serviços postais, o distrito de Faro foi o que apresentou a maior taxa de reclamação, com cerca de 17 reclamações por 10 mil habitantes e, em sentido oposto, Guarda registou a menor taxa de reclamação, com 3 reclamações por 10 mil habitantes. 
 
COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS 
 
NOS apresenta a maior taxa de reclamação e VODAFONE regista a maior diminuição no período 

A NOS foi o prestador que registou mais reclamações tanto em termos absolutos como relativos no segundo trimestre de 2024. Ao todo, a NOS registou 5,4 mil reclamações (38% do total do sector) e 1,9 reclamações por mil clientes. A MEO foi o prestador que registou o menor número de reclamações no sector (0,7 reclamações por mil clientes), registando 3,5 mil reclamações (25% do total), menos 21% face ao mesmo período do ano anterior. A VODAFONE registou 1,3 reclamações por mil clientes e foi o prestador que mais viu diminuir o volume de reclamações no segundo trimestre do ano, ao todo 4,9 mil reclamações (34% do total do sector), menos 23% do que em igual período do ano passado. 

A distribuição de reclamações pelos prestadores mantém-se igual na análise semestral, a NOS foi também o prestador que registou o maior número de reclamações em termos absolutos – 11,4 mil (38%) – e em termos relativos – 3,9 reclamações por mil clientes. A VODAFONE foi responsável por 10,2 mil reclamações neste período (34%), com 2,8 reclamações por mil clientes. A MEO foi o prestador menos reclamado em termos absolutos – 7,6 mil reclamações (25%) – e por mil clientes (1,4 reclamações. 
 
Falhas no serviço de aceso à Internet fixa com maior destaque no segundo trimestre 

As falhas no serviço de aceso à Internet fixa foi o motivo mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, responsável por 1,76 mil reclamações (12% do total do sector) no segundo trimestre do ano, sendo também o motivo com maior peso no primeiro semestre do ano, com 3,7 mil reclamações nesse período. A NOS foi o prestador mais visado, responsável por 39% destas reclamações no segundo trimestre do ano. Entre os motivos mais reclamados, destaque também para a demora ou não resolução de reclamações, no qual a VODAFONE liderou com 40% das reclamações apresentadas sobre este motivo; e a demora ou reparação deficiente de serviços, que visou também mais a NOS neste período, com 40% destas reclamações. 

Em destaque também estiveram os aumentos relativos às dificuldades no exercício do direito de livre resolução, as falhas no serviço telefónico móvel e a faturação de valores considerados indevidos pelos utilizadores. A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços foi o motivo que mais diminuiu, face a igual período do ano anterior. 
 
SERVIÇOS POSTAIS 
 
CTT motivam a grande maioria das reclamações postais, DPD reduziu o número de reclamações 

No segundo trimestre de 2024, os CTT foram responsáveis por 7,6 mil reclamações (85% do total do sector postal). Este número representa um aumento de 9% em comparação com o mesmo período de 2023, mas reflete uma diminuição trimestral relativa ao período anterior. A DPD representou 7% das reclamações registadas (cerca de 600 reclamações) e viu reduzidas as reclamações no período em análise, menos 2%. O conjunto de outros prestadores postais menos reclamados (UPS, General Logistics, CEP II, DHL, VASP Premium, Logista, Ibercourier, TNT, entre outros) representou cerca de 8% das reclamações do sector e viu aumentar as reclamações neste período (mais 29%). 

Os CTT motivaram ao todo 15,4 mil reclamações no primeiro semestre do ano (84% do total de reclamações postais), mais 11% do que em igual período do ano passado. 
 
Falta de tentativa de entrega no domicílio continuou a dominar as reclamações no sector postal 

A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (17% do total de reclamações do sector) no segundo trimestre de 2024. Os atrasos na entrega de correio normal nacional e o extravio de correio registado nacional foram os motivos que mais aumentaram face ao segundo trimestre de 2023. 

Saiba mais:

Atuação da ANACOM na proteção dos consumidores  

Reclamações sobre serviços de comunicações - 2.º trimestre de 2024