Tem dúvidas sobre as alterações na TDT
Ligue grátis todos os dias das 9h às 16h
O primeiro semestre do ano foi marcado pelo surgimento da pandemia COVID-19 e pela instituição do estado de emergência nacional a partir de 19 de março de 2020, que teve um profundo impacto na experiência de utilização de serviços de comunicações eletrónicas e postais.
Desde logo, a passagem de pessoas para regimes de teletrabalho e telescola, aumentou significativamente a utilização de serviços de comunicações eletrónicas. As preocupações nesta fase foram dominadas pela necessidade de assegurar a capacidade de resposta das redes de comunicações a esta realidade, salvaguardando em particular utilizadores prioritários, como as forças de saúde e segurança públicas. Por estas razões, muitos utilizadores sentiram perda de qualidade dos serviços e demora na resolução de problemas.
Também os serviços postais desempenharam um papel fundamental na resposta a esta crise, tendo-se assistido de igual modo a um incremento expressivo da sua utilização neste período e à reorganização das empresas prestadoras para responder a esta realidade. Por esta razão, também se assistiu neste sector a uma experiência negativa no que respeita à qualidade dos serviços e à capacidade de resolução de problemas pelas empresas.
A maior dependência dos serviços de comunicações neste período, por um lado, e o impacto financeiro da pandemia COVID-19 nos utilizadores, por outro, conduziram inevitavelmente a um incremento das reclamações quer sobre os serviços de comunicações eletrónicas quer sobre os serviços postais no primeiro semestre de 2020.
Por fim, as regras de confinamento adotadas em resposta à pandemia COVID-19 também aceleraram um movimento que, em alguma medida, já era visível no que respeita à utilização dos meios disponíveis para a apresentação de reclamações, assistindo-se a uma substituição expressiva dos meios físicos, como é o caso do livro de reclamações físico ou o atendimento da ANACOM por correio, pelos meios eletrónicos, livro de reclamações eletrónico e meios de atendimento da ANACOM por e-mail e Portal do Consumidor.
Dados mais relevantes
No 1.º semestre de 2020, chegaram ao conhecimento da ANACOM cerca de 57,8 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, mais cerca de 15 mil reclamações (35%) do que em igual período do ano passado.
Os serviços de comunicações eletrónicas foram os mais reclamados, com 69% do total de reclamações, mais 25% face ao 1.º semestre de 2019, mas apenas mais 1% do que no 2.º semestre de 2019.
Os serviços postais foram os que registaram o maior aumento, cresceram 66% face ao 1.º semestre de 2019, mas apenas 2% face ao 2.º semestre de 2019. Este sector foi responsável por 31% do total de reclamações registadas no período em análise (+7 p.p. face ao 1.º semestre de 2019).
O livro de reclamações eletrónico foi o meio mais utilizado (69%) e também o que mais aumentou (110% face ao 1.º semestre de 2019). O livro de reclamações físico foi utilizado em 26% das reclamações e foi o único meio que diminuiu a sua utilização neste período (menos 29% face ao 1.º semestre de 2019), refletindo o impacto das medidas de reação à pandemia COVID-19.
O serviço de atendimento da ANACOM representou 5% das reclamações e também aumentou a sua utilização neste período (4%), embora tenha perdido peso para o livro de reclamações eletrónico (-6 p.p. face ao 1.º semestre de 2019).
Importa ainda sublinhar que as reclamações sobre os serviços de comunicações atingiram no final do 1.º semestre de 2020 o valor mais elevado dos 12 meses anteriores (12,6 mil), refletindo o impacto da pandemia COVID-19 na utilização destes serviços. Este efeito fez-se sentir em ambos os sectores, tendo as reclamações sobre as comunicações eletrónicas passado das 5,7 mil, em março de 2020, quando foi declarado o estado de emergência nacional, para as 8,2 mil em junho de 2020 (+44%), afetando todos os principais prestadores de serviços do sector. O impacto da pandemia COVID-19 foi ainda mais significativo nas reclamações sobre os serviços postais, que passaram de 1,6 mil, em março de 2020, para 4,4 mil reclamações em junho de 2020 (+176%), afetando também todos os prestadores de serviços do sector.
Serviços de comunicações eletrónicas
Em termos absolutos, a MEO foi o prestador de serviços mais reclamado no 1.º semestre de 2020, com 35% do total de reclamações do sector, seguida da NOS, com 32%, da VODAFONE, com 29%, e da NOWO/ONI, com 3%.
Todos os prestadores de serviços viram aumentar as reclamações face a igual período do ano anterior, com exceção da NOWO/ONI, que diminuiu 1%. A VODAFONE foi o prestador que registou o maior aumento (48%), seguida da NOS (19%) e da MEO (18%). Entre os prestadores mais reclamados, a NOS foi o que registou o maior número de reclamações por mil clientes (5), seguido da VODAFONE (3) e da MEO (2). A distribuição de reclamações entre estes prestadores alterou-se significativamente desde o 1.º semestre de 2019, tendo a MEO perdido 13 p.p. e a VODAFONE e a NOS ganho 9 p.p. e 4 p.p., respetivamente.
A faturação de serviços foi o assunto mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, com 27% do total de reclamações do sector no 1.º semestre de 2020. Destaque para os motivos relacionados com a faturação de valores considerados indevidos por não concretização de condições acordadas, por serviços não prestados ou consumos não realizados e após o cancelamento de serviços. As questões que mais aumentaram o seu peso neste período estiveram relacionadas com a assistência técnica, em particular no que respeita à demora ou reparação deficiente, as falhas nos serviços, em regra fixos, e a velocidade do acesso à Internet, sobretudo fixa.
Serviços postais
Os CTT foram os mais reclamados no sector postal no 1.º semestre de 2020, com 72% das reclamações, seguidos da DPD, com 21%, e de outros prestadores menos reclamados, que ao todo representaram 6% das reclamações registadas neste período.
O prestador de serviços que mais aumentou as reclamações face ao 1.º semestre de 2019 foi a DPD, que passou das 0,9 para as 3,8 mil reclamações no ano que passou, aumentando em 17 p.p. o seu peso nas reclamações do sector. Os CTT também viram aumentar as reclamações face ao período homólogo (mais 39%), mas diminuíram o seu peso nas reclamações do sector em 21 p.p.
No 1.º semestre de 2020, o atraso na entrega foi o assunto mais reclamado sobre serviços postais, com cerca de 41% do total das reclamações do sector. Dominaram também no sector as dificuldades com a entrega ao domicílio, em particular a falta de tentativa de entrega, com 27% das reclamações, e o atendimento, sobretudo no que respeita ao custo com as chamadas para as linhas telefónicas e as dificuldades no funcionamento destas linhas, com 25%.
Relatório sobre as reclamações no sector das comunicações
1.º semestre de 2020
(download em formato PDF)
Saiba mais:
Área de estatísticas - Reclamações sobre os serviços de comunicações
Comunicações em Portugal - Reclamações