DESTAQUES

Em 2021, a ANACOM registou cerca de 128,5 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, mais 1,1 mil (+1%) do que em 2020. As comunicações eletrónicas foram o sector mais reclamado, com 80,7 mil reclamações, o que corresponde a 63% do total de reclamações, menos 8% face a 2020, mas ainda longe dos valores registados no período pré-pandémico (+10,7 mil reclamações face a 2019). As reclamações sobre serviços postais continuaram a crescer, o que se verifica desde 2019, tendo registado um aumento de 20% (+8,1 mil reclamações) em 2021. Este sector foi responsável por 47,8 mil reclamações, 37% do total de reclamações.

Nas comunicações eletrónicas, a NOS foi o prestador de serviços mais reclamado em 2021, com 34% do total de reclamações do sector, seguida da MEO com 33%, da Vodafone com 29% e da NOWO com 4%. Entre os três prestadores mais reclamados, a NOS foi também o que registou o maior número de reclamações por mil clientes (10), acima da média do sector (7). Seguiram-se a Vodafone (7) e a MEO (6).

A faturação de serviços foi o assunto mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, mencionado em 26% do total de reclamações do sector, dominado sobretudo pelas queixas sobre a cobrança de valores considerados indevidos por não concretização de condições acordadas e por serviços não prestados ou consumos não realizados. Destaque também para as questões relacionadas com a contratação de serviços, com 24%, em particular, a ativação de serviços sem consentimento e as falhas nos serviços, com 21%.

Na análise das reclamações por prestador, a contratação de serviços liderou as questões mais reclamadas contra a NOS (27%), com destaque para as queixas sobre a ativação de serviços sem consentimento. Nas reclamações contra a MEO e a VODAFONE dominaram os problemas relacionados com a faturação de serviços, refletindo o peso de 29% do total de reclamações contra cada um destes prestadores. A NOWO registou mais reclamações sobre falhas nos serviços (30%). Diminuíram as reclamações sobre atendimento ao cliente em quase todos os prestadores, com exceção da MEO.

Atrasos na entrega dominam reclamações no sector postal

No período em análise, o atraso na entrega, sobretudo de objetos postais internacionais, e as dificuldades na entrega ao domicílio dominaram as reclamações sobre serviços postais, tendo sido mencionados em 27% e 25% das reclamações deste sector, respetivamente.

Os CTT - Correios de Portugal foram os mais reclamados no sector postal, correspondendo a 86% das reclamações registadas pela ANACOM neste período (mais 10,9 mil reclamações ou 36% face a 2020). Aumentaram sobretudo as reclamações relacionadas com o desalfandegamento de objetos postais (9%), em virtude das novas regras relativas à circulação postal proveniente de fora do espaço da União Europeia, que entraram em vigor na segunda metade do ano.

Resumo gráfico das reclamações no sector das comunicações em 2021

Saiba mais:
Relatório anual das reclamações no sector das comunicações em 2021