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A pandemia da COVID-19 determinou uma profunda alteração do nosso modo de vida e da forma como trabalhamos. Neste novo contexto, tendo em vista assegurar a proteção dos utilizadores de serviços de comunicações e o normal funcionamento do sector neste período excecional, a ANACOM tem vindo a adotar diferentes medidas, que se elencam de seguida.

Medidas para os consumidores

Uma das primeiras preocupações da ANACOM, em face da necessidade de isolamento social para conter a disseminação da COVID-19, foi alertar os cidadãos para a necessidade de privilegiar o telefone e os canais digitais no contacto com a ANACOM e os prestadores de serviços para esclarecer dúvidas, obter informações, apresentar reclamações ou resolver assuntos de âmbito contratual.

A ANACOM divulgou um conjunto de boas práticas no uso de redes e serviços de comunicações eletrónicas para uma utilização adequada da Internet, de modo a prevenir eventuais interrupções de serviço numa altura em que todos precisam da Internet para trabalhar, estudar e manter o contacto social.

Face ao aumento das tentativas de fraude através da Internet, por telefone e também presencialmente, a ANACOM alertou os consumidores para que estivessem atentos aos avisos das autoridades e divulgassem esses avisos junto da respetiva rede de contactos, contribuindo para travar estas situações e a disseminação de informação falsa.

A ANACOM tem ainda divulgado regularmente informação útil no Portal do Consumidor, designadamente sobre as medidas excecionais e temporárias aprovadas pelos órgãos de soberania (COVID-19 - Medidas excecionais e temporárias de resposta à pandemia relacionadas com o sector das comunicações eletrónicas; COVID-19 - Novas medidas excecionais e temporárias de proteção aos consumidores de serviços de comunicações; e COVID-19 - Medidas adicionais de resposta à pandemia).

Medidas para cidadãos, micro e pequenas empresas e organizações sem fins lucrativos

A ANACOM apresentou ao Governo, e mais recentemente à Assembleia da República, uma proposta legislativa com um elenco de medidas que visam reforçar a proteção dos utilizadores de comunicações eletrónicas, tendo recomendado aos operadores a aplicação imediata das mesmas, designadamente:

• o cancelamento dos contratos por iniciativa dos clientes até seis meses após o fim do período de exceção, sem que lhes sejam cobradas penalizações associadas à fidelização ou, em alternativa, (i) reduzir o âmbito do contrato para um serviço mais simples e mais barato, a cujo pagamento os clientes possam fazer face numa altura em que se debatem com uma acentuada perda de rendimento, ou (ii) suspender temporariamente o contrato e poder retomá-lo mais tarde, mantendo as mesmas condições e o mesmo número de telefone;
• a não suspensão ou desativação dos serviços, incluindo em situações de atraso ou falta de pagamento;
• a proibição de cobrança de juros de mora ou outras penalidades por atrasos no pagamento das faturas ou carregamento de saldos;
• o estabelecimento de um prazo de regularização da dívida de, pelo menos, seis meses (a menos que o cliente opte expressamente por um período menor);
• a definição de um limite para o valor da prestação a pagar para regularizar a dívida, não podendo os operadores impor prestações de valor superior a metade da mensalidade dos serviços contratados, salvo acordo expresso do cliente.

Estas medidas têm como destinatários os consumidores em situação de desemprego ou com quebra de rendimentos, as micro e pequenas empresas que tenham cessado atividade ou registem quebra de faturação e as organizações sem fins lucrativos que tenham encerrado ou registem perda de rendimentos.

Medidas para os prestadores de serviços de comunicações eletrónicas

Em face do período excecional decorrente da pandemia de COVID-19 e da declaração do estado de emergência, e reconhecendo a importância de os operadores de redes e serviços de comunicações eletrónicas concentrarem os seus esforços na capacitação das infraestruturas para dar resposta à utilização intensiva das redes e serviços, a ANACOM suspendeu o processo de migração da rede TDT - televisão digital terrestre e o processo de consulta pública sobre o leilão da quinta geração móvel, dois importantes processos que estavam em curso e que eram consumidores de recursos dos operadores.

Medidas de reforço da monitorização do sector

A situação excecional em que o país se encontra levou a ANACOM a reforçar o acompanhamento do sector, a fim de dispor de informação permanentemente atualizada sobre a situação das redes fixas e móveis e sobre as medidas que os operadores preveem adotar ou adotem efetivamente para garantir que se mantém a conectividade no acesso à Internet e nas demais comunicações.

A monitorização feita por esta Autoridade permite obter informação dos operadores sobre o impacto da COVID-19 nas suas atividades, a evolução do tráfego, a existência de eventuais congestionamentos das redes decorrentes de aumentos da procura, a ocorrência de possíveis constrangimentos ao nível dos fornecimentos, quais as medidas adotadas (incluindo ao nível da proteção dos colaboradores críticos para as atividades dessas empresas), a articulação levada a cabo com outras entidades, nomeadamente no que respeita à proteção civil, e ainda a forma como se estão a processar as comunicações de emergência.

Neste contexto, a ANACOM lançou inquéritos semanais sobre os serviços de comunicações com o objetivo de monitorizar a atividade do sector durante o período em que vigoram as medidas excecionais e temporárias associadas à COVID-19 e contribuir para conhecer os efeitos da pandemia na atividade das famílias e das empresas.

As atuais circunstâncias que o país atravessa justificam a recolha de indicadores de alta frequência que permitam, tão rapidamente quanto possível, detetar eventuais alterações de tendências nos mercados de comunicações eletrónicas e na conjuntura tecno-económica.

A informação obtida é utilizada pela ANACOM e por entidades externas que produzem estatísticas e acompanham a conjuntura e a atividade económica, nomeadamente o Gabinete de Estratégia e Estudos do Ministério da Economia, o Gabinete de Planeamento, Estratégia, Avaliação e Relações Internacionais do Ministério das Finanças, o Instituto Nacional de Estatística, o Banco de Portugal e o Centro Nacional de Cibersegurança.