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Reclamações no sector das comunicações em outubro de 2020

12.11.2020

Em outubro de 2020, chegaram ao conhecimento da ANACOM cerca de 11,7 mil reclamações sobre serviços de comunicações, mais 22% do que no mesmo mês do ano anterior.

As reclamações continuam a baixar desde os valores mais elevados atingidos no início do verão, mas ainda são registadas em número muito superior ao que se verificava antes da pandemia.

O meio mais utilizado pelos reclamantes continua a ser o livro de reclamações eletrónico, com 61% (7,1 mil reclamações) do total de reclamações registadas pela ANACOM, tendo a sua utilização sido aquela que mais aumentou face a outubro de 2019 (+49%).

O atendimento da ANACOM por via telefónica, correio eletrónico e correio físico também aumentou face a outubro de 2019 (+36%), tendo representado 13% das reclamações apresentadas pelos utilizadores de serviços de comunicações.

O livro de reclamações físico registou pelo menos 3,1 mil reclamações em outubro de 2020 e a sua utilização parece estar novamente a descer em consequência das novas medidas de resposta à pandemia COVID-19.

Livro de reclamações eletrónico - Sector das comunicações eletrónicas

O livro de reclamações eletrónico registou 5,3 mil reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas, mais 65% face a igual período do ano passado.

Todos os principais operadores de serviços viram aumentar muito significativamente as suas reclamações face a igual período do ano anterior. A MEO foi o prestador mais reclamado (2 mil reclamações, +43%) e a NOS aquele que registou o maior aumento das reclamações (+78%).

Entre os assuntos mais reclamados, os problemas com a ligação inicial ou instalação, o cancelamento de serviços e o atendimento foram os que mais aumentaram (+89%, +79% e +62%, respetivamente), face a outubro de 2019.

A gestão dos contratos (23%), o cancelamento de serviços (19%) e as avarias (15%) foram os assuntos mais reclamados neste sector, em outubro de 2020.

Livro de reclamações eletrónico - Sector postal

Os serviços postais registaram 1,8 mil reclamações no livro de reclamações eletrónico neste período, mais 28% face a igual período do ano passado.

No sector postal, os CTT foram o operador mais reclamado (1,5 mil reclamações), mais 41% do que em outubro de 2019.

O atraso na entrega continuou a ser o assunto mais reclamado (20%), a falta de tentativa de entrega foi o assunto que mais aumentou face a igual período do ano passado (+85%).

Relatório sobre as reclamações no sector das comunicações - outubro de 2020