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A ANACOM decidiu, em 13.07.2017, impor à MEO, NOS, NOWO e Vodafone medidas corretivas destinadas a garantir o respeito pelos direitos dos clientes cujos contratos foram alterados.

Depois de analisar um número significativo de reclamações sobre a alteração de contratos de comunicações eletrónicas por iniciativa dos operadores, em particular quanto a preços, a ANACOM investigou os procedimentos adotados pelas empresas em causa e identificou falhas. Estas falhas estavam relacionadas com a falta de comunicação aos clientes, incluindo aos que estavam sujeitos a períodos de fidelização, do seu direito a rescindir os contratos sem qualquer encargo caso não concordassem com as alterações propostas.

A possibilidade dos assinantes fidelizados rescindirem o contrato sem encargos surgiu na sequência de uma alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas que entrou em vigor em 17.07.2016.

De facto, quando alteram as condições dos contratos com os seus clientes, os operadores devem informá-los, por escrito e no mínimo com 30 dias de antecedência, da proposta de alteração. Quando as alterações propostas não forem vantajosas para os clientes, os operadores têm, em simultâneo, que informar sobre o direito de cancelar o contrato sem qualquer encargo, caso os clientes não aceitem as novas condições. O cliente tem um prazo para exercer o direito de cancelar/rescindir o contrato – esse prazo será o que estiver fixado no seu contrato.

A ANACOM decidiu, assim,  determinar que, no prazo de 30 dias úteis, a MEO, NOS, VODAFONE e NOWO enviem aos seus clientes cujos contratos tenham sido alterados após 17.07.2016 e que, na data da comunicação dessas alterações, estivessem vinculados a um período de fidelização e permaneçam, atualmente, vinculados ao mesmo contrato, com a mesma fidelização, uma comunicação informando-os sobre:

• as alterações realizadas (informação a constar da própria comunicação ou a ser prestada por remissão para o local exato da sua página na Internet em que aquela informação esteja já disponibilizada); e
• o seu direito a rescindir o contrato, no prazo nele fixado – que deve ser indicado –, sem qualquer encargo, caso não concordem com as alterações (informação a constar da própria comunicação, não podendo remeter-se o cliente para outro suporte).

Esta comunicação pode ser:

• inserida na fatura, de forma destacada, facilmente legível e compreensível;
• enviada juntamente com a fatura; ou
• remetida de forma autónoma (por exemplo, por SMS).

Em alternativa, os operadores visados pela medida da ANACOM podem optar por repor, no mesmo prazo de 30 dias úteis, as condições contratuais que se aplicavam antes das alterações, informando os clientes dessa reposição nos 20 dias úteis seguintes.

Os operadores não terão de enviar esta comunicação caso os contratos que foram alterados contenham uma cláusula que preveja a possibilidade de atualização dos preços com base no Índice de Preços no Consumidor publicado pelo Instituto Nacional de Estatística, desde que a alteração de preços efetivamente realizada não tenha sido superior àquele índice.

Saiba mais:
Nota de imprensa: ANACOM impõe medidas corretivas à MEO, NOS, NOWO e Vodafone
Perguntas frequentes sobre alterações ao contrato