DESTAQUES

No terceiro trimestre de 2023, a ANACOM registou 26 mil reclamações escritas contra operadores de comunicações, menos 6% do que em igual período de 2022. Esta descida foi principalmente impulsionada pelas reclamações sobre comunicações eletrónicas, que registaram uma diminuição de 9%, com 16,4 mil reclamações totais no terceiro trimestre do ano. As reclamações sobre serviços postais diminuíram ligeiramente face ao período homólogo (-2%), tendo motivado 9,6 mil reclamações (37% do total de reclamações). Porém, registaram-se mais cerca de 1,4 mil reclamações sobre estes serviços do que no segundo trimestre do ano, enquanto as reclamações sobre comunicações eletrónicas têm vindo a diminuir desde o primeiro trimestre de 2023.

O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado para reclamar 

O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado, tendo registado 62% das reclamações apresentadas no terceiro trimestre de 2023, seguido do livro de reclamações físico, utilizado em cerca de 36% das reclamações. O serviço de atendimento da ANACOM representou 3% das reclamações registadas por esta Autoridade.

Lisboa com a maior taxa de reclamação nas comunicações eletrónicas e Faro com a maior taxa nas reclamações postais

No terceiro trimestre de 2023, o distrito de Lisboa apresentou a maior taxa de reclamação para os serviços de comunicações eletrónicas, com cerca de 20 reclamações por 10 mil habitantes, e Bragança registou a menor, com 5 reclamações por 10 mil habitantes. Nos serviços postais, o distrito de Faro foi o que apresentou a maior taxa de reclamação, com cerca de 14 reclamações por 10 mil habitantes e, em sentido oposto, Portalegre registou a menor taxa de reclamação, com 3 reclamações por 10 mil habitantes.

COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS

NOS apresenta a maior taxa de reclamação e VODAFONE regista a maior diminuição no período

A NOS foi o operador que registou mais reclamações tanto em termos absolutos como relativos no terceiro trimestre de 2023. Ao todo, a NOS registou 5,8 mil reclamações (35% do total do sector), o mesmo valor que em igual período do ano passado, e 1,9 reclamações por mil clientes, o mesmo valor que no trimestre anterior. A MEO foi o operador que registou o menor número de reclamações no sector (0,9 reclamações por mil clientes), enquanto a VODAFONE foi o operador que mais viu diminuir o volume de reclamações no terceiro trimestre do ano, registando 5,3 mil reclamações (32% do total), menos 18% face ao mesmo trimestre do ano anterior.

Demora na ligação inicial de serviços e falhas na Internet fixa com maior destaque no terceiro trimestre

As reclamações sobre a demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos e as falhas no serviço de acesso à Internet fixa representaram os motivos com o maior aumento face ao período homólogo no terceiro trimestre de 2023 (ambos com mais 2 pontos percentuais). No caso da MEO, o aumento das reclamações sobre a demora na ligação inicial foi mais pronunciado (mais 6 pontos percentuais), representando cerca de 12% das reclamações contra este operador. Por outro lado, a demora ou não resolução de reclamações foi o motivo com maior peso que mais diminuiu face a igual período do ano anterior, impulsionado sobretudo pela VODAFONE (menos 4 pontos percentuais).

Demora na reparação de falhas nos serviços como motivo mais reclamado contra os principais operadores

A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços foi o motivo mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, responsável por 2,8 mil reclamações (17% do total), e dominou em todos os operadores mais reclamados – mencionada em 18% das reclamações contra a MEO e 16% das reclamações contra a Vodafone e contra a NOS. A falha no serviço de acesso à Internet fixa (2,2 mil reclamações) e a demora na resposta a reclamações (2 mil reclamações) dominaram também as reclamações contra os principais operadores.

SERVIÇOS POSTAIS

CTT lideram reclamações postais com terceiro aumento trimestral

No terceiro trimestre de 2023, os CTT lideraram o setor postal em número de reclamações registadas pela ANACOM, com 7,9 mil reclamações (82% do total do sector). Este número representa uma diminuição de 8% em comparação com o mesmo período de 2022, mas reflete um aumento trimestral contínuo ao longo de 2023. A DPD representou 9% das reclamações registadas (cerca de 900 reclamações) e registou o maior aumento do período, mais 56%. O conjunto de outros operadores postais menos reclamados representou igualmente cerca de 9% das reclamações do sector (800 reclamações) e também viu aumentar as reclamações neste período (mais 28%).

Falta de tentativa de entrega no domicílio continua a dominar as reclamações no sector postal

A falta de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio permanece como o principal motivo de reclamação no setor postal, constituindo 21% do total das reclamações no setor. Destacam-se ainda os aumentos nos motivos de reclamações relacionados com a falta ou desconformidade da informação sobre o seguimento de objeto postal (mais 3 pontos percentuais) e o atraso na entrega de objeto expresso nacional (mais 2 pontos percentuais) face ao segundo trimestre de 2022.

Saiba mais:
Reclamações sobre serviços de comunicações – 3.º trimestre de 2023