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O consumidor e as comunicações em 2022
20.12.2022
O ano de 2022 foi marcado por uma forte intervenção da ANACOM na proteção dos direitos e dos interesses dos consumidores de serviços de comunicações, designadamente pela transposição do Código Europeu das Comunicações.
Atuando no âmbito das suas competências de regulação e supervisão do mercado, bem como da sua missão de informação ao consumidor, a ANACOM levou a cabo várias ações que foram oportunamente divulgadas no seu Portal do Consumidor, acompanhadas, quando necessário, de uma explicação sobre as respetivas implicações práticas.
Recorde aqui algumas das decisões e ações da ANACOM mais importantes para o consumidor no decurso do ano:
1. Podcasts
A ANACOM publicou um conjunto de podcasts sobre temáticas com relevância no consumidor:
- Desalfandegamento de produtos com origem em países que não pertencem à União Europeia
- Velocidade da Internet
- Cancelamento de contratos com fidelização
- Tarifa social de acesso à Internet
- Novas regras aplicáveis à compra e venda de bens, conteúdos e serviços digitais
- Resolução de avarias nos serviços de comunicações
- Ações enganosas de comerciais
- Cabos de comunicações à vista nos edifícios
- ANACOM responde a dúvidas dos consumidores sobre a tarifa social de Internet
- Como resolver problemas com operadores de comunicações
- Resolução alternativa de litígios
- Cibersegurança
- Novas regras do roaming
- Contratos celebrados à distância ou porta-a-porta
- Associação Ius Omnibus
- Nova Lei das Comunicações Eletrónicas
- A nova Lei das Comunicações Eletrónicas e o que muda para os consumidores
- Obrigação de disponibilização do resumo do contrato
2. Videocasts
A ANACOM deu início, na segunda metade de 2022, a uma série de videocasts sobre temáticas relevantes para o consumidor:
- Associação Ius Omnibus
- Centro Europeu do Consumidor
- RACE - Rede de Apoio ao Consumidor Endividado no CIAB – Tribunal Arbitral de Consumo
- CIAB – Tribunal Arbitral de Consumo dos distritos de Braga, Viana do Castelo e Vila Real
3. Destaques informativos sobre assuntos mais reclamados
A ANACOM procurou manter os consumidores informados sobre temáticas pontuais que mereceram um destaque especial no conjunto de reclamações recebidas através dos serviços de atendimento telefónico:
- Já sentiu dificuldades em cancelar o seu contrato de serviços de comunicações?
- Já teve dificuldades em resolver avarias do seu serviço de comunicações?
- Já se sentiu enganado por um comercial na subscrição de um serviço de comunicações eletrónicas?
- Já teve problemas com a entrega do seu correio?
- Sabe o que fazer caso pretenda que sejam retirados postes ou cabos na sua residência?
- Já teve problemas relacionados com o desalfandegamento de encomendas?
- Não está satisfeito com a velocidade do seu serviço de acesso à Internet?
4. Tarifa Social de Internet
Foi criada pelo Governo a Tarifa Social de Internet (TSI), que entrou em vigor em janeiro de 2022. A fim de dar a conhecer a TSI aos consumidores, bem como esclarecer um conjunto de questões práticas, a ANACOM preparou um conjunto de perguntas frequentes sobre este tema.
Adicionalmente, a ANACOM foi acompanhando o assunto, com destaques informativos:
- Tarifa social de Internet já pode ser subscrita
- Tarifa social de Internet - saiba se pode beneficiar e quais as condições e requisitos para aderir
5. Vídeo informativo sobre a compra de equipamentos de comunicações eletrónicas
A ANACOM lançou, a 3 de fevereiro de 2022, um vídeo informativo, com o objetivo de consciencializar o público em geral para a importância de comprar equipamentos que cumpram as normas de colocação no mercado, para seu próprio benefício e segurança.
6. Alertas sobre assuntos pontuais
Sempre que justificado, a ANACOM lançou alertas ao consumidor, tendo em vista a proteção urgente dos seus interesses e direitos:
- ALERTA - Chamadas de números internacionais desconhecidos podem esconder esquemas fraudulentos
- Tem problemas com o seu operador? Saiba o que fazer.
- Conhece as regras para o cancelamento de contratos celebrados à distância e porta-a-porta?
- Celebrou um contrato por telefone e arrependeu-se? Saiba o que fazer para o cancelar
- Sabe o que é o direito de arrependimento que lhe permite cancelar um contrato celebrado no seu domicílio através de um agente porta-a-porta?
- Sabe se pode cancelar sem custos um serviço contratado à distância ou porta-a-porta depois da instalação?
- Foi mal informado por um vendedor que o contactou e pretende cancelar um contrato?
- Boas práticas na contratação de serviços através de chamada telefónica
- Já ouviu falar em contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial do operador (porta-a-porta)?
- Pretende fazer uma compra online num país que não pertence à União Europeia? Saiba que cuidados deve ter antes de a fazer!
6. Celebração do Dia do Consumidor
A ANACOM recordou o Dia do Consumidor, a 15 de março de 2022, com a divulgação de um conjunto de artigos informativos:
- Dia do consumidor - Seja um consumidor mais informado com os serviços ANACOM
- Dia do Consumidor - O consumidor de comunicações eletrónicas em 2021
- Dia do Consumidor - Infografia sobre a evolução do tráfego de dados, das reclamações e das medidas de proteção dos utilizadores durante a resposta à pandemia COVID-19
- Dia do Consumidor - Atuação da ANACOM em 2021
7. Acompanhamento da temática do roaming na União Europeia (UE)
A ANACOM tem vindo a acompanhar a temática do roaming, publicando conteúdos informativos, sempre que existam novas regras com impacto nos consumidores:
- Roaming na União Europeia sem encargos adicionais prorrogado por mais dez anos
- Novas regras do roaming entram hoje em vigor
8. Celebração do Dia Mundial das Telecomunicações
A ANACOM assinalou o Dia Mundial das Telecomunicações, a 17 de maio de 2022, com uma infografia sobre o impacto das comunicações na vida dos consumidores e com um vídeo em que várias personalidades convidadas pela ANACOM procuram identificar os principais desafios da proteção dos utilizadores de comunicações eletrónicas e serviços da sociedade da informação.
9. Balanço global da aplicação das medidas de proteção dos clientes de telecomunicações no âmbito da pandemia de COVID-19
A ANACOM levou a cabo, desde a declaração do estado de emergência, em março de 2020, uma monitorização de proximidade para verificar a capacidade de resposta do sector das comunicações ao acréscimo de utilização decorrente da pandemia de COVID-19, bem como os problemas que afetaram os clientes de comunicações, reunindo um conjunto de conclusões.
10. Linhas telefónicas gratuitas para consumidores
A ANACOM anunciou a entrada em vigor, a 1 de junho de 2022, do regime sancionatório das regras que determinam aos operadores a existência de linhas telefónicas gratuitas para os consumidores.
11. Comparador de preços para a entrega de encomendas na UE
A ANACOM deu a conhecer, a 27 de junho de 2022, uma ferramenta de apoio aos consumidores de serviços postais, que lhes permite comparar preços de entrega de encomendas na União Europeia.
12. Convénio de preços do serviço postal universal
A ANACOM, a Direção Geral do Consumidor e os CTT – Correios de Portugal (CTT), assinaram o convénio que define os critérios a que deve obedecer a formação dos preços dos serviços postais que compõem o serviço universal (SU) e que vai vigorar durante os próximos três anos (2023-2025).
13. Acompanhamento dos desenvolvimentos sobre a Lei das Comunicações Eletrónicas
A nova Lei das Comunicações Eletrónicas (LCE) - Lei n.º 16/2022, foi publicada a 16 de agosto de 2022 e traduz-se num conjunto de medidas com impacto no consumidor, que a ANACOM procurou clarificar através de vários conteúdos informativos:
- Publicada a nova Lei das Comunicações Eletrónicas
- O processo de mudança de operador de Internet passa a ser conduzido pelo novo operador, abrangendo a totalidade dos serviços do pacote, caso seja essa a modalidade de serviços contratada
- Operadores passam a estar obrigados a disponibilizar ao consumidor um resumo das principais características dos serviços contratados
- Novas regras estabelecem direitos de suspensão temporária ou de resolução dos contratos em situações de alteração das circunstâncias do consumidor
- Em caso de avaria os consumidores passam a ter o direito de serem compensados pela indisponibilidade dos serviços de comunicações eletrónicas
- Cobrança de serviços prestados por terceiros passa a estar sujeita a autorização prévia e expressa do consumidor
- Nova plataforma para cessação de contratos
- O que há de novo sobre… a Lei das Comunicações Eletrónicas
14. Guia sobre o impacto das redes móveis na saúde e no ambiente
A ANACOM lançou, a 19 de setembro de 2022, um Guia sobre o impacto das redes móveis na saúde e no ambiente, que pretende clarificar o tema da eco-segurança das redes móveis, ou seja, o seu impacto na saúde humana e no equilíbrio ambiental.
15. Regulamento dos Serviços Digitais
A ANACOM anunciou, a 16 de novembro de 2022, a entrada em vigor do Regulamento dos Serviços Digitais, que consagra um novo conjunto de regras da UE, com o objetivo de contribuir para o bom funcionamento do mercado interno para serviços intermediários, mediante o estabelecimento de regras harmonizadas para um ambiente online mais seguro, previsível, fiável e responsável, que facilite a inovação e no qual os direitos fundamentais, incluindo o princípio da defesa dos consumidores, sejam efetivamente protegidos.