DESTAQUES

Entre os dias 30 de maio e 5 de junho, foram apresentadas 2446 reclamações sobre serviços de comunicações no livro de reclamações eletrónico, um aumento de 14% face à semana anterior.

Trata-se de um aumento significativo no número de reclamações, ainda que influenciado por dois reclamantes únicos, um que visou a NOS sobre Internet móvel (195 reclamações na semana que passou e 172 na semana anterior a esta, num total de 367 reclamações), outro que visou os CTT no que respeita a atrasos na distribuição postal (88 reclamações na última semana).

Mesmo sem estas ocorrências, o número total das reclamações na semana que passou teria crescido 9%, 2% nas comunicações eletrónicas e 22% nos serviços postais.

Livro de reclamações eletrónico - Sector das comunicações eletrónicas

As reclamações sobre comunicações eletrónicas cresceram 4% face à semana anterior, tendo representado 62% do total de reclamações registadas nesta plataforma no período em análise. Os operadores mais reclamados foram a MEO e a NOS, ambos com 34% do total de reclamações.

No entanto, se não forem contabilizadas as reclamações apresentadas pelo referido reclamante, as reclamações teriam crescido 2% e não 4% neste período e o operador NOS representaria 25% e não 34% de peso neste sector.

Durante a semana de 30 de maio a 5 de junho, aumentaram as reclamações sobre avarias, sobretudo da Internet fixa. As questões relacionadas com a gestão de contratos pelos utilizadores e o cancelamento de serviços continuaram a ser as mais reclamadas pelos utilizadores.

Livro de reclamações eletrónico - Sector postal

As reclamações sobre serviços postais aumentaram 34% no período em análise. Os serviços postais representaram 38% do total das reclamações registadas no livro de reclamações eletrónico. OS CTT foram os mais reclamados neste período (75%).

Se não forem contabilizadas as 88 reclamações apresentadas contra os CTT pelo mesmo reclamante, as reclamações teriam crescido 22% e não 34% neste período e os CTT representariam 72% e não 75% de peso neste sector.

Aumentaram as reclamações sobre o atraso na entrega (também influenciadas pelo reclamante único) e a falta de tentativa de entrega ao destinatário, que permanecem os mais visados pelos utilizadores, bem como os problemas relacionados com o conteúdo em falta e a entrega na morada errada.

Solicitações apresentadas à ANACOM

A ANACOM recebeu 565 solicitações (menos 3% do que na semana anterior) escritas e telefónicas durante este período, das quais 314 foram reclamações (menos 18%) e 251 foram pedidos de informação (mais 27%).

Nas comunicações eletrónicas, os assuntos mais reclamados foram a demora ou não resolução de reclamações, a demora ou não resolução de falhas nos serviços, a cobrança de penalizações em caso de alteração das circunstâncias do reclamante, a falta ou deficiência de cobertura e avarias no serviço de acesso à Internet fixa e a demora na ligação inicial de serviços fixos.

Nos serviços postais, destaque para as preocupações dos utilizadores com o atraso e extravio na entrega de encomendas e para a demora ou não resolução de reclamações.

Infografia “Serviços de Comunicações em Portugal - Indicadores rápidos das preocupações dos utilizadores"
Semana de 30 de maio a 5 de junho de 2020

 
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