DESTAQUES

O mais recente Barómetro da Qualidade dos Centros de Arbitragem de 2023, revela que os utentes expressam altos níveis de satisfação, com vários Centros a alcançar pontuações acima de 8 pontos, num total de 10 possíveis, confirmando a confiança no sistema de arbitragem.

O estudo, realizado pela Direção-Geral da Política de Justiça, destacou que os Centros de Arbitragem obtiveram uma média superior a 7 pontos em 10, com vários centros a atingir níveis de "muita satisfação" (8 ou mais pontos). Destacam-se o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra (CACC DC), com uma média de 9,05 pontos, o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave (TRIAVE), com 8,91 pontos, o Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (CIAB), com 8,85 pontos, e o Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC), com 8,15 pontos.

A satisfação dos utentes foi avaliada em várias dimensões, como a celeridade na resolução dos litígios, a clareza e o acesso à informação, a qualidade das instalações e condições de atendimento, bem como a competência e a imparcialidade dos responsáveis envolvidos no processo.

Globalmente, os Centros de Arbitragem continuam a desempenhar um papel essencial na promoção de uma justiça acessível e eficaz para consumidores e empresas em Portugal, confirmando o seu contributo positivo para uma justiça célere.

Vantagens dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo

Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo são instituições privadas, sem fins lucrativos, que têm como objetivo:

• informar os consumidores (pessoas singulares que utilizam os bens e serviços para fins não profissionais) dos seus direitos e deveres na resolução de conflitos de consumo, ou seja, conflitos relacionados com a aquisição de bens e serviços por consumidores;
• resolver os conflitos de consumo (entre consumidores e empresas) de forma segura e rápida, através de mediação, conciliação ou arbitragem.

Para cumprir estes objetivos, estes Centros são financiados pelo Governo e pelas entidades reguladoras de serviços públicos essenciais, como é o caso da ANACOM, podendo também contar com outras fontes de financiamento, como por exemplo, autarquias locais.

Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo têm competência delimitada em função da respetiva área geográfica de atuação e do valor do litígio. A ANACOM disponibiliza um mapa interativo, através do qual os interessados podem com facilidade saber qual o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo competente e conhecer os respetivos contactos.

No sector das comunicações eletrónicas e no sector postal, regulados pela ANACOM, os operadores são obrigados a aceitar o recurso aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, caso seja essa a escolha dos consumidores.

O recurso a estes Centros é gratuito ou tendencialmente gratuito (custos reduzidos) e o tempo médio de resolução de um processo é de aproximadamente 3 meses.

As decisões dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo têm o mesmo valor das sentenças judiciais dos tribunais. Em caso de incumprimento da decisão pelo operador, os consumidores podem pedir a sua execução junto dos tribunais.

Papel da ANACOM

A ANACOM assinou no dia 24 de julho de 2019, protocolos  com sete centros de arbitragem de conflitos de consumo, com o objetivo de simplificar e agilizar a resolução de litígios entre os consumidores e operadores de comunicações, bem como financiar a atividade dos serviços.

A ANACOM defende a importância da celeridade na resolução dos conflitos de consumo, considerando fundamental que os centros de arbitragem de conflitos estejam dotados de meios adequados para dar resposta às solicitações dos consumidores.

Apesar da cooperação com os centros de arbitragem já existir há vários anos, passou a ser mais sistematizada, promovendo o funcionamento mais eficiente e eficaz dos centros, fazendo depender o montante do financiamento da obtenção de resultados. O objetivo é que os centros apresentem bons níveis de qualidade.

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre resolução alternativa de conflitos
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