DESTAQUES

Entre os dias 23 e 29 de maio, foram apresentadas 2151 reclamações sobre serviços de comunicações no livro de reclamações eletrónico, um aumento de 10% face à semana anterior.

Este aumento deveu-se quase exclusivamente a um único reclamante que apresentou 172 reclamações contra a NOS sobre Internet móvel no período em análise.

Sem esta ocorrência, a evolução das reclamações apresentaria alguma estabilização, registando apenas o crescimento de 1% face à semana anterior.

Livro de reclamações eletrónico - Sector das comunicações eletrónicas

As reclamações sobre comunicações eletrónicas cresceram 15% face à semana anterior, tendo representado 68% do total de reclamações registadas nesta plataforma no período em análise.

No entanto, se não forem contabilizadas as reclamações apresentadas pelo referido reclamante, as reclamações teriam crescido 1% e não 15% neste período e também o operador NOS não teria visto aumentar significativamente o seu peso neste sector.

Durante a semana de 23 a 29 de maio, aumentaram as reclamações sobre avarias, cancelamento (pela 3.ª semana consecutiva), vendas e atendimento. As questões relacionadas com a gestão de contratos pelos utilizadores e o cancelamento de serviços continuaram a ser as mais reclamadas pelos utilizadores.

Livro de reclamações eletrónico - Sector postal

As reclamações sobre serviços postais aumentaram 1% no período em análise. Os serviços postais representaram 32% do total das reclamações registadas no livro de reclamações eletrónico.

Aumentaram as reclamações sobre o atendimento, o extravio/atraso significativo (que aumentou pela 3.ª semana consecutiva), o aviso de levantamento e os objetos danificados. O atraso na entrega continua a ser o assunto mais reclamado.

Os CTT são o operador mais reclamado neste sector.

Solicitações apresentadas à ANACOM

A ANACOM recebeu 582 solicitações escritas e telefónicas durante este período, das quais 384 foram reclamações (mais 3% do que na semana anterior) e 198 foram pedidos de informação (menos 12%).

Destaque para as preocupações dos utilizadores com a demora ou não resolução de reclamações por parte dos operadores de serviços de comunicações eletrónicas e postais.

Nas comunicações eletrónicas, dominam as reclamações sobre a a falta ou deficiência de cobertura e avarias no serviço de acesso à Internet fixa, a cobrança de penalizações em caso de alteração das circunstâncias do reclamante, a demora ou não resolução de falhas nos serviços e a forma como os serviços são vendidos.

Infografia “Serviços de Comunicações em Portugal – Indicadores rápidos das preocupações dos utilizadores"
Semana de 23 de 29 de maio de 2020

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