DESTAQUES

Enquanto prestador do serviço postal universal, os CTT – Correios de Portugal estão obrigados a cumprir determinados níveis de qualidade, nomeadamente respeitantes a:

• prazos de encaminhamento;
• regularidade e fiabilidade dos serviços;
• tempos de espera no atendimento nos estabelecimentos postais.

Os objetivos de desempenho do serviço universal que os CTT se encontram obrigados a assegurar desde que entrou em vigor o atual contrato de concessão, em fevereiro de 2022, abrangem os seguintes serviços postais:

• envio de correspondência, prioritária e não prioritária, no serviço nacional;
• envio de jornais e outras publicações periódicas, no serviço nacional;
• envio de encomendas postais, no serviço nacional;
• envio de correspondência registada, no serviço nacional; e
• tempo em fila de espera nos estabelecimentos postais.

De acordo com a lei, a medição dos indicadores de qualidade de serviço é feita por uma entidade externa independente dos CTT, sendo os valores reportados à ANACOM. Os valores medidos e o respetivo sistema de medição são objeto de auditoria pela ANACOM, que avalia todos os anos se os CTT cumprem os níveis de qualidade de serviço a que estão obrigados e publica um relatório com os resultados. A avaliação da ANACOM tem em consideração o nível médio de serviço ao longo do ano e não a qualidade do serviço prestado num caso concreto.

Se se verificar que os CTT não cumpriram os níveis de qualidade de serviço a que estão obrigados, e, sem prejuízo de outras medidas aplicáveis, o membro do Governo responsável pela área das comunicações, sob proposta da ANACOM, deve aplicar mecanismos de compensação dos utilizadores do serviço universal, de acordo com os princípios da proporcionalidade, da adequação, da não discriminação e da transparência. Estes mecanismos podem consistir, designadamente, na determinação da revisão de preços ou de obrigações de investimento dos CTT, no âmbito da prestação deste serviço.

Os CTT devem publicar anualmente um relatório com o resultado da medição dos níveis de qualidade do serviço verificado no ano anterior. Este relatório está agora disponível em Relatório anual sobre os indicadores de qualidade do serviço postal universal, relativo a 2022 .

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Perguntas frequentes sobre serviços postais