DESTAQUES

No 1.º semestre de 2019, os utilizadores de serviços de comunicações apresentaram cerca de 43 mil reclamações (menos 11% do que no mesmo período do ano passado). O sector das comunicações eletrónicas registou 32 mil reclamações (menos 13%) ao passo que o sector postal registou 11 mil (menos 5%).

Estes números têm em conta as reclamações registadas no livro de reclamações, físico e eletrónico, bem como as que foram enviadas diretamente à ANACOM. Não abrangem as situações em que os utilizadores, por opção própria ou por recomendação dos operadores, tenham estabelecido um contacto com os mesmos através de email, de carta, do call center ou presencialmente.

A ANACOM considera muito relevante a redução verificada e espera que a trajetória de descida se mantenha para o futuro, em linha com as ações que tem desenvolvido com vista a assegurar uma proteção máxima dos direitos dos utilizadores das comunicações, em todo o território e, em especial, junto das populações mais vulneráveis.

Este objetivo estratégico da ANACOM tem sido prosseguido através de uma ação regulatória que confere prioridade à informação e à transparência e que procura desincentivar e sancionar más práticas. Neste âmbito, destacam-se as decisões e medidas adotadas no âmbito do custo e detalhe das faturas, da qualidade da resposta às reclamações do livro de reclamações, da contratação à distância e da qualidade do serviço postal. Releva-se, também, o alcance das propostas constantes do projeto de alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas entregue à Assembleia da República e ao Governo, nomeadamente no que respeita às regras das rescisões antecipadas dos contratos, e o estabelecimento de protocolos com sete centros de arbitragem de conflitos de consumo, num processo que visa tornar mais simples e expedita a resolução de litígios entre os consumidores e os operadores.

Comunicações eletrónicas com 32 mil reclamações

Das 32 mil reclamações registadas no 1.º semestre no sector das comunicações eletrónicas, a MEO foi alvo de 37% das reclamações, seguida da NOS com 34%, da Vodafone com 25% e da NOWO/ONI com 4%. A MEO foi o único operador relativamente ao qual o volume de reclamações diminuiu (-32%) face ao 1.º semestre do ano passado, no qual esse operador tinha registado um aumento de 105%.
A faturação de serviços foi o assunto mais reclamado no sector das comunicações eletrónicas, sendo referido em 31% das reclamações. Trata-se igualmente do assunto mais referido nas reclamações contra os quatro operadores mais reclamados, tendo sido registado em 33% das reclamações contra a MEO, 28% contra a NOS, 30% contra a Vodafone (assunto mais reclamado, a par da contratação de serviços) e 38% das reclamações contra a NOWO/ONI.

Reclamações no sector postal caem para 10,7 mil

O sector postal foi objeto de 10,7 mil reclamações, 86% das quais visaram os CTT, o que corresponde a 9,2 mil reclamações. As reclamações dos CTT registaram uma redução de 12% face ao 1º semestre do ano passado, no qual esse operador tinha registado um aumento de 88%. A CHRONOPOST foi o segundo operador postal mais reclamado, com 7% das reclamações do sector.

As reclamações sobre serviços postais estavam relacionadas sobretudo com a entrega de objetos postais no domicílio (24% das reclamações) e com o atraso na entrega de objetos postais (24%).

Por último releva-se que o livro de reclamações físico foi utilizado em 48% do total de reclamações, seguido do livro de reclamações eletrónico ‒ único meio cuja utilização aumentou (+5%) –, que representa 44% das reclamações recebidas. Os meios que a ANACOM disponibiliza para a apresentação de reclamações foram utilizados em apenas 7% do total de reclamações registadas.

Consulte a versão integral do relatório sobre as reclamações no sector das comunicações - 1.º semestre de 2019.

Saiba mais:
Estatísticas: Reclamações sobre os serviços de comunicações