DESTAQUES

No 3.º trimestre de 2022, a ANACOM registou cerca de 27,8 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 14% do que em igual período de 2021, mantendo-se a tendência de descida face ao período homólogo, marcado pelos efeitos da pandemia, embora tenham aumentado face ao trimestre anterior, período em que se registaram cerca de 25,9 mil reclamações.

As comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 18 mil reclamações (65% do total de reclamações), menos 10% que no 3.º trimestre de 2021. As reclamações sobre serviços postais foram as que mais diminuíram face a igual período do ano passado, situando-se nas 9,8 mil (35% do total), menos 20%.

O distrito com o maior número de reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas foi Lisboa, com cerca de 22 reclamações por 10 000 habitantes, seguido de Setúbal, com 21. Braga foi o distrito com menos reclamações, com cerca de 6 por 10 000 habitantes. Nos serviços postais, o Algarve foi o distrito com mais reclamações, 17 por 10 000 habitantes. Guarda, Portalegre e Bragança registaram o menor número de reclamações, com cerca de 2 por 10 000 habitantes.

Nas comunicações eletrónicas, a Vodafone foi o operador que registou mais reclamações (36%, cerca de 6,5 mil reclamações) e também o único que viu aumentar o número de reclamações face a igual período do ano passado (+10%), pelo terceiro trimestre consecutivo. A NOS e a VODAFONE são os operadores que registaram mais reclamações por mil clientes (1,8). A NOS foi o segundo operador mais reclamado, com 32% do total de reclamações do sector, seguida da MEO, com 28%, e da NOWO, com 3%. Com exceção da Vodafone, todos os operadores de maior dimensão viram diminuir as reclamações face ao terceiro trimestre de 2021. A NOWO foi o que registou a maior diminuição ( 22%), seguida da MEO (-20%) e da NOS (-17%).

A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços continua a ser o motivo mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, presente em 19% das reclamações contra a Vodafone, 16% das reclamações contra a MEO e 14% das reclamações contra a NOS. Seguiram-se as falhas no serviço de acesso à Internet, que representaram 12% das reclamações contra a NOS e 11% das reclamações contra a Vodafone e a MEO.

As queixas que mais aumentaram devem-se à insatisfação com condições contratuais não concretizadas, à cobrança de penalização pelo cancelamento antecipado por alteração das circunstâncias do cliente, à falta de cobertura de serviços e à impossibilidade de barrar a ativação automática de pacotes adicionais de dados. As reclamações sobre condições contratuais não concretizadas foram as que mais aumentaram contra a NOS, a cobrança de penalização pelo cancelamento antecipado de serviços motivado pela alteração das circunstâncias do cliente foi o motivo que mais aumentou contra a Vodafone.

Quanto aos serviços postais, os CTT foram os responsáveis pela esmagadora maioria das reclamações, cerca de 87%, mas registaram uma diminuição de 23% face ao 3.º trimestre de 2021. Ao todo, este prestador registou 8,6 mil das 9,8 mil reclamações sobre serviços postais. A DPD viu aumentar as reclamações em cerca de 8%, representando 7% das reclamações postais. O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, General Logistics, Ibercourier, DHL, entre outros) representa, ao todo, 6% das reclamações registadas.

A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (20% do total) e em 17% das reclamações contra os CTT. Este motivo esteve também entre os que mais aumentaram, a par do atraso da entrega de objetos postais. Nos CTT, aumentaram sobretudo as reclamações sobre atrasos repetidos na entrega e cobertura de serviço deficiente e diminuíram as reclamações sobre o desalfandegamento de objetos postais.

Saiba mais:
Reclamações sobre serviços de comunicações – 3.º trimestre de 2022