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Nas duas últimas semanas (7 a 18 de fevereiro), um dos assuntos mais reclamados junto do serviço de atendimento ao público da ANACOM foram as ações enganosas por parte de comerciais na angariação de clientes para serviços de comunicações eletrónicas. Entre estas práticas encontram-se a falsificação de assinaturas, subscrição de ofertas que não correspondem à realidade, informação errada sobre o fim do período de fidelização com o atual operador, entre outras.

Os contratos têm de ser escritos?

Regra geral, os contratos para a prestação de serviços de comunicações eletrónicas não têm de ser feitos por escrito e assinados para que sejam válidos. No entanto, é sempre preciso que haja um acordo entre o operador e o cliente. Sem esse acordo, o serviço não pode ser cobrado.

Exemplo disso são os contratos por telefone, que, por se tratarem de contratos à distância, têm regras próprias. Nestes contratos, os operadores estão obrigados a disponibilizar-lhe toda a informação sobre as condições acordadas, incluindo as relativas ao período de fidelização.

Nestes casos, o operador deve enviar-lhe as condições contratuais acordadas num suporte que possa guardar (por exemplo, em papel, pen USB, CD, etc.) no prazo de 5 dias seguidos ou, o mais tardar, antes do início da prestação do serviço.

Se foi o operador que o contactou por telefone, só ficará obrigado a cumprir o contrato depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao operador. Se não der consentimento escrito, o operador não lhe pode exigir o cumprimento de quaisquer obrigações, por exemplo de pagamento de faturas ou de pagamento de encargos pelo incumprimento do período de fidelização.

Se o contacto telefónico foi da sua iniciativa, já não se exige este consentimento escrito para que o mesmo seja válido, bastando que o operador lhe envie as condições contratuais acima referidas.

Os contratos celebrados através de vendedores porta-a-porta - devem incluir informação clara e completa sobre as condições de prestação do serviço contratado e têm de ser feitos por escrito. Se assim não for, o operador não lhe pode exigir o cumprimento de quaisquer obrigações, por exemplo de pagamento de faturas ou de pagamento de encargos pelo incumprimento do período de fidelização.

Nestes casos, o operador deve entregar-lhe uma cópia do contrato assinado ou a confirmação do contrato em papel ou, se concordar, num outro suporte que possa guardar (por exemplo, numa pen USB ou em CD).

Nota: As regras relativas aos contratos por telefone e porta a porta aplicam-se apenas a consumidores – ou seja, pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais. Se for uma empresa ou um profissional, procure acautelar eventuais dúvidas no futuro solicitando ao operador informação escrita sobre as condições que lhe são propostas antes da celebração do contrato.

Nos contratos celebrados em loja, os contratos não têm de ser feitos por escrito. No entanto:

• os operadores devem dar-lhe informação clara e completa sobre o período de fidelização, num suporte que possa guardar (papel, ou meio digital) – válido apenas para assinantes consumidores.
• Os operadores estão obrigados a informar os utilizadores, de forma clara e transparente, sobre as condições em que prestam os seus serviços.
• Os operadores não podem adotar comportamentos que induzam os utilizadores em erro, levando-os a fazer contratos que de outra forma não teriam feito, nem omitir informação fundamental para uma decisão contratual esclarecida por parte do utilizador.

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre contratação de serviços
Perguntas frequentes sobre contratos à distância e porta-a-porta

Falsificação de assinatura

A prestação de serviços de comunicações eletrónicas tem de ter por base um acordo entre o operador e o utilizador, ainda que esse acordo não tenha, em regra, de ser feito por escrito. Sem acordo, o serviço não pode ser cobrado.

Nos casos que envolvam a utilização não autorizada de dados pessoais, a falsificação de assinaturas, etc., podendo estar em causa a prática de um crime, recomendamos sempre que apresente queixa junto da Polícia de Segurança Pública ou da Guarda Nacional Republicana da sua área de residência. Em alternativa, pode contactar diretamente o Ministério Público ou o Departamento de Investigação e Ação Penal (DIAP) junto do tribunal da área onde os factos se verificaram.

Informação sobre o período de fidelização e responsabilidade pelo cancelamento do contrato

Antes de aceitar mudar de operador, deve sempre confirmar junto do atual operador se tem um período de fidelização em curso, uma vez que, em caso afirmativo, o cancelamento do contrato poderá originar a obrigação de pagar uma penalização por cancelamento antecipado.

A responsabilidade pelo cancelamento do contrato e pelo cumprimento das obrigações que lhe estão associadas é sempre do titular do contrato. Ao aceitar que o seu novo operador trate do cancelamento do seu contrato anterior, não está a transferir essa responsabilidade.

Assim, se o seu novo operador não apresentar o pedido de cancelamento do seu contrato anterior ou se o apresentar mais tarde que o combinado, poderá ter de pagar ao seu operador anterior as faturas emitidas até ao efetivo cancelamento do contrato.

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre período de fidelização
Perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços

Conselhos úteis aos utilizadores:

1. Se recebeu um contacto telefónico do operador para subscrever os serviços, o contrato só é válido se lhe enviar o seu consentimento escrito. Caso as condições que lhe forem enviadas por escrito não corresponderem com a informação passada por telefone, não envie o seu consentimento ao operador.
2. Se receber a visita de um comercial na sua casa para subscrever um serviço, lembre-se que o contrato precisa de ser escrito para que seja válido. Se as condições escritas que lhe entregarem não corresponderem à informação passada pessoalmente, não assine.
3. Independentemente do que o comercial que está a tentar vender-lhe um serviço lhe disser  acerca do seu período de fidelização com o atual operador, deve sempre confirmar com este último se tem efetivamente um período de fidelização em curso e quanto terá a pagar caso decida cancelar antecipadamente. Apenas o seu operador atual está habilitado para lhe prestar informação fidedigna a este respeito.
4. Caso tenha sido enganado pelo comercial com a informação relevante para a sua decisão de contratar um serviço, dirija-lhe uma reclamação por escrito, através do Livro de Reclamações, que se encontra disponível online ou numa loja física do operador. Em qualquer um dos casos, o operador está obrigado a responder-lhe num prazo máximo de 15 dias úteis.

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre Livro de Reclamações