DESTAQUES

No primeiro trimestre de 2021, vivido em estado de emergência devido à pandemia de COVID-19, a ANACOM registou cerca de 39,3 mil reclamações relativas a serviços de comunicações, mais 14,3 mil (+57%) do que no mesmo período de 2020. As comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 24,1 mil reclamações (62% do total de reclamações e +29% face ao primeiro trimestre de 2020). Os serviços postais foram responsáveis por 15,1 mil reclamações (38% do total de reclamações e +140% do que no período do ano anterior).

O livro de reclamações eletrónico foi o meio para reclamar mais utilizado (74%) com 29,1 mil reclamações, tendo duplicado a sua utilização (+108%), face a igual período de 2020. O livro de reclamações físico foi utilizado em 22% das reclamações, acentuando-se a tendência na opção do meio de reclamação digital, acelerada pelas medidas de resposta à pandemia. O serviço de atendimento ao público da ANACOM representou 4% das reclamações registadas por esta Autoridade e viu aumentar a sua utilização no período em análise (+29%).

No sector das comunicações eletrónicas, a MEO foi o prestador de serviços mais reclamado no primeiro trimestre, com 8,6 mil reclamações (35% das reclamações do sector), seguida da NOS, com 7,7 mil reclamações (32%), da VODAFONE, com 6,9 mil reclamações (29%) e da NOWO/ONI, com mil reclamações (4%). A NOS foi o prestador que registou mais reclamações por mil clientes (3), seguida da MEO e da VODAFONE (2).

Os assuntos mais reclamados foram a demora ou reparação deficiente de falhas no serviço (20% do total) e a demora ou não resolução de reclamações (19%). Os motivos de reclamação que mais aumentaram no período em análise foram as falhas no serviço de acesso à Internet fixa e a velocidade abaixo da contratada no acesso à Internet fixa, com mais 5 e 2 pontos percentuais (p.p.), respetivamente, face a igual período do ano passado, o que reflete os efeitos da pandemia.

No sector postal, os CTT foram o prestador mais reclamado no período em análise, com 81% das reclamações registadas pela ANACOM, mais 150% face ao primeiro trimestre de 2020 e 18% face ao trimestre anterior. Seguiram-se, a DPD, com 11%, e a UPS, General Logistics, DHL, Ibercourier, TNT, VASP Premium, entre outros, com 8% no conjunto.

A falta de tentativa de entrega dos objetos postais no domicílio foi o motivo mais reclamado (25%) e foi também o que mais aumentou (4 p.p.), o que se explicará, em larga medida, pelo período de elevado e prolongado confinamento que se viveu neste período. Seguiram-se as reclamações sobre a entrega na morada errada (14%), que também aumentaram neste período face ao primeiro trimestre de 2020 (3 p.p.) e a demora no tratamento de reclamações, do atraso na entrega e da devolução indevida de objetos postais.

O aumento das reclamações sobre os serviços postais, dever-se-á às significativas alterações dos padrões de consumo decorrentes da pandemia, que aceleraram o crescimento do comércio eletrónico.

Resumo gráfico - Reclamações no sector das comunicações no 1.º trimestre de 2021 (comparação homóloga)

Saiba mais:
Reclamações no sector das comunicações - 1.º trimestre de 2021
Reclamações no sector das comunicações e a pandemia Covid-19 - período de março de 2020 a março de 2021