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Tem problemas com o seu operador? Saiba o que fazer.

Ao utilizar serviços de comunicações pode deparar-se com situações que o deixem descontente e que não consiga resolver junto do seu operador, por exemplo, má qualidade do serviço ou problemas de faturação. Saiba o que fazer nessas situações.

Qual o primeiro passo?

Deve começar por recorrer ao livro de reclamações, disponível em formato físico em todas as lojas e em formato eletrónico em www.livroreclamacoes.pt.

Preencha todos os campos indicados, descreva o motivo da sua reclamação de forma clara e objetiva e não se esqueça de apresentar informações essenciais para a análise do seu problema, como por exemplo, o número de cliente ou de telefone, se a reclamação for sobre o serviço telefónico, ou o número de registo postal, se for sobre o envio de uma encomenda. De qualquer forma, a data, hora e local dos factos são, em regra, informações relevantes. Sempre que possível, junte documentos que comprovem os factos que indicar, como a cópia do contrato, da fatura ou do registo postal, dependendo do motivo da reclamação.

Qual a vantagem de reclamar através do livro de reclamações ou através das redes sociais e de portais de reclamação disponíveis na Internet?

Se reclamar através do livro de reclamações, o operador tem a obrigação legal de lhe enviar uma resposta por escrito, completa, concreta e fundamentada, sobre o assunto reclamado. O operador tem um prazo de 15 dias úteis para o fazer, a contar da data da apresentação da reclamação, podendo ter de pagar uma coima.

Além disso, quando reclama através do livro de reclamações, permite que a ANACOM tome conhecimento da reclamação e de eventuais incumprimentos das regras aplicáveis ao sector, o que se traduz numa maior proteção dos seus direitos enquanto consumidor.

Não menos importante, desse modo está também a contribuir para a proteção dos seus dados pessoais. Tenha em atenção que, ao utilizar redes sociais e portais disponíveis na Internet para reclamar, é importante ter particular cuidado com os dados pessoais e contratuais que disponibiliza e os fins para os quais serão utilizados pela empresa privada que os está a recolher.

O que fazer depois de apresentar uma reclamação?

Depois de apresentar uma reclamação através do livro de reclamações, aguarde pela resposta do operador até ao fim do prazo de 15 dias úteis de que este dispõe para o efeito. Não apresente mais do que uma reclamação sobre o mesmo assunto, porque não acelera o tratamento da sua reclamação.

Se não ficar satisfeito com a resposta do operador, por não concordar com a solução proposta ou por não resolver o seu problema, não perca tempo a reclamar novamente sobre o mesmo assunto. Recorra à resolução alternativa de conflitos, através dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou dos Julgados de Paz.

A resolução alternativa de conflitos é uma forma mais fácil, rápida e barata de resolver conflitos sem passar pelos tribunais, com iguais garantias de segurança, ou seja, com o mesmo valor de uma sentença judicial.

Se o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou o Julgado de Paz concordar com o que pretende, pode ordenar ao operador que resolva o seu problema e, até mesmo, que lhe atribua uma compensação financeira.

Não se esqueça que pode consultar o Portal do Consumidor da ANACOM para esclarecer as suas dúvidas sobre a utilização de serviços de comunicações ou ligar-nos através do número gratuito 800 206 665.

Saiba mais em perguntas frequentes sobre Livro de Reclamações
Saiba mais em perguntas frequentes sobre Resolução Alternativa de Conflitos