DESTAQUES

Conheça as reclamações sobre os serviços de comunicações eletrónicas e serviços postais apresentadas pelos utilizadores destes serviços, através dos livros de reclamações, físicos e eletrónico, ou dos meios que a ANACOM disponibiliza.

TENDÊNCIAS GERAIS

Reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas continuam a descer e serviços postais a subir 

No terceiro trimestre de 2024, a ANACOM registou 24,7 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 5% do que em igual período de 2023. Esta descida foi principalmente impulsionada pelas reclamações sobre comunicações eletrónicas, que registaram uma diminuição de 12%, com 14,5 mil reclamações totais no terceiro trimestre do ano (58% do total de reclamações).

As reclamações sobre serviços postais voltaram a subir face ao período homólogo, tendo motivado 10,3 mil reclamações (42% do total de reclamações), mais 7%. Este sector registou também mais cerca de 1,3 mil reclamações do que no segundo trimestre do ano.

O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado para reclamar

O livro de reclamações eletrónico continua a ser o meio mais utilizado, tendo registado 55% das reclamações apresentadas no terceiro trimestre de 2024. Porém, este meio perdeu peso neste período para o livro de reclamações físico, utilizado em cerca de 42% das reclamações, com mais 1,1 mil reclamações a serem registadas através deste meio no terceiro trimestre do ano (+6 pontos percentuais). O serviço de atendimento da ANACOM representou 3% das reclamações registadas por esta Autoridade.

Lisboa com a maior taxa de reclamação nas comunicações eletrónicas e Faro com a maior taxa nas reclamações postais

No terceiro trimestre de 2024, o distrito de Lisboa apresentou a maior taxa de reclamação para os serviços de comunicações eletrónicas, com cerca de 18 reclamações por 10 mil habitantes, e Guarda registou a menor, com 4 reclamações por 10 mil habitantes. Nos serviços postais, o distrito de Faro foi o que apresentou a maior taxa de reclamação, com cerca de 19 reclamações por 10 mil habitantes e, em sentido oposto, Bragança registou a menor taxa de reclamação, com 2 reclamações por 10 mil habitantes.

COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS

NOS apresenta a maior taxa de reclamação e MEO regista a maior diminuição no período

A NOS foi o prestador que registou mais reclamações tanto em termos absolutos como relativos no terceiro trimestre de 2024. Ao todo, a NOS registou 5,3 mil reclamações (37% do total do sector) e 1,8 reclamações por mil clientes. Porém, as reclamações contra este operador diminuíram 8% neste período.

A MEO foi o prestador que registou o menor número de reclamações no sector (0,8 reclamações por mil clientes), com 4 mil reclamações (28% do total), e o que mais viu diminuir o volume de reclamações no terceiro trimestre do ano (menos 16% face ao mesmo período do ano anterior).

A VODAFONE registou 1,3 reclamações por mil clientes, 4,8 mil reclamações (33% do total do sector), menos 10% do que em igual período do ano passado.

Demora ou não resolução de reclamações com maior destaque no terceiro trimestre do ano

A demora ou não resolução de reclamações foi o motivo mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, responsável por 2,3 mil reclamações (16% do total) no terceiro trimestre do ano. Este motivo foi também o que mais aumentou neste período (+4 pontos percentuais). Em destaque também estiveram os aumentos relativos à faturação de valores após o cancelamento do serviço e a faturação de valores relativos a condições contratuais não concretizadas (+2 pontos percentuais).

A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços continua a ser o motivo com a maior diminuição (-9 pontos percentuais), face a igual período do ano anterior.

SERVIÇOS POSTAIS

CTT motivam a grande maioria das reclamações postais, todos os operadores postais sobem

No terceiro trimestre de 2024, os CTT lideraram o setor postal em número de reclamações registadas pela ANACOM, com 8,3 mil reclamações (81% do total do sector). Este número representa um aumento de 6% em comparação com o mesmo período de 2023. A DPD representou 9% das reclamações registadas (cerca de mil reclamações) e viu aumentar em 5% as reclamações no período em análise. Destaque para o conjunto de outros prestadores postais menos reclamados (General Logistics, UPS, CEP II, DHL, entre outros), que representa cerca de 10% das reclamações do sector e registou o maior aumento neste período (+21%).

Falta de tentativa de entrega no domicílio continua a dominar as reclamações no sector postal

A falta de tentativa de entrega no domicílio continua a ser o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (21% do total de reclamações do sector), no terceiro trimestre de 2024. As reclamações sobre os atrasos na entrega de correio nacional foram as que mais aumentaram face ao período homólogo (+7 pontos percentuais). O atraso na entrega de encomendas foi o motivo que mais diminuiu (-5 pontos percentuais).

Saiba mais:
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Reclamações sobre serviços de comunicações - 3.º trimestre de 2024