Reclamações sobre serviços de comunicações no 4.º trimestre de 2022
01.03.2022
TENDÊNCIAS GERAIS
No 4.º trimestre de 2022 foram registadas 28,5 mil reclamações sobre serviços de comunicações
A ANACOM registou 28,5 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações no 4.º trimestre de 2022, um valor idêntico ao verificado em igual período do ano anterior. As comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 18,4 mil reclamações (64% do total de reclamações), mais 3% face ao 4.º trimestre de 2021. As reclamações sobre serviços postais diminuíram face a igual período do ano passado, menos 5% - situando-se nas 10,1 mil reclamações (36% do total). Ambos os sectores têm registado o aumento de reclamações desde o segundo trimestre de 2022.
O livro de reclamações eletrónico foi o meio mais utilizado para reclamar e o único a aumentar
O livro de reclamações eletrónico permaneceu o meio mais utilizado (63%), com mais 5% de reclamações apresentadas através deste meio face a 2021. O livro de reclamações físico foi utilizado em 34% das reclamações. O serviço de atendimento da ANACOM representou 3% das reclamações registadas por esta Autoridade e foi o que mais diminuiu neste período, registando menos 20% de reclamações.
Setúbal foi o distrito com a maior taxa de reclamação sobre comunicações eletrónicas, Lisboa lidera as reclamações sobre serviços postais
Setúbal registou cerca de 23 reclamações por 10.000 habitantes sobre comunicações eletrónicas. Do lado oposto, a Guarda foi o distrito com menos reclamações nas comunicações eletrónicas, com cerca de 5 por 10.000 habitantes. Nos serviços postais, Lisboa foi o distrito que mais se destacou, com 14 reclamações por 10.000 habitantes. Portalegre regista as menores taxas de reclamação, com cerca de 2 reclamações por 10.000 habitantes.
COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS
VODAFONE registou maior número de reclamações pelo quarto trimestre consecutivo
A VODAFONE foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (37%) e também o único que viu aumentar o número de reclamações face a igual período do ano passado, com mais 31% de reclamações. Este prestador foi também o que apresentou mais reclamações por mil clientes – 1,9 – neste período. A NOS foi o segundo prestador de serviços mais reclamado, com 30% das reclamações, menos 12%, e uma taxa de reclamação de 1,7, seguida da MEO com 29% de reclamações, menos 5%, e uma taxa de 0,9 reclamações por mil clientes.
Demora na resolução de falhas nos serviços foi a mais reclamada
A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços permaneceu o motivo mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, representando 19% das reclamações do sector, seguida das falhas nos serviços de acesso à Internet (13%) e da demora no tratamento de reclamações (12%). Entre os motivos mais reclamados no 4.º trimestre de 2022 estão também as falhas no serviço de televisão por subscrição, dominadas pela VODAFONE, e a ativação de serviços sem consentimento, dominada pela NOS.
E também o motivo de reclamação que mais aumentou
As queixas que mais aumentaram foram motivadas pela demora na reparação de falhas nos serviços, pela ativação de serviços sem consentimento e pelas falhas no serviço de televisão por subscrição. Na VODAFONE as falhas no serviço de televisão e a faturação de valores relativos a serviços não prestados foram as que mais aumentaram. Na NOS aumentaram novamente as queixas sobre a ativação de serviços sem consentimento e na MEO aumentou a demora na reparação de falhas nos serviços.
SERVIÇOS POSTAIS
CTT foram os mais reclamados, com 78% das reclamações
Os CTT foram responsáveis pela grande maioria das reclamações no sector postal, cerca de 78%, mas registaram uma diminuição de 16% face ao 4.º trimestre de 2021. Cresceram significativamente as reclamações contra o conjunto de outros prestadores menos reclamados (General Logistics, UPS, CEP, DHL, entre outros), que representaram 13% das reclamações registadas pela ANACOM sobre serviços postais, mais 66% do que em igual período do ano passado. A DPD também viu aumentar significativamente as reclamações no 4.º trimestre de 2022, cerca de 71%, representando 9% das reclamações postais.
Falta de tentativa de entrega no domicílio domina as reclamações no sector postal
A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (20% do total de reclamações do sector) – visada em 17% das reclamações contra os CTT. Este motivo esteve também entre os que mais aumentaram no terceiro trimestre de 2022, a par do atraso da entrega de objetos postais. Nos CTT, aumentaram sobretudo as reclamações sobre atrasos reiterados na entrega e cobertura de serviço deficiente e diminuíram as reclamações sobre o desalfandegamento de objetos postais.
Saiba mais:
Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações