DESTAQUES

Após ter recebido algumas reclamações de consumidores que se queixam de estar a pagar aos operadores móveis conteúdos e serviços que não subscreveram, a ANACOM decidiu recomendar aos operadores que apenas exijam o pagamento nos casos em que os clientes o tenham autorizado prévia e expressamente, através de uma declaração em suporte duradouro.

Que serviços são estes?
Em causa estão situações em que os utilizadores, ao navegarem na Internet, acedem a páginas WAP (Wireless Application Protocol) nas quais, de forma alegadamente inadvertida, adquirem conteúdos de entretenimento e só mais tarde tomam conhecimento da situação na fatura do serviço de acesso à Internet ou com o desconto do saldo do cartão. Na realidade, apesar de não prestarem serviços de conteúdos, são atualmente os operadores móveis que faturam e cobram estes serviços, enquanto prestadores do serviço de suporte (serviço móvel).

Como são cobrados estes serviços?
Nestes casos, o operador do serviço móvel fatura e cobra os serviços ao cliente em nome e por conta do prestador dos conteúdos de entretenimento, com quem celebra um contrato. O preço destes serviços consistirá, em regra, num valor fixo semanal ou mensal e a sua desativação implica, por vezes, a necessidade de realização de uma chamada para números com um custo acrescido.

Como se distinguem estes serviços dos serviços de valor acrescentado e de audiotexto?
A subscrição destes conteúdos distingue-se dos serviços de audiotexto (a que correspondem os números começados por 6), assim como das mensagens de valor acrescentado (a que correspondem números curtos iniciados por 61, 62, 68 e 69), pelo que não se encontram abrangidos pela obrigação legalmente estabelecida de barramento por defeito (salvo algumas exceções) do acesso a estes serviços.

Qual o regime legal aplicável?
Não existe, até ao momento, um regime jurídico específico para estes serviços. Existem sim, algumas regras, transversalmente aplicáveis aos vários sectores económicos (não exclusivamente às comunicações) que impedem a cobrança por serviços não solicitados. É o caso dos diplomas que regulam os contratos à distância e as práticas comerciais desleais. Também a Lei de Defesa do Consumidor apresenta normas que vão no mesmo sentido, embora sem qualquer regime sancionatório apenas legitimando as entidades competentes em matéria de direitos dos consumidores a agirem judicialmente em defesa dos mesmos.

Qual a intervenção da ANACOM neste contexto?
Não havendo, até ao momento, uma lei específica do sector das comunicações eletrónicas que permita à ANACOM sancionar os operadores, e estando em causa a proteção de interesses dos consumidores, a ANACOM decidiu recomendar aos operadores que apenas exijam aos seus clientes o pagamento dos referidos conteúdos nos casos em que os mesmos o tenham prévia e expressamente autorizado, através de uma declaração em suporte duradouro.
A ANACOM vai ainda enviar ao Governo uma proposta de alteração da Lei das Comunicações Eletrónicas, de modo a que os consumidores fiquem legalmente protegidos no que respeita à cobrança destes serviços, permitindo à ANACOM atuar em caso de violação da lei.
Dada a ausência de disposições na legislação sectorial em vigor que protejam os consumidores nesta matéria, a ANACOM decidiu dar conhecimento destas situações à Direção Geral do Consumidor, à ASAE e ao Banco Portugal, e avançar com as duas medidas já referidas, por considerar que serão as que darão melhor resposta aos problemas com que os consumidores se estão a deparar.

Que conselhos damos aos consumidores?

• Que estejam atentos à sua fatura ou ao saldo do seu telemóvel/pen de acesso à Internet. É importante que reajam o mais cedo possível à cobrança de valores que consideram indevidos. Se não solicitaram conteúdos da Internet não têm de os pagar.
• Que reclamem por escrito e logo que possível ao operador pedindo o reembolso dos valores que tenham sido cobrados. Se ainda não tiverem pago, poderão pagar ao operador o valor da fatura deduzido do montante relativo a estes serviços. O operador não pode suspender o serviço de Internet móvel nessa situação.
• Que informem por escrito o operador de que não pretende que lhe sejam cobrados serviços de outras empresas na fatura do seu serviço ou através do seu saldo.
• Que recorram a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo caso não sejam reembolsados desses valores. Mais informação em Problemas com o seu operador?

Consulte:
Participação da ANACOM na Antena1 a explicar a Recomendação da ANACOM

Saiba mais:
Recomendação da ANACOM dirigida às empresas que oferecem redes e serviços de comunicações eletrónicas relativamente aos serviços de WAP Billing,  de 02.11.2017