RECLAMAÇÕES SOBRE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES

TENDÊNCIAS GERAIS

Reclamações sobre serviços de comunicações caem 14% face a igual período de 2021

No terceiro trimestre de 2022, a ANACOM registou cerca de 27,8 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 14% do que em igual período de 2021. As reclamações nos sectores regulados pela ANACOM mantêm assim a tendência de descida face ao período homólogo, marcado pelos efeitos da pandemia, embora tenham aumentado face ao trimestre anterior, ou seja, entre julho e setembro de 2022 registaram-se mais quase 2 mil reclamações do que entre abril e junho de 2022. As comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 18 mil reclamações (65% do total de reclamações), menos 10% face ao terceiro trimestre de 2021. As reclamações sobre serviços postais foram as que mais diminuíram face a igual período do ano passado - situando-se nas 9,8 mil (35% do total), menos 20%.

O livro de reclamações eletrónico é o meio mais utilizado para reclamar

O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado (62%) – 17,1 mil das 27,8 mil reclamações totais apresentadas pelos utilizadores de serviços foram registadas através deste meio no terceiro trimestre de 2022. O livro de reclamações físico foi utilizado em 9,6 mil reclamações (34%). O serviço de atendimento da ANACOM representou 4% das reclamações registadas por esta Autoridade.

Lisboa é o distrito com a maior taxa de reclamação sobre comunicações eletrónicas, Algarve lidera as reclamações sobre serviços postais

Entre os distritos com maior taxa de reclamação, o distrito de Lisboa registou cerca de 22 reclamações por 10.000 habitantes sobre comunicações eletrónicas, seguido de Setúbal, com 21. Do lado oposto, Braga é o distrito com menos reclamações nas comunicações eletrónicas, com cerca de 6 por 10.000 habitantes. Nos serviços postais, o Algarve é o distrito que mais se destaca, com 17 reclamações por 10.000 habitantes. Guarda, Portalegre e Bragança registam as menores taxas de reclamação, com cerca de 2 reclamações por 10.000 habitantes.

COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS

Vodafone regista maior número de reclamações

A VODAFONE foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (36%, cerca de 6,5 mil reclamações) e também o único que viu aumentar o número de reclamações face a igual período do ano passado (+10%), pelo terceiro trimestre consecutivo. A VODAFONE e a NOS são os prestadores que registam mais reclamações por mil clientes – 1,8. A NOS é o segundo prestador de serviços mais reclamado no terceiro trimestre de 2022, com 32% do total de reclamações do sector, seguida da MEO, com 28%, e da NOWO, com 3%. Com exceção da VODAFONE, todos os prestadores de serviços de maior dimensão viram diminuir as reclamações face ao terceiro trimestre de 2021. A NOWO foi o prestador que registou a maior diminuição (-22%), seguida da MEO (-20%) e da NOS (-17%).

Demora na resolução de falhas nos serviços domina as reclamações do sector, sendo o motivo mais reclamado contra a VODAFONE, a MEO e a NOS

A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços permanece o motivo mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, presente em 19% das reclamações contra a VODAFONE, 16% das reclamações contra a MEO e 14% das reclamações contra a NOS. As falhas no serviço de acesso à Internet, entre as mais mencionadas, representaram 12% das reclamações contra a NOS e 11% das reclamações contra a VODAFONE e a MEO.

Reclamações sobre condições contratuais não concretizadas foram as que mais aumentaram

As queixas que mais aumentaram foram motivadas pela insatisfação com condições contratuais não concretizadas, a cobrança de penalização pelo cancelamento antecipado por alteração das circunstâncias do cliente, a falta de cobertura de serviços e a impossibilidade de barrar a ativação automática de pacotes adicionais de dados. As reclamações sobre condições contratuais não concretizadas foram as que mais aumentaram contra a NOS, a cobrança de penalização pelo cancelamento antecipado de serviços motivado pela alteração das circunstâncias do cliente foi o motivo que mais aumentou contra a VODAFONE.

SERVIÇOS POSTAIS

CTT são os mais reclamados, com 87% das reclamações

Os CTT são responsáveis pela esmagadora maioria das reclamações no sector postal, cerca de 87%, mas registaram uma diminuição de 23% face ao terceiro trimestre de 2021. Ao todo este prestador registou 8,6 mil das 9,8 mil reclamações sobre serviços postais. A DPD viu aumentar as reclamações no terceiro trimestre de 2022, cerca de 8%, representando 7% das reclamações postais. O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, General Logistics, Ibercourier, DHL, entre outros) representa ao todo 6% das reclamações registadas pela ANACOM.

Falta de tentativa de entrega no domicílio domina as reclamações no sector postal

A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (20% do total de reclamações do sector) – visada em 17% das reclamações contra os CTT. Este motivo esteve também entre os que mais aumentaram no terceiro trimestre de 2022, a par do atraso da entrega de objetos postais. Nos CTT, aumentaram sobretudo as reclamações sobre atrasos reiterados na entrega e cobertura de serviço deficiente e diminuíram as reclamações sobre o desalfandegamento de objetos postais.