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Terminam a 31 de março de 2022 os direitos excecionais e temporários dos consumidores de serviços de comunicações eletrónicas relativos à proibição de suspensão do fornecimento de serviços por falta de pagamento e à possibilidade de suspensão ou cancelamento de serviços sem penalização, quando verificadas determinadas circunstâncias. Estas medidas foram adotadas pelo Governo com o objetivo de apoiar as famílias afetadas pela pandemia.
Assim, a partir de 1 de abril de 2022, passam a aplicar-se as regras gerais previstas para as situações de suspensão de serviços por falta de pagamento e de cancelamento de serviços. De acordo com estas regras, caso os consumidores não paguem os serviços de comunicações eletrónicas, o operador poderá suspendê-los, mesmo que estes se encontrem em situação de desemprego, quebra de rendimentos do agregado familiar ou de infeção pela doença COVID-19, desde que assegure o cumprimento das seguintes regras:
Perante a suspensão do contrato de prestação de serviços de comunicações eletrónicas, o consumidor pode proceder ao pagamento dos valores em dívida ou à celebração de um acordo de pagamento por escrito com a empresa que presta os serviços. Nestes casos, o operador deve repor imediatamente a prestação dos serviços ou, quando tal não seja tecnicamente possível, no prazo de cinco dias úteis a contar da data de pagamento ou da celebração do acordo de pagamento. A falta de pagamento de qualquer das prestações acordadas implica obrigatoriamente o cancelamento do serviço, mediante pré-aviso escrito ao consumidor, com a antecedência de oito dias.
Após 30 dias de suspensão do serviço sem que o consumidor pague a totalidade dos valores em dívida ou sem que celebre qualquer acordo de pagamento por escrito com o operador, o serviço é cancelado.
Caso os consumidores não consigam pagar os serviços de comunicações que têm contratados, devem, logo que possível, expor a situação ao seu operador e pedir um plano de pagamentos ajustado às suas necessidades.
Podem também obter aconselhamento junto do GOEC - Gabinete de Orientação ao Endividamento dos Consumidores - sito na Rua do Quelhas, n.º 6, 1200-781 Lisboa, com o e-mail gac@iseg.utl.pt, telefone 213925942 e fax 213967971 -, que resulta de um protocolo entre a Direcção-Geral do Consumidor e o Instituto Superior de Economia e Gestão (ISEG) e tem como principal objetivo informar em matéria de crédito e gestão do orçamento familiar.
Caso entendam que o operador não cumpriu as regras aplicáveis, os consumidores podem apresentar uma reclamação à ANACOM.
A ANACOM fez um conjunto de recomendações às empresas que prestam serviços de comunicações eletrónicas relacionadas com os problemas sentidos pelos utilizadores durante o período de resposta à pandemia, designadamente que não cobrassem penalizações pelo atraso no pagamento de faturas e que flexibilizassem as condições de renegociação dos contratos por iniciativa dos consumidores em razão de dificuldades financeiras emergentes da pandemia COVID-19 ou das medidas adotadas com vista à respetiva contenção, facilitando-se a redução dos contratos segundo juízos de equidade, entre outras. Consulte: ANACOM faz recomendações às empresas de comunicações para melhorarem a satisfação dos clientes
Saiba mais sobre as regras aplicáveis à suspensão e ao cancelamento de serviços.
Consulte:
Portaria n.º 149/2020, de 22 de junho
Decreto-Lei n.º 119-B/2021, publicado a 23 de dezembro
Medidas excecionais e temporárias de resposta à pandemia COVID-19
Área COVID-19