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ANACOM faz balanço global da aplicação das medidas de proteção dos clientes de telecomunicações no âmbito da pandemia de COVID-19

A ANACOM tem levado a cabo, desde a declaração do estado de emergência em março de 2020, uma monitorização de proximidade para verificar a capacidade de resposta do sector das comunicações ao acréscimo de utilização decorrente da pandemia de COVID-19, bem como os problemas que afetam os clientes de comunicações.

Entre 1 de julho de 2021 e 31 de março de 2022 esteve em vigor um conjunto de medidas legislativas que visam assegurar a proteção dos utilizadores de serviços públicos essenciais, cuja aplicação a ANACOM avaliou no que respeita ao sector que regula. De acordo com a análise levada a cabo pela ANACOM, que compara os resultados, sempre que possível, com os resultados dos regimes em vigor nos períodos anteriores (entre 1 de janeiro e 30 de junho de 2021, por um lado, e entre 20 de março e 30 de setembro, por outro), existiram 2300 consumidores que beneficiaram das medidas excecionais, menos 39% do que entre janeiro e junho de 2021, e menos 44% que entre março e setembro de 2020.

A taxa de aceitação dos pedidos dos clientes variou entre 55 e 100%, consoante o prestador (no período anterior a taxa de aceitação tinha sido de 54%). Os prestadores demoraram, em média, entre 2 e 4 dias a dar uma resposta final aos pedidos de acesso às garantias estabelecidas (no período anterior tinha variado entre 2 e 6 dias).

Os principais prestadores de comunicações eletrónicas receberam 932 pedidos de cessação unilateral de contrato ou de suspensão temporária de contrato, menos 59% do que no período anterior e menos 42% do que no primeiro período em que vigoraram as garantias. Destes, 638 clientes beneficiaram das referidas garantias (519 cessações de contrato e 119 suspensões temporárias), menos 65% do que no período anterior e menos 55% que no primeiro período.

A taxa de aceitação deste tipo de pedidos atingiu 68%, valor inferior ao registado nos períodos anteriores (entre 81% e 89%). Por prestador, a taxa de aceitação variou entre 64 e 75%. O tempo decorrido entre o pedido e a aceitação do mesmo foi de, em média, 13 dias corridos no caso da cessação unilateral do contrato, e de três dias corridos no caso da suspensão temporária do contrato.

Entre 1 de julho de 2021 e 31 de março de 2022 registaram-se 993 clientes com valores em dívida na sequência da não suspensão do serviço e que acordaram planos de pagamento, menos 12% do que entre 01.01.2021 e 30.06.2021, e menos 62% do que entre 20.03.2020 e 30.09.2020.

Estima-se que o valor médio por cliente abrangido pelo plano de pagamentos tenha sido de 768 euros (incluindo IVA), valor 12% acima do registado no período anterior, cerca de 9% superior à Retribuição Mínima Mensal Garantida em vigor (705 euros), e que corresponde a cerca de 22 faturas médias mensais dos serviços em pacote. Por prestador, estes valores variaram entre 270 e 1805 euros. Estima-se que a prestação atinja, em média, 79 euros por mês, o que equivale a 2,3 faturas médias dos pacotes de serviços.

Em contrapartida, e agora do lado dos prestadores, a informação disponível indica que os montantes envolvidos nos planos de pagamento ascenderam a um máximo de 0,11% e a um mínimo de 0,03% das receitas trimestrais de cada prestador.

Os planos de pagamentos apresentam uma duração média de cerca de 10 meses, variando entre 6 e 16 meses, consoante o prestador. Registaram-se 221 reclamações de consumidores sobre o acesso às garantias estabelecidas na legislação em vigor, valor inferior ao registado no período anterior (289 reclamações entre 1 de janeiro e 30 de junho de 2021).