DESTAQUES

No mês de julho, chegaram ao conhecimento da ANACOM cerca de 13,4 mil reclamações sobre serviços de comunicações, mais 36% do que em julho de 2019, em que foram registadas cerca de 10 mil reclamações.

As reclamações continuam a subir desde a declaração do estado de emergência nacional, tendo registado o valor mais alto dos últimos 12 meses.

O meio mais utilizado para reclamar continua a ser o livro de reclamações eletrónico, que registou cerca de 8,2 mil reclamações em julho de 2020 face a 4,5 mil reclamações em julho de 2019 (+85%), o que se terá devido, em larga medida, ao efeito das medidas de reação à pandemia COVID-19 e à maior utilização de serviços de comunicações neste período de crise.

Os livros de reclamações físicos registaram cerca de 3,5 mil reclamações em julho de 2020, menos 22% do que em julho de 2019, refletindo ainda o impacto das medidas adotadas em resposta à pandemia COVID-19, mas a sua utilização tem vindo a recuperar desde o fim do estado de emergência.

O serviço de atendimento da ANACOM registou um aumento significativo do número de reclamações, tendo as reclamações apresentadas através dos meios que a ANACOM disponibiliza (correio, e-mail e telefone) passado de 994, em julho de 2019, para 1,7 mil, em julho de 2020 (+72%).

Livro de reclamações eletrónico - Sector das comunicações eletrónicas

As reclamações sobre os serviços de comunicações eletrónicas aumentaram 94% em julho de 2020 face a igual período do ano passado, passando das 2,7 mil para as 5,3 mil reclamações.

Em julho, as reclamações sobre comunicações eletrónicas representaram 65% do total de reclamações registadas nesta plataforma.

Todos os principais operadores viram aumentar muito significativamente as suas reclamações. A MEO foi o operador mais reclamado, representando 36% das reclamações no sector.

Os assuntos mais reclamados foram a gestão de contratos pelos utilizadores, o cancelamento de serviços e as avarias. Em julho de 2020 as avarias e a ligação inicial de serviços fixos foram os assuntos em que as reclamações mais aumentaram.

Livro de reclamações eletrónico - Sector postal

As reclamações sobre serviços postais aumentaram 70% em julho de 2020, face a igual período do ano passado, passando das 1,7 mil para as 2,9 mil reclamações.
Em julho, as reclamações sobre os serviços postais representaram 35% do total de reclamações registadas nesta plataforma.

Todos os principais operadores de serviços viram aumentar muito significativamente as suas reclamações. Os CTT foram o operador mais reclamado, tendo motivado 77% das reclamações no sector. A DPD foi o operador em que mais aumentaram o número de reclamações neste período face ao verificado em igual período de 2019.

Os assuntos mais reclamados pelos utilizadores foram o atraso na entrega, o extravio e a entrega na morada errada. Este foi o assunto que mais aumentou.

Serviços de Comunicações em Portugal - Indicadores rápidos das preocupações dos utilizadores
Julho de 2020

(download em formato PDF)

Saiba mais:
COVID-19 - Área exclusiva sobre o impacto da pandemia no sector das comunicações