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Terminaram ontem, dia 30 de junho de 2021, os direitos excecionais e temporários dos consumidores de serviços de comunicações eletrónicas relativos à proibição de suspensão de serviços por falta de pagamento e à possibilidade de suspensão ou cancelamento de serviços sem penalização, quando verificadas determinadas circunstâncias, que vigoraram durante o primeiro semestre de 2021.

A partir de hoje, dia 1 de julho de 2021, passam a aplicar-se plenamente as regras gerais previstas para as situações de suspensão de serviços por falta de pagamento e de cancelamento de serviços, não estando legalmente prevista a possibilidade de suspensão dos contratos por iniciativa dos consumidores.

Assim, a partir desta data, caso os consumidores não paguem os serviços de comunicações eletrónicas, o operador poderá suspendê-los, mesmo que estes se encontrem em situação de desemprego, haja quebra de rendimentos do agregado familiar ou infeção pela doença COVID-19, desde que assegurem o cumprimento das seguintes regras:

• emitir um pré-aviso escrito ao consumidor no prazo de 10 dias após a data de vencimento da fatura;
• conceder um prazo adicional de 30 dias para pagamento dos valores em dívida;
• indicar especificamente no pré-aviso as consequências do não pagamento – suspensão ou cancelamento do serviço;
• informar no pré-aviso sobre os meios que o consumidor tem ao seu dispor para evitar as consequências do não pagamento.

Em caso de suspensão do contrato de prestação de serviços de comunicações eletrónicas, o consumidor pode proceder ao pagamento dos valores em dívida ou à celebração de um acordo de pagamento por escrito com a empresa que presta os serviços. Nestes casos, o operador deve repor imediatamente a sua prestação ou, quando tal não seja tecnicamente possível, no prazo de cinco dias úteis a contar da data de pagamento ou da celebração do acordo de pagamento. A falta de pagamento de qualquer das prestações acordadas importa obrigatoriamente o cancelamento do serviço, mediante pré-aviso escrito ao consumidor, com a antecedência de oito dias.  

Decorridos 30 dias de suspensão do serviço sem que o consumidor pague a totalidade dos valores em dívida ou sem que celebre qualquer acordo de pagamento por escrito com o operador, o serviço é cancelado e, se estiver em curso um período de fidelização, pode haver lugar ao pagamento da penalização que esteja contratualmente prevista pelo seu incumprimento.

Caso os consumidores não consigam pagar os serviços de comunicações que têm contratados, devem prontamente expor a sua situação ao seu operador e pedir um plano de pagamentos ajustado às suas necessidades.

Podem também obter aconselhamento junto do GOEC - Gabinete de Orientação ao Endividamento dos Consumidores - sito na Rua do Quelhas, n.º 6, 1200-781 Lisboa, com o e-mail gac@iseg.utl.pt, telefone 213925942 e fax 213967971 -, que resulta de um protocolo entre a Direcção-Geral do Consumidor e o Instituto Superior de Economia e Gestão (ISEG) e tem como principal objetivo informar em matéria de crédito e gestão do orçamento familiar.

Se tiverem dificuldade em resolver estas situações com o seu operador, os consumidores podem ainda enviar essa informação à ANACOM, que avaliará a necessidade de adotar medidas de alteração legislativa, emitir recomendações ou fiscalizar a conduta das empresas nesta matéria.

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre a suspensão de serviços
Perguntas frequentes sobre o cancelamento de serviços
Área COVID-19
COVID-19: Micro e pequenas empresas e empresários em nome individual em situação de crise e empresas com instalações encerradas por determinação adotada no âmbito das medidas de controlo da pandemia podem suspender temporariamente os seus contratos de comunicações eletrónicas