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Reclamações no sector das comunicações em setembro de 2020

14.10.2020

Em setembro de 2020, chegaram ao conhecimento da ANACOM cerca de 12,4 mil reclamações sobre serviços de comunicações, mais 30% do que no mesmo mês do ano anterior.

Após o sinal de diminuição do número de reclamações verificado em agosto, as reclamações voltaram a subir em setembro, mantendo-se ainda assim abaixo do valor mais alto do ano, registado em julho de 2020.

O meio mais utilizado para reclamar continuou a ser o livro de reclamações eletrónico, com 62% (7,4 mil reclamações) do total de reclamações apresentadas pela ANACOM, tendo sido o meio em que mais refletiu o aumento das reclamações face ao mês anterior (+9%).

O atendimento da ANACOM por via telefónica, correio eletrónico e correio físico foi o que mais aumentou neste período em termos relativos (+124%), face a setembro de 2019, tendo representado 14% das reclamações apresentadas pelos utilizadores de serviços de comunicações.

O livro de reclamações físico registou pelo menos 3,4 mil reclamações em setembro de 2020.

Livro de reclamações eletrónico - Sector das comunicações eletrónicas

O livro de reclamações eletrónico registou 5,6 mil reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas, mais 71% face a igual período do ano passado. Este sector foi o responsável pelo aumento global das reclamações apresentadas através deste meio face ao mês anterior.

Todos os principais prestadores de serviços viram aumentar muito significativamente as suas reclamações face a igual período do ano anterior. A MEO foi o prestador mais reclamado (2,1 mil reclamações) e a NOS aquele que mais aumentou (+144%).

Entre os assuntos mais reclamados, o cancelamento de serviços, a ligação inicial e a suspensão de serviços foram os que mais aumentaram (+87% e +84% e +11%, respetivamente), face a setembro de 2019. A gestão dos contratos (24%), o cancelamento de serviços (19%) e as avarias (15%) foram os assuntos mais reclamados neste sector, em setembro de 2020.

Livro de reclamações eletrónico - Sector postal

Os serviços postais registaram 1,8 mil reclamações no livro de reclamações eletrónico neste período, mais 41% face a igual período do ano passado.

No sector postal, os CTT foram o prestador mais reclamado (1,4 mil reclamações) e também aquele que mais viu aumentar as reclamações (+60%).

O atraso na entrega continuou a ser o assunto mais reclamado (20%), as falhas na distribuição foram o assunto que mais aumentou face a igual período do ano passado (+83%).

Relatório sobre as reclamações no sector das comunicações - setembro de 2020

(download em formato PDF)