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A ANACOM tem vindo a acompanhar, desde a declaração do estado de emergência, a capacidade de resposta do sector das comunicações à crescente utilização dos serviços, bem como aos problemas que afetam os clientes de comunicações. No contexto deste trabalho foram apresentadas propostas legislativas com medidas de reforço da proteção dos consumidores de telecomunicações.

À semelhança das medidas adotadas entre março e setembro de 2020, esteve em vigor no primeiro semestre de 2021 um conjunto de medidas legislativas com vista à proteção dos utilizadores de serviços públicos essenciais, cabendo à ANACOM avaliar a respetiva aplicação no sector das telecomunicações.

Assim, de acordo com os dados fornecidos pelos operadores, existiram 6835 clientes de serviços de comunicações que, durante o primeiro semestre de 2021 invocaram a aplicação dos mecanismos de adaptação à crise provocada pela pandemia. Destes, 3676 beneficiaram de alguma das garantias previstas na Lei, menos 8% do que no ano anterior (entre 20.03.2020 e 30.09.2020). A taxa de aceitação de pedidos de clientes atingiu 54%.

A suspensão temporária de contrato foi a solução mais requerida pelos clientes que viram o seu poder de compra reduzido devido à pandemia, tendo sido concedida a 979 clientes ao abrigo do artigo 361.º da Lei n.º 75-B/2020. A cessação unilateral do contrato foi concedida a 866 clientes.

Durante o primeiro semestre de 2021, 1123 clientes com valores em dívida na sequência da não suspensão do serviço acordaram com os prestadores planos de pagamento dos valores em dívida.

No que se refere à possibilidade de reativação dos serviços suspensos durante o período de 1 de outubro e 31 de dezembro de 2020, 721 clientes beneficiaram de reativação sem custos. Por prestador, a taxa de aceitação variou entre 78% e 100%.

De referir também que foram recebidas 289 reclamações de consumidores sobre o acesso às garantias estabelecidas no artigo 361.º da Lei n.º 75-B/2020.

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