DESTAQUES

Entre os dias 13 e 19 de junho, foram apresentadas 2232 reclamações sobre serviços de comunicações no livro de reclamações eletrónico, mais 38% do que na semana anterior.

As reclamações apresentadas aumentaram significativamente em ambos os sectores, sobretudo no que respeita aos serviços postais (mais 72%), mas também nas comunicações eletrónicas que viram as reclamações aumentar 19% neste período.

Ainda que seja de considerar que esta semana compara com uma semana de feriados, na qual se tinha registado uma forte descida na utilização do livro de reclamações eletrónico, as reclamações na semana que passou registaram o seu valor mais alto desde o início da pandemia e um valor recorde para os serviços postais.

O mesmo se verificou com as solicitações escritas e telefónicas recebidas pela ANACOM, que cresceram 82% neste período, num total de 542 solicitações registadas.

Livro de reclamações eletrónico - Sector das comunicações eletrónicas

As reclamações sobre comunicações eletrónicas cresceram 19% face à semana anterior, tendo representado 55% do total de reclamações registadas nesta plataforma na semana em análise.

Destaca-se o aumento das reclamações contra a MEO (mais 24%) e contra a NOS (mais 22%). A MEO mantém-se como o operador mais reclamado, representando um peso de 36% no sector.

Relativamente aos assuntos mais reclamados, mantém-se o top das últimas semanas: gestão de contratos pelos utilizadores, cancelamento de serviços e avarias. De realçar o aumento
expressivo dos problemas relacionados com a faturação (+36%) e com o cancelamento de serviços (+31%).

Livro de reclamações eletrónico - Sector postal

As reclamações sobre serviços postais cresceram 72% no período em análise. Os serviços postais representaram 45% do total das reclamações registadas no livro de reclamações eletrónico.

Os CTT foram o operador mais reclamado neste período, representando 73% do total do sector. Comparando com a semana anterior, as reclamações contra a DPD cresceram 110% e contra os CTT
70%.

Os assuntos mais reclamados pelos utilizadores foram o atraso na entrega, o extravio e a falta de tentativa de entrega ao destinatário. A maioria dos assuntos reclamados aumentou muito significativamente, com destaque para o extravio/atraso significativo na entrega (mais 103%), as falhas na distribuição (mais 84%) e o atraso na entrega (mais 74%).

Solicitações apresentadas à ANACOM

A ANACOM recebeu 542 solicitações escritas e telefónicas durante este período (mais 82% do que na semana anterior), das quais 65% foram reclamações e 35% pedidos de informação.

Nas comunicações eletrónicas, os assuntos mais questionados pelos utilizadores foram a demora ou não resolução de reclamações, a demora ou não resolução de falhas nos serviços, a falta ou deficiência de cobertura de Internet e a velocidade da Internet abaixo da contratada.

Nos serviços postais, destaque para as preocupações dos utilizadores com a demora ou não resolução de reclamações e para a falta de tentativa de entrega ao destinatário.

Serviços de Comunicações em Portugal -
Indicadores rápidos das preocupações dos utilizadores
Semana de 13 a 19 de junho de 2020
 
(download em formato PDF)

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