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Maior flexibilidade no cancelamento ou alteração do contrato

No âmbito da atual situação de pandemia, a ANACOM tem recebido um número crescente de pedidos de informação e reclamações de consumidores que, por estarem em situação de desemprego ou com menores rendimentos, pretendem cancelar ou alterar os seus contratos junto dos operadores de telecomunicações.

A análise das reclamações recebidas permite mesmo concluir que, após o início do estado de emergência, um dos principais motivos de reclamação no âmbito das comunicações eletrónicas é o cancelamento de serviços.

Em face disso, a ANACOM recomenda aos operadores de telecomunicações que, desde já, flexibilizem as regras de cancelamento ou de ajustamento dos contratos com períodos de fidelização a decorrer.

O objetivo é que os consumidores e as micro e pequenas empresas em dificuldades económicas decorrentes da situação pandémica do novo coronavírus possam:

• cancelar os seus contratos sem que lhes sejam cobrados os encargos associados à fidelização; ou
• reduzir os seus contratos, passando a ter um serviço mais simples e mais barato, a cujo pagamento possam fazer face.

Para reforçar a proteção dos consumidores, a ANACOM propôs ao Governo a criação de um regime legal, excecional e temporário, que consagre regras mais flexíveis em matéria de cancelamento e redução de contratos com períodos de fidelização.

Este regime visa assegurar que, em caso de cancelamento do contrato, os operadores não podem exigir aos consumidores o pagamento de quaisquer encargos relacionados com o incumprimento do período de fidelização até 6 meses após o fim do período de exceção. Em alternativa, propõe-se que os consumidores possam optar pela redução do contrato, devendo os operadores aceitar essa redução no quadro das ofertas que tenham disponíveis, sem que haja uma renovação do período de fidelização.

A ANACOM entende que estas condições também deverão ser aplicadas às micro e pequenas empresas que tenham cessado a sua atividade ou que tenham registado uma quebra de faturação e para as quais a conetividade é essencial para manterem a atividade produtiva, bem como às organizações sem fins lucrativos que tenham encerrado ou sofrido quebras de rendimentos durante o período de exceção.

Ausência de interrupção dos serviços de comunicações eletrónicas por falta de pagamento

Sendo os serviços de comunicações eletrónicas serviços públicos essenciais, é importante assegurar que os operadores não podem, por sua iniciativa, suspender ou desativar os serviços aos seus clientes, incluindo por falta de pagamento, enquanto se mantiver a situação de exceção associada à COVID-19.

A ANACOM considera essencial consagrar na lei um conjunto de medidas que assegurem que, mesmo nos casos de falta de pagamento de faturas ou de carregamento de saldos, os consumidores continuam a usufruir de serviços que lhes permitam trabalhar, ter aulas ou manter o contacto social à distância quando se encontrem em situação comprovada de desemprego ou de perda significativa de rendimento do respetivo agregado familiar.

Isenção de juros de mora e outras penalizações e alívio na regularização de dívidas

Na proposta que entregou ao Governo, a ANACOM defende que os operadores não possam cobrar juros de mora ou outras penalizações previstas nos contratos por atrasos no pagamento de faturas ou no carregamento de saldos. Quando os clientes não pagarem as faturas ou não fizerem o carregamento de saldos no prazo previsto no contrato, os operadores deverão informá-los do montante em dívida e do facto de, excecionalmente, os serviços não serem suspensos nem desativados por falta de pagamento ou de carregamento durante o período de exceção.

Os operadores deverão ainda informar os clientes sobre as condições em que podem regularizar o valor em dívida e os meios disponíveis para realizar o pagamento, salientando aqueles que o permitam fazer a partir de casa.

A ANACOM propõe ainda que as dívidas acumuladas durante o período de exceção possam ser pagas em prestações, cujo pagamento começará 6 meses após o fim deste período, e que não possam ser impostas prestações de valor superior a metade da mensalidade dos serviços contratados, salvo acordo expresso do assinante.

Regime legal excecional e temporário

No entender da ANACOM, o regime legal excecional será temporário, devendo vigorar durante o período de exceção que decorre entre a data de declaração do estado de emergência e a data de cessação das medidas de prevenção, contenção, mitigação e tratamento da situação de pandemia nos termos determinados pela autoridade nacional de saúde pública.

A ANACOM irá reforçar a sua monitorização para continuar a acompanhar atentamente a evolução da situação e reserva-se o direito de tomar medidas ou fazer novas propostas sempre que tal se mostre necessário.

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Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços